1. Гостиничная услуга как составной элемент туристского продукта.
2. Общая характеристика договора гостиничного обслуживания.
3. Взаимодействие туроператоров со средствами размещения при формировании туристского продукта.
1. Одним из основных направлений деятельности в сфере туризма является оказание услуг по размещению туристов (услуга по размещению в соответствии с действующим законодательством - необходимый элемент туристского продукта).
Основными нормативными документами, регулирующими деятельность средств размещения, как элементов туристской индустрии являются:
1) Гражданский кодекс РФ (главы 34, 39 и др.)
3) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490).
4) ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 №518-ст).
5) Система классификации гостиниц и других средств размещения (утв. Приказом Ростуризма от 21.07. 2005 № 86).
Гостиничная услуга является сложной комплексной услугой. Основным ее элементом является услуга по обеспечению временного проживания людей (но также услуги по оформлению гостей, по хранению имущества, по уборке номеров). Главная цель гостиничной услуги - предоставление гостиничного номера для временного проживания и создание комфортных условий для пребывания в нем.
Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными.
В основе гостиничной услуги лежат два основных компонента:
- материальная база - техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы;
- обслуживание - деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.
Составные элементы гостиничной услуги:
1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице);
2) размещение потребителя в номере, а также оказание всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере);
3) дополнительные услуги, они, в свою очередь, делятся на три группы:
а) В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы : вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ. При этом исполнитель вправе расширить этот перечень и не вправе взимать плату за эти услуги.
б) Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобилей, сауны, солярия и др.). Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант. Пункт 11 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
в) В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (например, потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т.п.).
2. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг . При этом действующее законодательство не содержит легального определения понятия договора предоставления гостиничных услуг.
В литературе существуют различные точки зрения по поводу сущности данного договора.
Действующее гражданское законодательство договор предоставления гостиничных услуг относит к группе договоров по оказанию услуг (см. гл. 39 ГК РФ, ст. 426 ГК РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ).
*как известно, помимо гостиниц существуют и другие средства размещения, на которые могут распространяться правила, предусмотренные для гостиниц (например, п. 5 ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице» предусматривает, что правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях и других подобных организациях).
Исходя из этого, Л.К. Садардинова считает, что договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать другой стороне - постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить.
М.И. Брагинский полагает, что «...договор по поводу проживания в гостинице является смешанным, включающим в себя, помимо прочего, непосредственное оказание различных по характеру услуг, в том числе и хранение в гостинице». Он полагает, что договор предоставления гостиничных услуг включает в себя элементы договоров оказания услуг и договора хранения .
Е.Л. Писаревский тоже рассматривает данный договор как смешанный с элементами договора коммерческого найма жилого помещения и договоров возмездного оказания услуг (услуги общественного питания, услуги связи, услуги бытового обслуживания).
Все же думается, что в основе гостиничного обслуживания лежит предоставление помещения для временного проживания граждан. Это основная обязанность лица, осуществляющего данный вид деятельности. Услуги, предоставляемые гражданину при проживании в гостинице, являются по своему характеру дополнительными. Их характер, перечень и качество зависят, прежде всего, от самого помещения.
Предметом данного договора выступает гостиничная услуга. Договор возмездного предоставления гостиничных услуг является:
Консенсуальным;
Взаимным;
Возмездным;
Публичным;
Договором присоединения.
Заключению договора на предоставление гостиничных услуг может предшествовать договор на бронирование гостиницы. В законодательстве установлен открытый перечень средств, с помощью которых может быть заключен договор на бронирование гостиницы: почтовая, телефонная и иная связь, в том числе Интернет (см. п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ).
Договор предоставления гостиничных услуг характеризуется особым субъектным составом. В силу профессионального характера гостиничной услуги (услуги иного средства размещения) к ее исполнителю предъявляются особые повышенные требования.
*см., например, ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Второй стороной по договору выступает заказчик - потребитель (постоялец), которому будут оказаны гостиничные услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. На это лицо распространяется законодательство о защите прав потребителей.
К числу основных прав гостиницы необходимо отнести следующие:
Право самостоятельно устанавливать цену номера (места в номере), а также форму его оплаты;
Право заключать договор на бронирование мест в гостинице; в случае опоздания потребителя гостиница вправе помимо платы за бронирование потребовать оплаты за фактический простой номера, но не более, чем за сутки; при опоздании более, чем на сутки бронь аннулируется (в случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение производится в порядке общей очереди);
Право установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей;
Право самостоятельно устанавливать порядок проживания в гостинице.
Основные обязанности гостиницы:
Своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг;
*в соответствии с п.4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ информация должна предусматривать сведения о цене номеров в гостинице (места в номере); перечне услуг, входящих в цену номера; перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; форме и порядке оплаты услуг
Исполнитель – коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц;
Обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее;
Отвечать за сохранность вещей потребителя; в случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом владельца вещей; если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, гостиница обязана заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления;
Гостиница также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением его прав.
К числу основных прав потребителя гостиничных услуг необходимо отнести следующие:
Право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив гостинице часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив гостинице расходы, произведенные ей до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги;
При обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу; также потребитель может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если гостиница в установленный срок не устранила эти недостатки. Гостиница должна устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования; требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования
*например, в гостинице потребителю отказали приносить кипяток в номер, не меняли постельное белье и полотенца - если в течение часа с момента обнаружения недостатков администрация гостиницы не приняла мер, то потребитель может потребовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый час просрочки
Право расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
Основные обязанности потребителя гостиничных услуг:
Оплачивать оказанные ему услуги в порядке и сроки, которые установлены договором с гостиницей;
*потребитель обязан оплатить оказанную гостиницей услугу в полном объеме после ее принятия; с согласия потребителя услуга может быть им оплачена при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса
Обязан соблюдать установленный гостиницей порядок проживания и правила противопожарной безопасности;
Обязан возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также потребитель несет ответственность за иные нарушения.
Если потребитель гостиничной услуги не освободил до единого расчетного часа (12 часов дня) номер, то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда от 6 до 12 часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов - как за полные сутки.
3. Существующие схемы сотрудничества туроператора и средства размещения можно условно разделить на две группы.
Первая группа связана с переносом риска не продажи номеров (мест в номере) со средства размещения на туроператора. В такой ситуации определенным бонусом за принятие риска для туроператора являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы. В эту группу входят такие виды соглашений, как:
Аренда отеля;
Приобретение блоков комнат на условиях комитмента;
Безотзывное бронирование.
Например, комитмент – это одна из форм сотрудничества туроператора и хотельера, при которой туроператор вносит частичную (не менее 50%) или полную предоплату заявленного количества номеров непосредственно перед началом сезона. При этом туроператор не может отказаться от заявленного блока комнат до окончания сезона, следовательно, риск остаться с непроданными номерами лежит на туроператоре.
Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска не продажи номеров (мест в номере) от средства размещения к оператору, при этом данные схемы не предусматривают каких-либо значительных скидок со стороны отеля. К этой группе относятся такие формы отношений, как:
Приобретение блоков комнат на условиях элотмента;
Приоритетное бронирование;
Повышенная комиссия за предоставление номеров;
Разовые заявки со стороны туроператора.
Например, элотмент – это форма взаимодействия туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в средстве размещения, но не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить плату хотельеру непосредственно перед каждым заездом туристов. Если запланированное число номеров продать не удалось, оператор может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля.
В соответствии с действующим законодательством оказание услуг по размещению туристов признается необходимым элементом туристского продукта. В соответствии со ст. 1 Закона о туристской деятельности гостиницы и иные средства размещения включены в состав туристских ресурсов и отнесены к основным понятиям этого вида деятельности. Функционирование средств размещения предполагает, в свою очередь, предоставление особого рода гостиничных услуг. В их содержание включается прежде всего оказание услуг по размещению туристов, а также другие услуги, среди которых чаще всего питание, развлечение, перевозка и ряд других, которые могут быть включены в договор о реализации туристского продукта или предоставляются по дополнительному согласованию с гостем. Очевидно, что гостиничная услуга носит комплексный характер. Организация формирования, продвижения и предоставление таких услуг на постоянной основе воспринимается как самостоятельная деятельность, которая не ограничивается сферой туризма.
Высказано мнение, что гостиничная услуга представляет собой комплекс действий услугодателя (гостиничной компании), направленных на удовлетворение потребности услугодателя (постояльца) в комфортном временном размещении в гостинице и связанном с ним обслуживании . В свою очередь деятельность по оказанию гостиничных услуг определяется как деятельность одного лица (услугодателя), в процессе которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по удовлетворению определенной потребности других лиц .
Предоставление гостиничных услуг допускается законодателем только на основе договора и урегулировано системой нормативноправовых актов.
Гражданский кодекса РФ содержит основные положения, применяемые к указанным отношениям, возникающим на основании соглашений различного вида и заключаемых на основе договоров аренды (гл. 34 ГК РФ), возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ).
Из подзаконных актов, связанных с договорными отношениями, возникающими в данной сфере, можно назвать Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» , заменившее ранее действовавшее постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» , а также Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» , на основании которых исполнители оказывают потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
Из ведомственных нормативно-правовых актов имеют значение:
- приказ Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», вступивший в действие с 17 февраля 2015 г. ;
- приказ Росстандарта от 11 ноября 2014 г. № 1542-ст «Об утверждении национального стандарта» ;
- инструкция по организации работы вагонов-ресторанов (вагонов-кафе) пассажирских поездов российских железных дорог .
Разъяснение положений действующего законодательства по вопросам деятельности по предоставлению гостиничных услуг содержится в письмах Роспотребнадзора от 7 марта 2006 г. № 0100/2473-06-32 «О разъяснении отдельных положений действующего законодательства» и Госстроя РФ от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12 «О Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ; информации ФАС РФ от 4 октября 2011 г. «Вопросы классификации объектов туристкой индустрии» .
Основой гостиничной услуги, является предоставление в пользование гостю номера для временного проживания. Для обеспечения комфортного проживания в гостиничном номере необходим ряд дополнительных услуг (оформление гостей, хранение имущества, уборка номеров и др.). Главная цель гостиничной услуги - предоставление гостиничного номера для временного проживания и создание комфортных условий для пребывания в нем. С этих позиций гостиничную услугу можно представить как совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными. В основе гостиничной услуги лежит материальная база (техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы) и обслуживание, которое рассматривают как деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг. Выделяют следующие составные элементы гостиничной услуги: 1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещение потребителя в номере, а также оказание всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере); 3) дополнительные услуги. Их, в свою очередь, также делят на определенные группы.
Во-первых, выделяют группу услуг, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 действующих Правил предоставления гостиничных услуг в РФ. По усмотрению исполнителя этот перечень может быть расширен.
Во-вторых, различают услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В эту группу включают услуги химчистки, прачечной, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобилей, сауны, солярия и др. Список подобных дополнительных услуг, как правило, включается в прейскурант. В соответствии с п. 11 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ установлено право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Третью группу составляют услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель, в свою очередь, вправе их предоставить. Услуги, входящие в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные. Так, в данную группу можно включить, например, доставку потребителю в номер еды и т. и.
Кроме гостиниц существуют и другие средства размещения, на которые распространяют действие указанных Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. В частности п. 5 ст. 925 ГК РФ содержит правила, применяемые при регулировании отношений по хранению, возникающих в гостинице. Установлено, что правила указанной статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях и подобных организациях.
Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.
Действующее законодательство не содержит легального определения такого договора. В литературе существуют различные точки зрения по поводу сущности данного договора. Действующее гражданское законодательство договор предоставления гостиничных услуг относит к группе договоров по оказанию услуг, что вытекает из положений гл. 39 ГК РФ, ст. 426 ГК РФ, Правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Исходя из этого, ряд авторов считают, что договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать другой стороне - постояльцу (потребителю) - гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить.
Другие исследователи полагают, что договор по поводу проживания в гостинице является смешанным, включающим в себя, помимо прочего, непосредственное оказание различных по характеру услуг, в том числе и хранение в гостинице. Таким образом, договор предоставления гостиничных услуг включает в себя элементы договоров возмездного оказания услуг и договора хранения.
Третьи авторы также рассматривают данный договор как смешанный, но с элементами договора коммерческого найма жилого помещения и договоров возмездного оказания услуг, в том числе услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания.
Представляется обоснованным мнение о том, что в основе гостиничного обслуживания лежит предоставление помещения для временного проживания граждан. Это основная обязанность лица, осуществляющего данный вид деятельности. Услуги, предоставляемые гражданину при проживании в гостинице, являются дополнительными, повышающими уровень комфортности пользования предоставленным для проживания помещением. Перечень и качество разнообразных по характеру и порядку предоставления дополнительных услуг зависят прежде всего непосредственно от классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи средства размещения. Набор дополнительных услуг, включаемых в основной договор, заключаемый с каждым гостем, может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от предложения и спроса.
На практике в каждом договоре возмездного предоставления гостиничных услуг всегда, как правило, сохраняется услуга, связанная с предоставлением постояльцу помещения для временного проживания, что определенно указывает на предмет договора, отличающий его как самостоятельную разновидность договора возмездного оказания услуг. Данный договор в юридической литературе рассматривается как консенсуальный, взаимный, возмездный, публичный, в котором постоялец присоединяется к предложенным условиям временного проживания в предоставленном для этих целей жилом помещении.
Особенность заключения договора на предоставление гостиничных услуг проявляется в том, что этому может предшествовать заключение другого самостоятельного договора - на бронирование гостиницы.
В п. 14 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ прямо указано на такую возможность, что характеризует правовое регулирование имущественных отношений гостиницы и потребителя особой разновидностью договора возмездного оказания гостиничных услуг, поименованной законодателем бронированием.
Договор на бронирование гостиницы относят к предварительным договорам, которые урегулированы правилами ст. 429 ГК РФ. По предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор о передаче имущества, выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором.
Основным является договор возмездного оказания гостиничных услуг, который исполнитель и потребитель принимают на себя обязанность заключить в будущем. В договоре бронирования гостиницы обязательно предварительное согласование предмета, поэтому стороны договариваются о конкретном месте в гостинице (номере), которое исполнитель передаст потребителю (постояльцу) для временного проживания. Среди других обстоятельств, о которых также предварительно договариваются стороны, как правило, срок передачи номера постояльцу, цена, время проживания, срок, в который стороны обязуются заключить основной договор, и в таком случае они приобретают значение существенных условий. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предварительного договора. Наличие в предварительном договоре бронирования гостиницы существенных условий позволяет установить предмет, а также другие существенные условия основного договора.
Исполнитель вправе применять в гостинице гарантированное и негарантированное бронирование. Гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется. Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
Закон защищает обязательства сторон заключенного договора бронирования гостиницы. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством РФ. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ, в том числе в случае причинения вреда жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора.
Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством РФ и Правилами предоставления услуг в Российской Федерации. Установлено, что контроль за их соблюдением осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Договор о предоставлении услуг предприятиями общественного питания - один из наиболее распространенных видов оказания услуг гостиницы. Составным элементом туристского продукта в большинстве случаев является услуга, которая оказывается предприятиями общественного питания.
Деятельность предприятий общественного питания регулируется Гражданским кодексом РФ (гл. 39); Законом РФ «О защите прав потребителей»; Федеральным законом от 2 января 2000 г. «О качестве и безопасности пищевых продуктов» ; Правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены Постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. № 1036 ; СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособное™ в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденных Главным государственным санитарным врачом РФ 6 ноября 2001 г. . Наряду с этими документами применяются государственные межгосударственные стандарты, введенные в действие приказами Госстандарта .
Ощутимую роль в развитии сети предприятий общественного питания и оказания таких услуг туристам играют органы власти субъектов РФ и местные органы власти, которые принимают в рамках своей компетенции нормативно-правовые акты, регулирующие их предоставление, из числа которых здесь можно, например, назвать следующие:
- постановление Правительства Москвы от 16 февраля 2012 г. № 57-ПП «О размещении сезонных кафе при стационарных предприятиях общественного питания» (вместе с Правилами размещения, обустройства и эксплуатации сезонных кафе при стационарных предприятиях общественного питания, Административным регламентом предоставления государственной услуги «Включение сезонного кафе при стационарном предприятии общественного питания в схему размещения нестационарных торговых объектов (внесение изменений в схему размещения)») ;
- распоряжение префектуры ЮАО г. Москвы от 29 марта 2012 г. № 01-41-136 «Об утверждении Регламента подготовки и выдачи Уведомления о внесении места размещения сезонного кафе при стационарном предприятии общественного питания в схему размещения нестационарных торговых объектов» ;
- решение Подольского городского Совета депутатов МО от 17 февраля 2006 г. № 7/5 «Об утверждении Правил работы объектов потребительского рынка в городе Подольске» ;
- решение Совета депутатов городского поселения Луховицы Луховицкого униципального района МО от 15 ноября 2011 г. № 836 «Об утверждении Правил организации торговли на территории городского поселения Луховицы» и др.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных, предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, кафетериях, магазинах кулинарии. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования все предприятия общественного питания подразделяются на типы, а рестораны и бары также на классы (люкс, высший, первый). Данные объекты общественного питания могут быть самостоятельными организациями (индивидуальными предпринимателями) либо находиться в составе какого-либо средства размещения. Выполнение ими функций закупки и хранения сырья, приготовления пищи, обработки и хранения предметов сервировки регламентируется специальными актами органов санитарно-эпидемиологического надзора (здравоохранения, торговли).
Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. Подчеркивают также, что это организация, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг.
Под услугой общественного питания понимается результат деятельности предприятий и граждан - индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Под исполнителем услуги понимают предприятие общественного питания и гражданина - предпринимателя, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.
Потребитель услуги общественного питания - это гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга.
В процесс обслуживания в общественном питании входит совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Услуга питания является второй основной услугой современного отеля. Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей (ресторан, ночной клуб).
Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов (эти сведения турфирма должна указывать в договоре с туристом): гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака; полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака и ужина; полный пансион (FB) - предоставление завтрака, ужина, обеда; «все включено» (AI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 24:00 часов); «ультра-все-включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства, в течении светового дня (обычно до 24:00 часов); «экстра-все-включено» (EAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки, в течении светового дня (обычно до 24:00 часов).
Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение: «таблъ-дот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев; «шведский стол» - в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции; «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.
Деятельность объектов общественного питания по оказанию услуг посетителям, в том числе туристам, регулируется Правилами оказания услуг общественного питания, разработанными в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей».
Исполнителем по данному договору является организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания.
Потребителем по этому договору является гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
На оказание услуг общественного питания может быть оформлен предварительный заказ путем составления документа (заказ или квитанция), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.
Договор заказчика с предприятием общественного питания является: консенсуальным, возмездным, взаимным, публичным.
Исполнитель но данному договору обязан:
- соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества;
- иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию;
- в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация, в частности, должна содержать: перечень услуг и условия их оказания, цены в рублях и условия оплаты услуг, фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
- оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, по общему правилу устанавливаются одинаковыми для всех потребителей.
При этом предприятие общественного питания вправе:
- устанавливать правила поведения в своей организации;
- предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий;
- предложить потребителю (наряду с оказанием услуг общественного питания) другие возмездные услуги. При этом исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Потребитель (клиент предприятия общественного питания) обязан:
Оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).
При этом потребитель вправе:
- в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств но договору;
- при нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя;
При обнаружении недостатков оказанной услуги по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества; отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи е недостатками оказанной услуги.
В 2012 г. Правила оказания услуг общественного питания были дополнены положением, согласно которому в меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, ее объем и цена в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, или наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 л алкогольной продукции (объем порции устанавливается но усмотрению исполнителя).
Также в Правила введено понятие порция - это определенный объем (вес) готового блюда продукции общественного питания (напитка), отпускаемого потребителю за определенную цену, которые устанавливаются исполнителем в меню (винной карте).
Кроме того, в Правила продажи отдельных видов товаров вводится новое требование к организациям, осуществляющим розничную продажу алкогольной продукции. Такие организации до подачи алкогольной продукции в торговый зал должны проверять подлинность федеральных специальных марок и акцизных марок визуально, а также с использованием доступа к информационным ресурсам Росалкогольрегулирования . Информация ФАС РФ от 4 октября 2011 г. «Вопросы классификации объектов туристкой индустрии» (вместе с Письмом Минспорттуризма РФ от 22 августа2011 г. № ПК-04-09/4795) // Справочная правовая система «Гарант».
Новосибирский государственный технический университет
Заочный факультет
Кафедра экономики сервиса
Социально-культурный сервис и туризм
Курсовая работа
Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма
Особенности правового регулирования гостиничного сервиса
Выполнила: Ефимова М.Л.
Группа ЗФ – 709
Проверил: Ивлев С.В.
Новосибирск 2010
Введение
1. Характеристика нормативно–правовой базы
1.1 Международные нормативно–правовые акты гостиничного сервиса
1.2 Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг
2. Особенности государственного регулирования гостиничного сервиса в Российской Федерации
2.1 История правового регулирования
2.2 Стандартизация и классификация средств временного размещения
Заключение
Список литературы
Введение
Международный гостиничный бизнес занимает важное место в современной мировой экономике. По крайней мере, в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, особенно через подключение его к международному гостиничному бизнесу, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая позитивное влияние на другие сектора национальной экономики. В ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим (если не единственным) источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику. Таким образом, международный гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования отечественной экономики в мировую, инвестирования в реальный сектор экономики, способствуя ее структурной перестройке, что в настоящее время имеет исключительное значение для России, в которой, несмотря на огромный рекреационный потенциал и рост притока иностранных туристов, гостиничная индустрия весьма далека от международных стандартов. Особую актуальность данной теме придает то обстоятельство, что Россия в скором времени вступит в ВТО, членство в которой ставит национальный гостиничный бизнес в совершенно новые условия. Не случайно, на федеральном и муниципальном уровнях в РФ совершенствование современной инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. При этом на первый план выходит освоение опыта и технологий именно международного гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес, или деятельность гостиничных компаний по предоставлению размещения и связанного с ним обслуживания широкому кругу лиц является деятельностью по оказанию гостиничных услуг.
При осуществлении данной деятельности возникают разнообразные и взаимосвязанные между собой отношения, которые подлежат правовому регулированию.
Во-первых, это отношения по поводу предоставления размещения и связанного с ним обслуживания (бронирование номеров, приём, размещение и обслуживание постояльцев и т.п.)
Во-вторых, это отношения, в которые гостиничная компания вступает в связи с материально–техническим обеспечением и содержанием гостиницы (водо – и электроснабжение гостиницы, капитальный и текущий ремонт, закупка расходных материалов, мебели и оборудования и т.п.).
Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу комфортного временного размещения и связанного с ним обслуживания в гостинице.
Предметом моей работы будет Международная и Российская нормативно-правовая база и органы регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг.
В данной работе будут рассмотрены особенности международного и Российского правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, которое призвано помогать гостиничному бизнесу, защищать права и интересы всех участников гостиничной деятельности.
В работе были использованы научная и учебная литература, изучены работы отечественных и зарубежных авторов: Жмулиной Д.А., Бондаренко Г.А. , Волкова Ю.Ф., Вотинцевой Н.А., Балашовой Е.И., . Феоктистова И.А., Кускова А.С., Cенина В.С., Волошина Н.И., а также законодательные и нормативные акты федеральных органов управления.
1. Характеристика нормативно–правовой базы
1.1 Международные нормативно–правовые акты гостиничного сервиса
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.
В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды – гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую – либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища». Все средства классифицированы по отдельным группам.
Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.
Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс – центрах.
Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов – гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.
Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.
В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.
Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.
Гостиничный сервис как любой вид предпринимательской деятельности регламентируется нормативно-правовыми актами, в частности различными видами стандартов. Особое значение для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения эффективности работы персонала гостиницы создают собственную систему внутренних стандартов (стандартов обслуживания). Стандарты обслуживания в гостиницах помогают персоналу четко представлять свои служебные обязанности. В них описывается перечень стандартных процедур помогающих в обслуживании гостей. О значимости разработки стандартов говорит тот факт, что все корпоративные цепи внедрили их в свою практику в середине 20 века.
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и др.
Гражданский кодекс РФ – определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.
Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства перед государственными органами и муниципальными учреждениями.
Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и других прав при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
В качестве основных целей государственного регулирования туристской деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.
В разделе I. «Общие положения» даны основные нормативно-правовые акты, в соответствие с которыми разработаны «Правила», а также основные понятия, используемые в Правилах.
Раздел II «Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице оплаты услуг» содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.
В разделе III. «Порядок предоставления услуг» перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.
Раздел IV. «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением Правил.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с ГОСТами.
Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТами и СанПинами (санитарные нормы и правила):
ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания»
ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»
ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу».
СанПин 42-123-5777-91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»
К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:
государственные стандарты РФ - ГОСТ Р;
общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;
стандарты отраслей - ОСТ;
стандарты предприятий - СТП;
стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.
Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.
Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими государственными стандартами:
1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
Область действия: Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.
Ключевые слова: требования безопасности, общие требования, туристские услуги, средства размещения
Данный документ ссылается на:
ВСН 62-91* Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
ГОСТ 12.1.004-91* ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования
ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения
ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения
ГОСТ 2874-82* Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством
2. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
Область действия: Стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.
3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц
Отменен без замены (ИУС 9-2003).
4. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг
Гостиницы и отели, предоставляя гостиничные услуги, обязаны руководствоваться определёнными требованиями, установленными:
1. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7.02.1992 г.
2. Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждёнными постановлением правительства от 25.04.1997 г. № 490;
3. Статья 925 Гражданского кодекса Российской Федерации.
На основании раздела II правил установлены требования к исполнителю о доводимой информации, услугах, порядке оформления проживания в гостинице и оплаты.
В соответствии с требованиями, установленными ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4 правил, исполнитель обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Данная информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.
В соответствии с требованиями ст. 9, 11 закона РФ № 2300-1, п. 3 правил исполнитель при оказании гостиничных услуг обязан довести до сведения потребителя информацию на вывеске, содержащую: фирменное наименование (наименование), местонахождение (юридический адрес) и режим работы.
Исполнитель, по договору, обязан выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание гостиничных услуг, который должен содержать (см. приложение 1):
– наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации),
– фамилию, имя, отчество потребителя,
– сведения о предоставляемом номере (месте в номере),
– цену номера (места в номере),
– другие необходимые пункты.
К другим пунктам относятся:
1. Предмет договора
2. Права и обязанности сторон (гостиничные услуги)
3. Порядок расчетов (гостиничные услуги)
4. Ответственность сторон
5. Порядок оформления документов об оказании услуг
6. Форс-мажорные обстоятельства
7. Разрешение споров
8. Заключительные положения
9. Реквизиты и подписи сторон
Организации, оказывающие гостиничные услуги, обязаны руководствоваться требованиями, установленными законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Исполнитель договора в соответствии со статьёй 925 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 17 правил отвечает за сохранность вещей потребителя.
Вся информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
В случае выявления недостатков при оказании гостиничных услуг они подлежат устранению исполнителем в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Исполнитель в соответствии с законодательством России несёт ответственность за вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причинённый потребителю нарушением прав потребителя.
