Качество жилищно-коммунальных услуг – одна из самых злободневных проблем сферы ЖКХ (жилищно-коммунального хозяйства). Несмотря на регулярный рост цен, оно оставляет желать лучшего, пребывая все на том же, довольно низком, уровне. На сегодняшний день разработано немало методик, позволяющих оценить качество предоставляемых нам услуг. О некоторых из них мы расскажем в этой статье.

Виды и качество жилищно-коммунальных услуг

Владельцы жилья в многоквартирном доме в большинстве случаев находятся на обслуживании жилищно-коммунальных хозяйств. Хотя сегодня собственники все чаще обращаются к УК или подрядным организациям, организовывают ТСЖ для управления зданием.

Жилищные услуги - деятельность, связанная с эксплуатацией дома, направленная на сохранение в состоянии, безопасном для проживания, и повышение комфорта жильцов. Оплата ЖКУ насчитывается исходя из метража площади квартиры каждого владельца.

Нередко собственники уверены, что цены на оказание жилищно-коммунальных услуг тарифицированы и подлежат регулированию. Но это не так. Стоимость сервиса устанавливается и утверждается на общем собрании жильцов МКД. Довольно часто ТСЖ или УК пытаются убедить собственников в разумности предлагаемых тарифов.

В домах, где не выбрана форма управления, не утверждены расценки на ЖКУ или относящихся к категории социальных, стоимость содержания и ремонта устанавливают местные власти.

Коммунальные услуги – это такой вид сервиса, который не может быть полноценным, если в нем не участвуют предприятия-монополисты, поставляющие природные и энергетические ресурсы (вода, свет, газ). Тарифы на их оплату устанавливаются органами власти и могут насчитываться по количеству жильцов или по показаниям счетчика. Ответственность за поставку и качество жилищно-коммунальных услуг ложится на управляющие компании или ТСЖ. По современному российскому законодательству организации–исполнители обязаны обслуживать инженерные системы дома, являющиеся общим имуществом жильцов. Если этого не происходит или обеспечение осуществляется на низком уровне, то компания или товарищество должны делать перерасчет платежей.

Ни управляющие организации, ни объединения собственников жилья не вправе устанавливать наценки на поставляемые ресурсы, так как в круг обязанностей снабжающих фирм входит их доставка. Это осуществляется за счет проведения работ, связанных с содержанием и ремонтом дома.

Границей ответственности является точка, которая разделяет инженерию обслуживаемого дома и предприятия, снабжающего ресурсами (обычно это стена МКД).

Коммунальные услуги

Холодное водоснабжение (ХВС) - вода, поступающая в квартиры, должна быть безопасной для потребления, то есть недопустимо присутствие в ней угрожающих здоровью человека микроорганизмов, провоцирующих заболевание гепатитом, холерой или дизентерией, в воде не могут содержаться и вредные химические элементы, типа тяжелых металлов или мышьяка. ХВС должно осуществляться бесперебойно. Однако правила предусматривают остановку водоснабжения на срок до 24 часов в случае аварии на магистрали или единовременный перерыв в ХВС не более чем на 4 часа (до восьми часов в месяц) в случае проведения профилактических или ремонтных работ.
Канализация (водоотведение) - услуга по приему сточных вод должна быть бесперебойной. Предоставляется той же организацией, которая обеспечивает холодной водой.
Горячее водоснабжение (ГВС) - правила подачи горячей воды аналогичны нормам ХВС. В условиях ГВС есть некоторые уточнения, которые внесены на государственном уровне и касаются температурного режима. Вода не должна быть холоднее 40 °С (в этом случае оплачивается как холодная) и горячее 75 °С.
Теплоснабжение - качество жилищно-коммунальных услуг считается хорошим, если воздух в жилых помещениях нагрет более +18 °С, а в угловых комнатах выше +20 °С, температура в подъездах не должна опускаться ниже +15 °С.

Правила теплоснабжения допускают его временное отключение:

до 16 часов, если воздух в жилом помещении прогрет на 12–18 °С;
до 8 часов, если температура воздуха в пределах 10–12 С°;
до 4 часов, если температура воздуха колеблется от 8 до 10 °С.

Газоснабжение может прерываться не более чем на 4 часа ежемесячно.
Электроснабжение. Качество жилищно-коммунальных услуг можно считать хорошим, если при подаче электроэнергии не происходит перепадов напряжения. Остановка снабжения электричеством допускается и может составлять до двух часов ежемесячно (если установлено два источника питания) и не более 24 часов в месяц (один источник).

Жилищные услуги

Содержание и ремонт жилья - самая популярная жилищная услуга, входящая в перечень коммунальных и направленная на обеспечение состояния многоквартирного дома, пригодного для безопасной эксплуатации.
Вывоз мусора (твердых бытовых отходов) - услуга, которая обязательно должна быть включена в перечень ЖКУ, точно так же как и обслуживание лифтов. Законом предусмотрено, что начисления за оплату этой работы осуществляются с учетом размера площади квартиры. Такой подход к решению вопроса вызывает немало возмущений, потому что на количество мусора влияет не размер помещения, а численность проживающих в нем. Поэтому многие сходятся во мнении, что оплата за вывоз отходов должна начисляться по тому же принципу, что и за коммунальные услуги, то есть по нормам потребления.
Капитальный ремонт - одна из самых дорогих услуг, которая может быть предоставлена по решению жильцов МКД. Естественно, что существуют нормативы, которые устанавливают периодичность проведения таких работ (как правило, этот срок составляет около 25 лет). Но на сегодняшний день качество жилищно-коммунальных услуг находится на таком уровне, что во многих домах капремонт не поводился 50 и более лет.
Текущий ремонт - услуга, нацеленная на устранение небольших неисправностей, но не предусматривающая проведение капитальных работ. К текущему ремонту не относятся: устранение последствий аварий ЖКХ (как и сами аварии) и подготовка МКД к отопительному сезону.

Текущий ремонт проводится на основании решения общего собрания жильцов многоэтажки. Периодичность осуществления регламентирована законодательством и зависит от типа дома. В среднем такая услуга должна предоставляться каждые 3–5 лет. Как правило, в ходе выполнения работ ремонтируют подъезды, включая замену дверей, благоустраивают дворы зданий, устанавливают домофоны и т. п.

Другие жилищные услуги. К этому виду ЖКУ можно отнести: уборку и ремонт квартир, организацию охраны подъезда или дома в целом, доставку покупок и т. п. В России такая услуга практикуется в домах бизнес-класса и в некоторых элитных новостройках. Судя по зарубежному опыту, наибольшим спросом данный вид сервиса пользуется в так называемых доходных домах, где жилые помещения предназначены исключительно для аренды. Совсем недавно подобный вид деятельности начал внедряться и в России.

Содержание и ремонт МКД: порядок проведения работ, контроль, ответственность
Нормативы потребления коммунальных услуг в московской области

Так включает понятие качества жилищно-коммунальных услуг

Для правильного понимания любого термина необходимо решить проблему его однозначного толкования. Документы международного (ИСО и МЭК) и государственного уровней (Росстандарт) дают определение ключевым используемым в мировой практике понятиям, на основании которых можно сделать вывод об уровне услуги или товара. Ознакомимся с основными терминами и положениями, имеющими отношение к управлению качественными характеристиками реализовываемой продукции (услуги/работы).

Качество – это категория, которая определяет социальную и экономическую основу развития социума и человека как члена этого общества. Эксперты и специалисты по-разному трактуют данное определение, потому что это понятие многоплановое. Кто-то характеризует качество как свойство, полностью соответствующее нуждам клиента, а другие понимают его как согласованность с требованиями покупателей.

Разное понимание этого термина объясняется тем, что его можно отнести к продукции, различающейся по своему наполнению, содержанию и роли в жизни потребителя. Тем не менее в каждом конкретном случае требования к совокупности свойств товара должны соответствовать определенному стандарту и быть точно сформулированы.

Качество жилищно-коммунальных услуг – это комплекс отличительных признаков деятельности, нацеленной на содержание многоквартирных домов и территорий, прилегающих к ним, которые удовлетворяют потребности жильцов.

Значит, определение уровня услуг, предоставляемых управляющими компаниями и другими сервисными организациями, основывается на принципе учета потребностей, выражаемых собственниками жилья в МКД. Кроме этого, показателем уровня ЖКУ являются особенности обслуживания нанимателей, управления жилищным фондом, конструкции и планировки дворов и самих домов. Прежде чем окончательно оценить качество жилищно-коммунальных услуг, необходимо учесть следующие показатели:

многоаспектность качества;
особенности деятельности (например, территориальные);
материальную базу;
социальную принадлежность потребителей и др.

С какими проблемами связано управление качеством жилищно-коммунальных услуг

Как правило, главной характеристикой материально-технической базы жилищно-коммунального хозяйства является видавшее виды оборудование, старые здания, дома и другие постройки и сооружения, изношенные коммуникационные сети. Кроме этого, в системе ЖКХ не так много специалистов и управленцев, отличающихся высоким профессионализмом. Отсюда и вытекает довольно низкий уровень предоставляемого сервиса, что и отличает сферу ЖКУ от других областей жизнеобеспечения. Все это говорит о том, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг просто необходимо.

ЖКХ – это регулируемая государством экономическая отрасль, максимально сориентированная на социум. Несоблюдение должного уровня сервиса влечет за собой социальную напряженность и снижение доверия государству, его законам и учреждениям исполнительной власти. Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг – это главное требование к работе всех структур, осуществляющих жизнеобеспечение населения, а это: государственные и местные органы самоуправления, контролирующие и надзорные службы.

Чтобы эффективно решить проблему надлежащего уровня ЖКУ, представители власти прежде всего не должны оставлять без внимания организацию контроля над рисками, а в сфере жилищно-коммунального хозяйства они следующие:

риски оперативного управления , которые каждый день сопутствуют работе частных операторов;
технические и технологические угрозы , которые возникают из-за неисправности или использования устаревшего и изношенного оборудования, из-за непрофессиональной организации деятельности предприятия;
экономические риски , неблагоприятно отражающиеся на финансовом показателе работы частных компаний;
социальные риски, которые возникают вследствие выполнения функций, имеющих общественное значение: решение проблемы жизнеобеспечения граждан путем предоставления необходимых ресурсов и услуг;
политические угрозы , возникающие из-за особенностей построения системы государственного и муниципального управления, которые ограничивают деятельность предпринимателей посредством привлечения исполнительных органов и законодательной власти;
правовые риски, появляющиеся в результате несовершенства законодательной базы, которая в некоторых случаях отличается фрагментарностью и непрофессионализмом.

Для потребителя совсем неважно, каким образом преодолеваются угрозы, ему интересно только качество жилищно-коммунальных услуг, удовлетворяющее его потребности. На уровне сервиса не должны отражаться политические и экономические ситуации в стране или регионе, погодно-климатические особенности и другие внешние факторы. Услуги необходимо поставлять своевременно и без перебоев.

Все вместе – плохо продуманная нормативно-правовая база, непрофессионализм работников и управленцев сферы ЖКХ, бюрократизм и коррупция в сочетании с отсутствием экономической заинтересованности в инновациях и совершенствовании проводимых мероприятий и управлении жилыми помещениями – приводит к формированию неоправданно высоких цен и рождает низкое качество жилищно-коммунальных услуг.

На сегодняшний день в России сложилась ситуация, когда просто необходимо пересмотреть работу всей системы ЖКХ, реконструировать ее. Для решения этой проблемы требуются определенные финансовые вложения как со стороны властей, так и от представителей бизнес-структур, а этого, как правило, просто нет, или оказываемая поддержка настолько мизерна, что не способна изменить положение вещей. И, как следствие, цены растут, а качество жилищно-коммунальных услуг снижается, происходят серьезные энергетические потери во время транспортировки тепла и горячей воды, что и становится основным показателем работы всей отрасли.

Об эффективности управления соответствующим уровнем обеспечения жилищно-коммунальных услуг можно говорить в том случае, если государство и муниципальные власти возьмут на себя ответственность за социальное благополучие граждан. Тогда как формализм и непрофессионализм современной нормативно-правовой базы не способствуют достойному проведению реформы ЖКХ.

Сегодня контроль и надзор над жилищно-коммунальной сферой осуществляют :

государственные органы надзора за жилыми помещениями;
Роспотребнадзор (Федеральная служба по защите прав потребителей);
Ростехнадзор (Федеральная служба по надзору за экологией и атомом);
ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
МЧС (инспекция по пожарному надзору при Министерстве РФ по делам ГО и ЧС);
органы местного самоуправления;
различные общественные организации.

Согласитесь, что контролирующих и надзирающих структур более чем достаточно, но во всем этом разнообразии абсолютно не видно социальной составляющей, а значимость органов местного самоуправления сведена до минимума. Несмотря на то что не происходит никаких изменений в нормативной основе управления рисками, не решаются конкретные задачи, нацеленные на повышение эффективности функционирования сферы ЖКХ и предоставление качественных жилищно-коммунальных услуг, степень контроля и надзора со стороны администрации постоянно увеличивается.

Оценка – один из ключевых элементов системы управления качеством ЖКУ. Она определяется путем проведения социально-экономического мониторинга. В оценке ведущая роль отводится клиенту, поэтому с ее помощью можно узнать не только состояние дел в сфере обслуживания жильцов, но и подготовить хорошую базу для проведения дальнейшего анализа. А это, в свою очередь, даст возможность помимо принятия эффективных управленческих решений быть связующим звеном между государственной структурой и потребителем. Обратная связь – вот тот элемент, который способен содействовать в формировании и развитии любой системы социального обеспечения и обслуживания.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что в способах, которые местные органы власти применяют при аттестации качества ЖКУ, показатели оторваны от прозрачности связей, организовываемых между поставщиками и потребителями услуг силами управляющих компаний.

Одним из важных условий системы оценки деятельности управляющих организаций является результат их работы. Именно с ним имеют дело владельцы и арендаторы жилых помещений, заключая договор на обслуживание. Причем его стороны по-разному оценивают показатели деятельности: хозяйствующая организация смотрит на количество предоставленных услуг, а жильцы – на качество.

Соглашение между местными органами власти и управляющими компаниями играет большую роль в формировании системы оценивания результатов работы организаций, обеспечивающих сервис. Индикатором, позволяющим определить качество жилищно-коммунальных услуг, можно назвать следующее:

своевременное информирование о состоянии дел на объекте владельцев жилых помещений, обслуживаемых по договору;
проведение мониторинга качества предоставляемых услуг;
отслеживание важных мероприятий, являющихся индикатором деятельности УК;
надзор за работой УК путем корректирования индикаторов;
осуществление контроля выполнения условий договора на обеспечение ресурсами, сервисом и управление жилым объектом.

Сегодня Правила предоставления жилищно-коммунальных услуг предусматривают, что их качество при получении заказчиком будет соответствовать всем имеющимся стандартам и санитарно-гигиеническим нормам, что обязательно должно быть оговорено. Причем совсем не обязательно заключение письменного договора между сторонами. Факт получения организацией регулярной оплаты за потребление жилищно-коммунальных услуг уже говорит о том, что договорные отношения установлены и действуют.

Учитывая, что муниципальные органы власти являются ключевыми долевыми собственниками жилых помещений МКД (многоэтажки расположены на вверенной им территории), между городской администрацией и обслуживающими организациями устанавливаются определенные взаимоотношения. Поэтому соглашение между этими структурами можно приравнивать к коллективному договору управления объектами жилого фонда.

Существует определенный стандарт качества на жилищные и коммунальные услуги, который должен быть положен в основу муниципальных Правил предоставления ЖКУ. Помимо общих норм в регламенте необходимо предусмотреть механизмы, способствующие защите интересов потребителей. Данная информация должна стать приложением к договору на предоставление жилищно-коммунальных услуг.

Правительство РФ представило в Госдуму проект Закона «О внесении изменений в ЖК РФ», кроме этого рассмотрению депутатов предложены нормативные акты о признании отдельных положений неактуальными и утратившими силу («О госрегулировании деятельности, связанной с управлением МКД»). Однако проект предусматривает лицензирование не работы по хозяйствованию, а всего лишь право на руководство многоквартирным домом. Что, естественно, не вызывает особого восторга у жильцов и арендаторов жилых помещений.

В проекте Закона не учтены социальные основы, способные обеспечить достойное качество жилищно-коммунальных услуг. Органам местного самоуправления в организации процесса руководства отводится весьма незначительная роль, впрочем, как и жильцам многоквартирных домов. Принятие законопроекта не способно избавить ЖКХ от рисков и проблем, возможно, что недовольство несоответствием цены и уровня сервиса будет расти и приведет к очередному всплеску негодования. Остается только надеяться, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг – это не та проблема, которую не способно решить Правительство нашей страны.

Каким образом можно оценить обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг

После проведения анализа подходов к определению качественного показателя предоставления жилищно-коммунальных услуг были выявлены недостатки существующей системы. Это послужило основой для создания новой, более эффективной методики оценки.

Качество жилищно-коммунальных услуг – отправная точка данного способа. Выше уже говорилось, что в этом случае под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя, именно ее и надо охарактеризовать. Дать объективную оценку поможет использование социологических методов, таких как опросы и анкетирование. Но, к сожалению, ЖКХ – это не та сфера, на которую было бы обращено внимание социологов, в ней не прослеживается тесной взаимосвязи поставщика и потребителя. Единственным источником, способным дать какую-либо информацию об уровне предоставленных услуг, являются в большинстве случаев жалобы жильцов, по количеству которых можно судить о деятельности конкретной компании. Чем лучше работает организация, тем меньше у нее нареканий.

Изначально может сложиться впечатление, что этот подход не может дать объективную оценку из-за имеющейся дифференциации потребителей, которая по-разному влияет на претензии к качеству: не стоит ждать схожего отношения к одинаково предоставленным услугам у представителей разных социальных групп. Иначе говоря, на УК могут поступать жалобы из-за того, что предприятие не оправдало чаяний жильцов. Но если внимательнее проанализировать ожидания потребителей, то соотношение удовлетворенных и недовольных приблизится к показателям, близким к нормальному распределению (при большом количестве клиентов).

Обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ – это следующий этап работы, предусмотренный данной методикой, потому что производители жилищно-коммунальных услуг отличаются количеством охваченных клиентов. В этом случае уровень сервиса определяется не числом жалоб (абсолютной величиной), а по показателям (относительной величиной): сопоставляются количество претензий и численность потребителей. В качестве жалоб следует рассматривать официально поступившие заявления жильцов в аварийные службы, СМИ (газеты, радио, ТВ), управляющие компании и другие аналогичные организации. Поводом для обращения могут стать различного рода неисправности, частые перебои с подачей электричества, воды, газа, некачественное предоставление ЖКУ обслуживающими фирмами и т. п. Установить количество заявок несложно. Для этого достаточно связаться с диспетчерской службой, работающей круглосуточно, или с управляющей компанией (жалобы и обращения потребителей регистрируются в журнале).

Этот показатель принято называть жалобоотдачей, а высчитывается он по формуле:

Здесь: Ж О – жалобоотдача, К ПОТР – число потребителей услуг, К ЖА – число жалоб за определенный период (месяц, квартал, год).

Полученный результат показывает, сколько потребителей приходится на одну поступившую жалобу. Желательно, чтобы показатель максимизировался, иначе говоря, чтобы знаменатель (К ЖА) был как можно меньше (это будет свидетельствовать о хорошей работе обслуживающего предприятия). Принято рассматривать число жалоб за год, чтобы значение Ж О могли использовать жилищно-коммунальные предприятия, предоставляющие услуги разного типа. К примеру, количество нареканий на работу теплоцентрали и водоотведение будет очень отличаться. Кроме этого, такой подход поможет определять сезонность обращений, так как время года имеет большое значение для числа претензий на разные услуги (летом не будут жаловаться на плохое теплоснабжение).

Качество жилищно-коммунальных услуг очень сильно зависит от фонда ЖКП и потребителей, а они могут значительно отличаться. Например, одна компания обеспечивает сервис в новостройках (новый фонд), а другая – в старых домах (ветхий фонд). Естественно, что во втором случае количество аварий будет больше, потребители этих зданий будут чаще предъявлять претензии, а прибыль компании – меньше. Поэтому целесообразно показатель жалобоотдачи дополнить К В (коэффициентом выравнивания), который будет учитывать степень износа объектов обслуживания.

На сегодняшний день источниками получения информации о техническом состоянии оборудования и износе объектов жилого фонда служат документы техинвентаризации, которая осуществляется в отношении каждого здания (заполняется инвентарная карточка, где указывается процент амортизации). Учитывая, что жилищно-коммунальные предприятия обслуживают потребителей, проживающих в строениях с разной степенью износа, для определения качества услуг ЖКП необходимо брать средние данные размеров домов и уровня их амортизации:

Здесь: И ЖФ – износ жилого фонда, И і – износ конкретного объекта, d i – доля объекта ЖФ.

В качестве коэффициента выравнивания используется так называемая повышающая шкала:

Как результат: определить качество жилищно-коммунальных услуг можно, используя скорректированный показатель жалобоотдачи:

К сожалению, даже это значение Ж О не в состоянии дать исчерпывающую информацию, но оно обладает большим преимуществом, поскольку применимо ко всем видам жилищно-коммунальных услуг и размерам обслуживающих предприятий и, самое главное, оно всегда работает.

Взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены – следующий этап методики. Естественно, что подразумеваются минимально возможные расценки: меньшая сумма больше устраивает потребителя. Но низкие тарифы могут негативно сказаться на качество жилищно-коммунальных услуг. Во избежание подобного влияния при определении показателя жалобоотдачи нужно использовать комплексный подход (т. е. вместе со стоимостью сервиса).

Для проведения анализа все виды услуг можно разделить на 3 категории:

зависят от размера объекта (содержание и ремонт жилых помещений);
зависят от температуры воздуха (теплообеспечение);
зависят от количества жильцов (остальные слуги).

Потребителю необходимо сравнить тарифы, существующие на один и тот же вид сервиса, и отдать предпочтение поставщику, который предложит наименьший при одинаковых условиях снабжения ресурсом или услугой. Обычно стоимость отражается на этих условиях, и чаще всего высокая цена аргументируется достойным качеством. Следовательно, потребителю надо рассматривать соотношение тарифа и уровня услуги. Клиенту выгодно, если числитель минимальный, а знаменатель максимальный:

Учитывая, что анализ качества жилищно-коммунальных услуг проводится по методике, описанной выше (формула 3), получить соотношение «цена–качество» можно по формуле 5:

Показатель «цена» рассчитывается по-разному в соответствии с категориями жилищно-коммунальных услуг, которые были названы немного выше:

1) средняя стоимость за 1 м 2 , если зависит от размера объекта;

2) средняя стоимость за 1 Гкал, если зависит от температуры воздуха;

3) средняя стоимость за 1 человека, если зависит от количества жильцов.

«Цена», используемая в данной формуле, является усредненным показателем тарифа на определенную услугу, значит, у нас есть окончательный вариант расчета показателя «цена–качество»:

Для полного понимания последней формулы стоит прокомментировать некоторые ее значения: чем больше итоговая величина, тем выше качество жилищно-коммунальных услуг. Результаты расчетов могут предоставить заинтересованным лицам исчерпывающую информацию об уровне работы управляющих компаний и других предприятий данной сферы.

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг по японской методике

Перед управляющей компанией стоят две главные задачи.

Определить требования потребителей.
Удовлетворить ожидания, правильно организовав работу.

QFD (Quality Function Deployment – развертывание функций качества) – один из способов, позволяющих материализовать потребительские требования и ожидания. QFD – это японский метод, целью которого является предоставление гарантии качества на всех этапах развития продукции или услуги (начиная со стадии создания).

В основе способа лежит построение матрицы, называемой «Дом качества». В пределах «Дома» фиксируются данные, касающиеся качества услуги и решений по его улучшению.

Матрица поделена на части:

слева сформулированы ожидания потребителей;
справа отражены данные в сравнении с идеальными показателями качества;
в центре расположена таблица, в которой указаны технические характеристики услуг (столбцы) и требования потребителей (строки);
верхняя часть (крыша дома) содержит информацию о соотношении технических характеристик;
нижняя часть (подвал) предназначена для анализа технических характеристик компаний-конкурентов и их оценки.

Применение QFD-методологии открывает следующие возможности, влияющие на качество жилищно-коммунальных услуг:

установление связи между ожиданиями потребителей и техническим потенциалом, необходимым для достижения требуемого качественного уровня;
определение взаимосвязи внутри услуги (т. е. между параметрами и компонентами);
преобразование свойств процесса предоставления в характеристику оборудования и способов осуществления контроля.

Цель QFD-методологии: определить потенциал, который можно направить на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг.

Методика QFD предусматривает шесть этапов работы. Чтобы было понятнее, мы обратимся к опыту деятельности ООО УЖФ «Восточная» (управляющая компания, зарегистрированная в Оренбурге).

Этап 1. Определение ожиданий потребителей.

Первый этап предназначен для того, чтобы выяснить ожидания потребителей относительно качества ЖКУ, для чего используют метод анкетирования. Анкета называется «Качество жилищно-коммунальных услуг» и главный ее вопрос сформулирован следующим образом: «Какую оценку вы даете…»:

состоянию территории дома (чистота);
состоянию подъездов (чистота);
состоянию объектов, находящихся на территории двора (скамейки, детские игровые площадки, урны и т. п.);
проведению текущего ремонта общедомового имущества (кровля, подвалы, коммуникационные системы и т. д.);
качеству поставки холодной воды;
качеству теплоснабжения;
состоянию освещения придомовой территории;
состоянию освещения подъездов;
оперативности реагирования на заявления и обращения собственников квартир;
оперативности устранения аварий и их последствий;
культуре поведения и общения сотрудников ЖКХ с жильцами многоэтажки;
услуге по вывозу твердых отходов (мусора);
тарифам (в соответствии с качеством предоставляемого сервиса);
деятельности управляющей компании.

В анкетировании приняли участие 345 респондентов, что позволило установить виды услуг, имеющих для потребителей наибольшую значимость:

чистые дворы и подъезды (санитарно-гигиеническое состояние);
игровые и спортивные площадки (чистые и благоустроенные);
качественные ЖКУ;
качественное проведение текущего ремонта общедомового имущества в нужные сроки;
своевременный вывоз мусора и чистота территории, отведенной для его сбора;
оперативное реагирование аварийных служб.

Эти услуги внесены в матрицу «Дом качества» (левая часть).

Этап 2. Определение сравнительной ценности услуг

Второй этап предназначен для того, чтобы сравнить качество жилищно-коммунальных услуг своей компании с уровнем конкурентов (одного или нескольких). Это даст возможность оценить свою работу и понять: ваша услуга лучше или хуже предлагаемых аналогов. Для этого можно воспользоваться методом «Оценка эксперта». Проанализируйте свою услугу и сравните с ее идеальным вариантом (лучше использовать 5-балльную оценочную шкалу).

Для ООО УЖФ «Восточная» в качестве примера для подражания можно взять деятельность ООО УКЖФ «Центральная». Эта организация стала победителем конкурса «Лучшая управляющая компания», который проводился в Оренбурге в 2012 году. Расчеты внесли, опять же, в матрицу «Дом качества» (правая часть).

Результаты проведенной работы показали, что состояние и благоустройство детской и спортивной площадок, вывоз твердых отходов и текущий ремонт не соответствуют идеалу. Это, в свою очередь, определило потенциальные возможности для улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.

Этап 3. Установление целевых значений

На третьем этапе устанавливаются цели проекта. Для этого определяют значения (в цифровом эквиваленте) требований потребителей в отношении каждой услуги. Если ее характеристика соответствует ожидаемой, устанавливаются целевые значения, равные текущему состоянию дел (с имеющимися цифровыми выражениями). В отношении рассматриваемого примера можно отметить следующие оправданные ожидания:

качество коммунальных услуг;
деятельность аварийной службы;
вывоз твердых отходов.

Эти ожидания получили оценки: 5, 5 и 4 (соответственно). Они останутся без изменений.

Такие услуги, как санитарно-гигиеническое состояние, благоустройство детской и спортивной площадок, имели, соответственно, оценки: 4, 4 и 3. Что оказалось ниже, чем у компании, взятой за пример. Следовательно, улучшение качества жилищно-коммунальных услуг должно проходить таким образом, чтобы повысить баллы до 5 (по всем направлениям). Имея определенные целевые значения, можно вычислить относительные величины степени увеличения качественного показателя, воспользовавшись формулой:

степень улучшения = целевое значение/оценка услуг.

Этап 4. Описание технических характеристик услуг

На этом этапе нами было разработано решение: путем изменения определенных характеристик услуг можно удовлетворить некоторые ожидания клиентов (потребителей). Мы установили: «КАК это делать» и «ЧТО надо делать». Иначе говоря, мы смогли ответить на вопрос: каким образом технические характеристики соотносятся с ожиданиями потребителей? На основе рассматриваемого примера нами были установлены 18 технических параметров, определяющих качество жилищно-коммунальных услуг. Их мы и разместили в центре матрицы «Дом качества» в виде таблицы.

Выбор правильных значений таблицы определяет успех всего проекта. Многие технические характеристики регламентированы государством. Например, следующими документами.

Постановлением Госкомитета РФ по строительству и ЖКК № 170 от 27.09.2003 «Об утверждении Правил и норм эксплуатации жилищного фонда». В Правилах указано, с какой периодичностью должна проводиться уборка придомовой территории и мест общего использования (например, подъездов), время начала работы дворников, сроки ликвидации аварии и ее последствий, ежегодное количество смотров жилого фонда и территории, график ремонта и освидетельствования объектов малых архитектурных форм (скамеек, площадок, урн и т. п.).
ЖК РФ определяет периодичность проведения общего собрания жильцов МКД.
Постановление Правительства РФ № 354 «О предоставлении услуг владельцам и арендаторам помещений в МКД» устанавливает стандарты давления и температурный режим воды, а также норму температуры воздуха в квартире.

На общем собрании жильцов многоквартирного дома можно принять решение о периодичности обновления и установки малых архитектурных форм.

Этап 5. Определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг

Матрица связей помогла установить зависимость между ожиданиями потребителя и техническими характеристиками. Сила этой корреляции отображена в крыше «Дома качества» (верхняя часть матрицы).

Основа «Дома» (нижняя часть матрицы) содержит следующую информацию:

1-я строка: единицы измерения технической характеристики;

2-я строка: цифровое значение нашей технической характеристики услуги;

3-я строка: цифровое значение технической характеристики услуги эталона.

Получив некоторые данные, мы переходим к определению целевых значений технических характеристик. Расчет проводится с учетом приоритетности видов сервиса. Полученные результаты направляются на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг, над чем работают менеджеры компании.

Итак, использование QFD-методики помогло определить приоритетность таких работ компании:

периодичность проведения текущего ремонта объектов общедомового использования;
санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории;
периодичность вывоза твердых отходов.

Благодаря проведенным исследованиям мы смогли повысить качество жилищно-коммунальных услуг, руководствуясь выработанными рекомендациями.

Учитывая, что санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории не оправдывает ожидания потребителей и не соответствует эталону, необходимо сконцентрировать внимание на данном направлении деятельности. Для этого надо организовать проведение уборки дворов и подъездов каждый день, установить другой график труда дворников (начинать смену на 2 часа раньше), подписывать Акт приема выполненных работ у старшего по дому. Эти мероприятия поспособствуют формированию лояльного отношения к деятельности компании и, что самое главное, повысят качество жилищно-коммунальных услуг.
Работу по благоустройству детской и спортивной площадок мы решили начать с корректировки графика ремонта объектов малых архитектурных форм, потому что это является одним из важнейших показателей безопасности их эксплуатации. Для этого мы решили проводить еженедельный осмотр площадок и, в случае возникновения необходимости, вносить изменения в план их восстановления.
Услугу по проведению качественного текущего ремонта решили начать с пересмотра графика его проведения. В результате чего составили план на 5 лет (вместо одного года, как было изначально). Контроль выполнения работ возложили на главного инженера управляющей компании и жильцов дома. Естественно, что этот план необходимо согласовывать с потребителями, рассматривать его на ежегодных собраниях с целью корректировки и проверки выполнения мероприятий. Предоставление этой услуги связано с определенными материальными вложениями, что зачастую приводит к несовпадению потребностей жильцов с планами УК. Удовлетворение этого желания возможно, если изменить количество ППР (вместо двух проводить один). Это позволит сэкономить финансовые средства, которые потом будут использованы для оказания этой услуги.
Своевременный вывоз твердых отходов можно организовать путем изменения периодичности. В этом случае надо учитывать следующие показатели: этажность дома, количество подъездов и численность жильцов, наличие на территории дома (или рядом) мест торговли. Мусорные контейнеры необходимо очищать не реже чем 2 раза в день (14 операций в неделю). Для решения этого вопроса составляется соответствующий договор с организацией-подрядчиком, занимающейся вывозом крупногабаритного мусора и бытовых отходов. В нем обязательно должна быть указана периодичность данной работы. В этом случае на качество жилищно-коммунальных услуг может положительно повлиять система штрафов за нарушение графика вывоза.

Итак, использование QFD-методологии способно повысить уровень ЖКУ благодаря сосредоточению внимания на характеристиках работ, являющихся приоритетными и для потребителя, и для управляющей компании.

Большинство жилищных проблем в России возникают из-за низкого качестве управленческих решений в сфере . Менеджмент коммунальных услуг предполагает согласование, достижение оптимальных показателей между производителем с одной стороны, и потребителями с другой. Набор социально-экономических и технико-экономических затрат должен соотноситься с их эффективностью.

В настоящее время в жилищно-коммунальном хозяйстве России существует много проблем, которые вызваны плохим управлением и тяжелым финансовым положением, высокими затратами, и, как следствие, высокой степенью износа основных фондов, неэффективной работой предприятий, большими потерями воды, энергии и других ресурсов. Это означает, что управление эффективностью жилищно-коммунальных услуг является важным приоритетом для государства.

Критерии эффективности

Существуют различные методологические подходы к проблеме определения эффективности услуг и жилищно-коммунального хозяйства в частности.

Некоторые специалисты считают, что принцип повышения эффективности сферы услуг заключается в том, что при рациональном использовании имеющихся ресурсов необходимо обеспечить наиболее полное удовлетворение населения с высоким качеством услуг и культуры обслуживания. Данное утверждение оправдано общепринятым мнением о том, что эффективность ЖКУ характеризуется соотношением между результатами и расходами на различные ресурсы.

Эффективность определяется достижением в общественных интересах максимального результата с минимальными вложениями средств и рабочей силы. Но к оценке системы ЖКХ нельзя относить только рост предоставляемых услуг и снижение затрат. При определении эффективности важную роль играют социальные последствия.

Во-первых, даже оптимизация использования ресурсов еще не означает увеличение эффективности производства, если оно сопровождается ухудшением условий труда. Во-вторых, увеличение числа оказываемых муниципальных услуг в результате более эффективного использования ресурсов должно быть согласовано с существующими потребностями.

Таким образом, социально значимые результаты жилищно-коммунальных услуг включают в себя удовлетворение всех потребностей общества - физических, духовных, экологических.

Большинство экономистов акцентирует внимание на таких аспектах анализа эффективности, как:

Динамика изменения затрат на предоставление муниципальных услуг
Финансирование жилищно-коммунального хозяйства
Изменения дебиторской и кредиторской задолженности, а также потери жилищно-коммунального хозяйства на текущий год (абсолютные и относительные значения)
Анализ тарифов и цен на коммунальные услуги
Доля населения в оплате жилищно-коммунальных услуг
Количество семей - получателей субсидий и объем бюджетных средств, выделяемых на их предоставление
Количество людей-бенефициаров и объем бюджетных средств, выделяемых на энергосбережение
Отношение числа несчастных случаев в текущем году к случившимся в предыдущем
Уровень износа инженерных систем
Объемы ремонта и реконструкци жилья по отношению к предыдущему году

Перечисленные параметры можно считать достаточно обоснованными для функционирования жилищно-коммунального хозяйства. Именно эти показатели для оценки состояния ЖКХ позволяют сделать вывод об изменениях. Тем не менее данные критерии должны быть дополнены следующими:

Степень удовлетворенности ЖКХ (число жалоб и обращений населения на жилье, бесплатная возможность реализации жилищных прав и свобод и т.д.)
Показатели предпринимательской деятельности в этой области
Уровень инвестиционной активности в жилищной сфере
Обеспечение соблюдения стандартов социальных стандартов государственной
Снижение затрат при оказании жилищно-коммунальных услуг в сопоставимых условиях
Снижение потребления топливно-энергетических ресурсов в промышленности

Социальная и экономическая эффективность

Специалисты выделяют экономическую и социальную эффективность услуг. Экономическая эффективность, как уже было указано, характеризуется соотношением между результатами и расходами на различные ресурсы. Показатели социальной эффективности относятся к полноте удовлетворения спроса на услуги.

Таким образом, коммунальные услуги должны быть не просто экономически эффективными - они должны быть оптимальными для населения.

Основными субъектами рынка жилищно-коммунальных услуг с одной стороны являются потребители (население и хозяйствующие субъекты), а с другой - производители (организации по управлению жилищным фондом, водоканал, сетки).

Каждый из субъектов обладает своими требованиями к качеству ЖКХ. С одной стороны, уровнь удовлетворенности потребителя является ключевым показателем эффективности оказания жилищных услуг, поскольку он может оценить уровень жилищно-коммунальных услуг, то есть социально-экономические показатели. С другой стороны, производители ссылаются на критерий эффективности технико-экономических показателей.

Принцип экономической эффективности не должен быть основным принципом и целью деятельности компаний сферы ЖКХ. Учитывая низкий уровень жизни населения в целом, плохое техническое оснащение и износ жилищного фонда, хронические неплатежи пользователей услуг и их низкое качество, на первый план выходит эффективность социальная, а не экономическая. То есть минимизация затрат вряд ли может быть мерой эффективности современных коммунальных предприятий. Очевидно, что при таких обстоятельствах и в ближайшем будущем социальные показатели должны характеризовать качество услуг, предоставляемых на основе разумных цен для потребителей.

Министерство общего и профессионального образования

Российской Федерации

ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ

имени С. ОРДЖОНИКИДЗЕ

ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

Кафедра «Информационных систем»

Контрольное задание

на тему «Улучшение жилищно-коммунальных условий»

Специальность «Бух. учет и аудит»

Курс I

Группа БУ и А4

Студент Попова И.В.

Студенческий билет № 0244

«_____» _______________2002 г.

Руководитель проекта____________

Оценка работы_______________________________

«____» _______________________________ 2002 г.

Москва 2002 г

1.Одной из остро стоящих проблем для любого жителя Российской Федерации, является плохое состояние жилищно-коммунального хозяйства. Для одних это регулярное отключение воды и света, для других – постоянно сломанный лифт и кучи мусора, которые никто не увозит.

1.1 Структура ЖКХ сегодня имеет определенные начала рыночной экономики и остатки административного управления.

Общее управление жилищно-коммунальным хозяйством города осуществляет орган местного самоуправления - администрация г. Москвы.

Для предприятий ЖКХ всегда был присущ диктат производителя, продавца. Это прослеживается и в настоящий момент. Внутри структура ЖКХ делилась еще на организации, которые диктовали свои условия - это в основном предприятия, так называемые локальные монополисты. Новое строительство осуществлялось без анализа затрат эксплуатации жилья. ЖКХ не участвовало в экспертизе нового строительства.

На протяжении нескольких десятилетий жилищный сектор находился под контролем государства. В сфере обеспечения населения жильем создалась сложная ситуация, которую невозможно разрешить за короткий промежуток времени. Замораживание платы за жилье и коммунальные услуги на уровне гораздо ниже фактической стоимости, односторонняя концентрация усилий на строительстве крупных жилых кварталов без развития инфраструктуры привело к тому, что во многих зданиях и квартирах существуют проблемы архитектурно-строительного характера, связанные с их стандартным минимальным размером, не отвечающим требованиям современного рынка, низким качеством строительных материалов и конструкций, характерным для крупных комплексов панельного строительства. Эти здания уже сейчас требуют ремонта и внедрения энергосберегающих мероприятий. Низкое качество жилья, высокое потребление энергии и воды влияет в целом и на экономику города.

1.2 При проведении опроса о уровне благоустройства подъезда и двора почти половина москвичей дали оценку "низкий", несколько меньше (45,2%) оценили как "средний". Таким образом, самые низкие оценки москвичи дали уровню благоустройства подъездов.

Оценка москвичами состояния подъезда

Почти половина москвичей оценивает состояние подъездов как удовлетворительное, баланс хороших и плохих оценок состояния подъезда складывается в пользу плохих. Последних, по рассматриваемым позициям, в среднем на 6% больше. Таким образом, низкая оценка, данная москвичами, по уровню благоустройства подъезда подтверждается низкими оценками уровня состояния отдельных элементов своего подъезда.

Оценка населением деятельности по благоустройству органов власти и служб ЖКХ

Оценка москвичами деятельности органов власти и служб ЖКХ по благоустройству дворов и подъездов имеет, в целом, негативную оценку - примерно каждый третий житель

По оснащенности необходимыми удобствами жилой фонд близок к оптимальному уровню и имеет практически весь их перечень.

Уровень оснащенности жилищного фонда в г. Москве удобствами на 01.04.99г.

1.3 Состав жилищного фонда города крайне неоднороден. Наряду с благоустроенным кирпичным и панельным жильем, введенным в 80-90-х годах, продолжают эксплуатироваться деревянные дома, построенные еще в 20-30-х годах.

Общая возрастная структура жилья представляет собой следующую картину:

Более четверти благоустроенного жилья, возведенного 30 - 40 лет назад (кирпичные дома “сталинской” планировки с деревянными перекрытиями, панельные пятиэтажные “хрущевки”), фактически выработало свой нормативный срок эксплуатации и требует значительных затрат на содержание и, тем более, на реконструкцию.

1.4 Жилищно-коммунальное хозяйство города является частью единого производственного и социального комплекса, входящего, в свою очередь, в хозяйственный комплекс России. Это означает, что противоречия и недостатки, присущие экономике страны в целом и любой ее отрасли, характерны и для сферы ЖКХ. Эта сфера жизнедеятельности несет на себе и признаки общего кризисного состояния. Их высшим проявлением является нарастающая аварийность оборудования и инженерных сетей. С 1990 года по 1996 год она выросла:

· в жилищном хозяйстве с 4,8% до 9%;

· в теплоснабжении с 6% до 13%;

· в водоснабжении с 6% до 12%;

· в электроснабжении с 7% до 11,5%.

1.5 Причина заключается в непрерывном увеличении числа жилых зданий, находящихся в аварийном состоянии или требующих комплексного капитального ремонта. Этим же объясняется рост числа аварий в системах водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения. Износ основных фондов коммунальных предприятий за последние 10 лет возрос в 1,7 раза. Отдельно по жилищному хозяйству - 47%.

Оплата населением за жилищно-коммунальные услуги составила:

Причем населением оплачивалось 30% себестоимости ЖКУ.

Фактические затраты на ЖКУ:

2. Общая экономическая ситуация в жилищно-коммунальном комплексе г. Москве сложилась под воздействием тех же негативных последствий экономической политики, которые характерны для народнохозяйственного комплекса всей страны. Проводимая экономическая реформа в России по целому ряду причин не привела к достижению тех целей, которые были определены как важнейшие в начале.

2.1 Неблагополучные изменения, происходящие в производстве, снизили жизненный уровень населения, упали его доходы, а значит, произошло ограничение спроса потребителей в товарах и услугах. Все это сказалось и на поддержании и развитии жилищно-коммунального комплекса.

2.2 Если политика, проводимая сегодня к ЖКХ, будет реализовываться дальше,. То результатом станет монополия на рынках обслуживания ЖКХ, высокие цены на квартплату и как правило низкое качество ЖКУ.

2.3 Значительно упадет уровень жизни населения, ведь он включает такой показатель как условия проживания. Итогом также могут стать образование «чистых районов» (где преобладает элитное жилье, с частным наймом обслуживания ЖКХ) и «грязных районо» (где обслуживание ЖКХ осуществляется через ДЕЗы).

2.4 Усугублением проблемы станут повсеместные аварии в ЖКХ (отключение света, прорыв в водопроводе, аварии в шахтах лифта, взрыв газа и т.д.), на ликвидацию которых будет потрачено гораздо больше, чем необходимо было на капитальный ремонт в свое время.

2.5 Реформированием ЖКХ должно заниматься Правительство РФ и местная администрация.

3.1 Для преодоления кризиса ЖКХ необходимо проведение ряда экономических реформ. В основу реформы ЖКХ должна быть положена логическая структура ее построения:

· определение целевых приоритетов;

· выработка основных направлений структурно-управленческих преобразований - стратегии развития системы ЖКХ на этапах реформирования;

· определение приоритетных задач системы реформирования ЖКХ на каждом этапе ее реализации;

· разработка системы механизмов реализации преобразований в сфере ЖКХ (методов руководства, управления и регулирования);

· определение системы финансового обеспечения реформы ЖКХ;

· формирование системы правового и информационного обеспечения проведения реформы ЖКХ;

· разработка системы материально-энергетических, природных и трудовых балансов, а также нормативной базы деятельности при реформировании всего комплекса ЖКХ;

· формирование политики социальной поддержки проведения реформ и разработка концепции социальной политики защиты населения;

· проработка системы поддержания и развития жилого фонда (в области капремонта и строительства);

· формирование системы обеспечения благоустройства и содержания придомовых территорий;

· обоснование прогнозно-планируемых сценариев развития реформы ЖКХ;

· проработка вопросов совершенствования системы управления всего комплекса ЖКХ.

Мэру Ю. М. Лужкову

От студентки Поповой И.В.

Проблемная записка.

Преобразования в жилищно-коммунальной сфере на современном этапе осуществляются в рамках реализации нового этапа Государственной целевой программы “Жилище”. Однако, несмотря на принимаемые меры, социально-экономическое состояние России продолжает оказывать негативное влияние на работу коммунальной инфраструктуры. Договоры на коммунальное обслуживание заключаются формально и не обеспечивают минимальных стандартов качества обслуживания. Не создан реальный механизм стимулирования ресурсосбережения в жилищно-коммунальной сфере. Инвестиции в коммунальное хозяйство снизились за последние три года в два раза. Продолжает нарастать износ основных фондов, снижаются надежность и устойчивость систем инженерного обеспечения. Для решения этих вопросов назрела необходимость ускорения проведения реформы в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ).

Единственным способом преодоления кризиса является изменение всего комплекса формирования и управления ЖКХ как через систему финансирования (перехода от бюджетного дотирования к иным формам финансирования в том числе и к оплате в полном объеме жилищно-коммунальных услуг потребителями), через систему экономического улучшения качества обслуживания, через систему конкурентоспособности ЖКХ, так и через систему обеспечения социальной защиты малообеспеченных слоев населения.

Надеюсь, что вы рассмотрите данную проблему и примете меры по ее решению.

Попова И. В.

3.3 В канцелярии администрации г. Москвы проблемной записке Поповой И.В. присваивается номер 10123.

4. Реализация реформы по улучшению обслуживания ЖКХ (своевременный ремонт труб, лифтов и т.д.) к концу 2002 года можно будет считать шагом к решению данной проблемы.

4.1 Ведение 100 % оплаты за квартиру является необходимым, для семей которые не в состоянии оплачивать в полном размере ЖКУ необходимо предусмотреть субсидии.

4.B.1 В результате негативных последствий проводимой экономической политики ряд отраслей и промышленно развитых территорий,. имеющих для России стратегическое значение, оказались в глубоком кризисе. Это положение абсолютно справедливо и для Удмуртии, г.Ижевска в том числе, экономика и жизненный уровень которых на протяжении последних десятилетий в значительной степени определялась в промышленном комплексе.

Промышленный кризис в Удмуртии характеризуется катастрофическим спадом производства и негативными структурными изменениями, особенно в производственной и социальной инфраструктурах. Если глубина спада в целом по промышленности превысила 50% к уровню докризисного периода, то вложения в поддержание и развитие инфраструктуры сократились в 2,1 раза.

Жилой фонд г.Ижевска в 1996 году составлял 11,1 млн.кв.м., в том числе 4,65 млн.кв.м. общей площади находилось в оперативном управлении ГЖУ. По сравнению с 1990 годом жилая площадь выросла на 700 тыс.кв.м. и достигла 2,6 млн.кв.м. Число работающих в ГЖУ в 1990 году составляло 2400 человек и увеличилось в два раза по сравнению с 1980 годом (с момента создания трестов). В настоящее время в подрядных организациях, занимающихся обслуживанием муниципального жилья работает 2100 человек. На 01.01.97 на балансе ГЖУ находится 4,89 млн.кв.м. жилья.

На сегодняшний день в муниципальном жилищном фонде проживает 263,7 тысяч человек. Общая площадь муниципального жилья – 4889 тысяч кв.м.

Состав жилищного фонда города крайне неоднороден. Общая возрастная структура жилья представляет собой следующую картину:

Фонд жилья в городе исторически складывался так, что преобладал ведомственный фонд при незначительной доле муниципального и частного жилья. В последние годы произошли существенные изменения в связи с передачей жилого фонда в муниципальную собственность. В настоящее время более 40% жилого фонда города находится в оперативном управлении ГЖУ.

Признаками кризисного состояния ЖКХ является нарастающая аварийность оборудования и инженерных сетей. С 1990 года по 1996 год она выросла:

· в жилищном хозяйстве с 4,3 % до 9,2%;

· в теплоснабжении с 5,4 до 10%;

· в водоснабжении с 8% до 14%;

· в электроснабжении с 6% до 13,5%.

Причина как и везде заключается в непрерывном увеличении числа жилых зданий, находящихся в аварийном состоянии или требующих комплексного капитального ремонта.

В 1996 году 9,3% семей, проживающих в муниципальном жилом фонде, получили компенсацию на оплату ЖКУ в сумме 3,2 млрд.руб., что в среднем составляет 32000 руб. на семью. На 1.07.97г. 4,6% семей получили компенсацию на сумму 1,3 млрд.руб., что в среднем составляет 32000 руб. на семью.

В то же время практически неизменная величина оплаты за жилье и коммунальные услуги и уменьшение количества семей, получающих компенсации в период с 3 кв.1996г. по 3 кв.1997г. показала, что население в настоящий момент практически может оплачивать ЖКУ. Таким образом, рост квартплаты должен быть мягким, обоснованным и привязанным к реальным доходам населения.

В основу разработки концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства г. Ижевска положены следующие нормативные документы:
2) Государственная программа РФ “Жилище”;

5) Закон УР “О местном самоуправлении в Удмуртской Республике”;
6) Устав города Ижевска;
7) Постановление Правительства РФ “Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг” от 18.06.96 г. № 707;
8) Постановление Правительства УР от 13 марта 1997г. № 261 “О мерах по выполнению Постановления Правительства РФ №707 от 18.06.96г.”
9) Постановление Правительства УР от 25.08.97г. №789 “О мерах по реализации указов Президента Российской Федерации о реформе жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации”.

Настоящая концепция, опираясь на приоритеты государственной политики, установленные вышеназванными документами, определяет общий замысел теоретического обоснования и практического осуществления реформ в сфере ЖКХ г. Ижевска.

Концепция основывается на анализе состояния и основных тенденциях развития этой отрасли городского хозяйства, учете основных проблем и противоречий ее функционирования, требованиях обеспечения социальных гарантий и социальной защищенности граждан. Концепция обосновывает методы и инструментарий реформирования городского жилищно-коммунального хозяйства и нацелена на построение эффективного хозяйственного механизма в ЖКХ г.Ижевска.

Концепция предусматривает последующую разработку и выполнение большого количества отдельных программ и подпрограмм, в которых должны найти отражение конкретные проблемы, стратегии, задачи, механизмы реализации, сроки исполнения.

Концепция реформы жилищно-коммунального хозяйства в г.Ижевске разработана Администрацией г. Ижевска на основе собственных разработок и изучения опыта проведения реформирования ЖКХ в других городах Российской Федерации при участии научно-исследовательского учреждения “Содружество” Института экономики Уральского Отделения Академии наук и школы бизнеса ИжГТУ.

4.2 Итак допустимый набор методов воздействия на проблемную ситуацию:

· Мягкий, обоснованный рост квартплаты, привязанный к реальным доходам населения.

· Создание жилищных объединений, выбор жильцами фирм обслуживающих их дома.

4.3 Выбран совокупный метод решения данной проблемы:

· Конкурсная основа выбора фирмы для обслуживания ЖКХ, и контроль за фирмой, обслуживающей ЖКХ.

· Мягкий, обоснованный рост квартплаты, привязанный к реальным доходам населения (так как государство больше не может оплачивать 80 % ЖКУ).

4.4 План решения проблемы

А. Разработка реформирования ЖКХ, выделение дотаций на ее реализацию.

Б. Использование жесткого конкурсного отбора фирмы для обслуживания ЖКХ.

В. Контроль со стороны местной администрации.

Г. Плавный рост квартплаты, выделение субсидий.

Д. Первый метод разработан научно-исследовательским учреждением “Содружество” Института экономики Уральского Отделения Академии наук и школой бизнеса ИжГТУ:

· Дотации из федерального бюджета.

· Конкуренция в сфере обслуживания ЖКХ.

· Анализ смет на предоставленные работы.

· Предоставление гарантийных обязательств на оказанные работы.

· Заключение договоров с предприятиями по предоставлению сырья (по льготной цене) для проведения ремонтных работ.

Второй метод предоставлен НИКР Самарского Государственного Строительного Университета:

· Дотации из местного бюджета.

· Увеличение квартплаты до 100 %.

· Заключение долгосрочных контрактов с предприятиями по обслуживанию ЖКХ

· Увеличение зарплаты бюджетным работникам в сфере обслуживания ЖКХ (дворники, уборщицы и т.д.)

· Проведение «субботников».

4.5 Представление выбранного принципа решения проблемы изображен на рис. 1

5. См рис. 1

5.1.1 Рост величины оплаты за жилье и коммунальные услуги, и уменьшение количества семей, получающих компенсации показало, что часть население в настоящий момент практически не может оплачивать ЖКУ. Для этого необходима система субсидий и льгот, предоставляемых данной категории граждан. Необходимо облегчить путь получения субсидии. Так например, в Собесах, есть данные о инвалидах, неимущих и пенсионерах района можно автоматически преобразовать их в группу получающих льготы и рассчитать их, вместо того чтобы заново заставлять их собирать справки и ходить по инстанциям.

5.1.4. Для ремонта ЖКХ нужны материалы. Дабы избежать перерасхода и ненужной переплаты, необходимо заключить договора с предприятиями производящими их. В стоимость не войдут услуги посредников, цены могут быть оптовыми.

5.1.5. Одним их побочных положительных эффектов будет то, что предприятия получат заказы, следовательно это перейдет в сферу производства или экономики.

5.1.6. Для начала реформы необходимо целевое государственное финансирование, на следующем этапе для реализации программы «на каждый день» это должны быть деньги населения (квартплата) плюс субсидии.

5.2 Для реализации программы нужен пакет документов, который должен включить:

1) Закон РФ “Об основах федеральной жилищной политики”;

2) Программа

3) Федеральный Закон “Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ”;

4) Указы президента РФ от 28.04.1997г. № 425 “О реформе ЖКХ в РФ” и от 27.05.1997г. № 528 “О дополнительных мерах по реформированию ЖКХ РФ”

5) Постановление Правительства РФ “Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг”

6. Преобразования в жилищно-коммунальной сфере на современном этапе осуществляются в рамках реализации нового этапа Государственной целевой программы “Жилище”. В соответствии с принятым методом решения проблемы благоустройства города и домов Правительством Москвы приняты ряд программ, направленных на улучшение жилищно-коммунальных условий.

В Москве, в целях повышения качества жизни москвичей и благоустройства жилой среды, Правительством Москвы разработана и реализуется программа "Мой двор - Мой подъезд". Данная Программа является неотъемлемой составной частью реформирования жилищно-коммунального хозяйства в г. Москве. Реализация программы предусматривает мероприятия, направленные на создание и поддержание функционально, экологически, информативно и эстетически организованной городской среды, на улучшение состояния и благоустройства дворов, наведение порядка и улучшение состояния подъездов жилых домов, обеспечение сохранности жилого фонда, а также меры, направленные на обеспечение безопасности жильцов.

6.1 По данным программам принят следующий пакет документов:

6.2 Реализацией данной программы будет заниматься Комитет по ЖКР, сформированный из Городской думы. Целевое финансирование обеспечивает федеральный бюджет. Персональная Ответственность за результат возложена на Семина Б.Г.

6.3 Утвержден пакет документов по проблеме по жилищно-коммунальной реформе(ЖКР):

· Закон РФ “Об основах федеральной жилищной политики”;

· Государственной целевой программы “Жилище”

· Программа Правительства Москвы «Мой двор- Мой подъезд».

· Постановление Правительства РФ “Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг”

· Федеральный Закон “Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ”;

· Указы президента РФ от 28.04.1997г. № 425 “О реформе ЖКХ в РФ” и от 27.05.1997г. № 528 “О дополнительных мерах по реформированию ЖКХ РФ”

6.4 КПДП передан Комитету по ЖКР. Сформирован круг должностных лиц, имеющих право на корректировку КПДП: Иванов А.В., Пахно В.С., Смирнов К.С.

6.5 Комитетом по жилищно-коммунальной реформе сформирован вторичный пакет документов:

· Приказ «О составе Комиссии по жилищно-коммунальной реформе» В нее вошли Лорин Л.Д, Чернышова А.Н, Глушков Е.А., Кондатьев С.С., Комаха М.Г., Соболев В.Л..

6.6 Итоговый КПДП:

· Закон РФ “Об основах федеральной жилищной политики”;

· Государственной целевой программы “Жилище”

· Программа Правительства Москвы «Мой двор- Мой подъезд».

· Постановление Правительства РФ “Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг”

· Федеральный Закон “Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ”;

· Постановление Правительства «О формировании Комитета по жилищно-коммунальной реформе».

· Приказ «О назначении должностных лиц (Иванова, Пахно и Смирнова) ответственными за корректировку КПДП по жилищно-коммунальной реформе».

· Приказ «О назначении ответственного за выполнение жилищно-коммунальной реформы Семина Б.Г.»

· Постановление «О формировании Комиссии по жилищно-коммунальной реформе».

6.7 Ответственные должностные лица:

Комитет состоит из 15 человек.

Семин Б.Г. –председатель комитета, ответственный за реализацию жилищно-коммунальной реформы.

Иванов, Пахно, Смирнов – ответственные за корректировку КПДП.

Ливицкая О.Б. – ответственная за связи с общественностью.

Денисов Р.Л.- ответственный за привлечение организаций обслуживающих ЖКХ.

Состав Комиссии по жилищно-коммунальной реформе: Лорин Л.Д, Чернышова А.Н, Глушков Е.А., Кондатьев С.С., Комаха М.Г., Соболев В.Л.. В обязанности данной Комиссии входит проверка на местах работы организация по обслуживанию ЖКХ.

6.8 Для отбора организаций по обслуживанию ЖКХ объявлен конкурс. З а организациями закрепляется определенный район (на 1 месяц), победители заключают долгосрочный контракт с местными властями по обслуживанию ЖКХ и получают льготы (бесплатный проезд в транспорте и т.д.). В случае, если организация не справляется с работой по контракту, по решению комиссии договор разрывается.

7. Финансирование программ осуществляется из федерального бюджета и целевых взносов организаций.

7.А.2 В ходе реализации данной реформы проведены следующие мероприятия:

В Косино -Ухтомском районе Восточного округа г. Москвы

· проведены капитальный ремонт лифтов в 150 домах, в 200 домах заменены лифты (эксплуатационный срок по которым истек);

· построены 300 детских площадок во дворах;

· отремонтировано 1400 подъездов;

· установлено 5000 железных дверей;

· оборудовано 154 площадок для мусора;

· в 30 домах проведен капитальный ремонт, в т.ч. водопровода и перекрытий.

7.А.3 Выполнены следующие промежуточные результаты:

· в 52 домах осуществляется замена лифтов;

· в 25 домах осуществляется ремонт перекрытий;

· повышена квартплата до 80%.

7. А.4. В начале марта будет осуществлена приемка 100 домов, в которых был проведен капитальный ремонт. Хотя отопительный сезон еще не закончился, но ужу можно сказать, в Москве отопление было во всех домах.

7.Б Одним из существенных отклонений являются простои на работе организаций, осуществляющих ремонт, из-за задержки сырья. Принято решение взыскать неустойку с предприятия поставщика.

Медленно осуществляется ремонт лифтов, находящихся на гарантийном обслуживании, в связи с этим вынесен выговор в адрес данной организации. В случае, повторения подобных рецидивов договор с ней на установку лифтов будет разорван.

С одной из фирм был разорван договор из –за несоответствия качества работы.

7.Б.1 Комиссией по жилищно-коммунальной реформе регулярно предоставляется отчеты о выполненных работах, о текущих работах и неустойках Комитету по жилищно-коммунальной реформе.

Пример отчета за 05.12.01 г

Отчет предоставлен архитектором Комахой М.Г .

5 декабря 2001 года мною был принят после капитального ремонта в эксплуатацию объект по адресу: ул. Оренбургская 13-2. В здание проведена замена труб и лифта. Работы соответствуют качеству и претензий не вызывают, лифт взят на гарантийное обслуживание.

Качество установки труб было проверено независимым экспертом (Юдин В.В.).

05.12.01 Комаха

05.12.02 Юдин

7.Б.2. Предложения по коррекции программы не поступало.

7.Б.4. Контроль исполнения работы, проверяется членами Комиссии и независимым экспертом.

7.Б.5. Контроль за выполнением программы осуществляется председателем комитета Семиным Б.Г. Который отчитывается непосредственно перед Городской Думой.

7.Б.6. Улучшение условий ЖКХ было достигнуто путем увеличения платы за жилье до 80 %, а в дальнейшем до 100% и частичной компенсации из федерального бюджета 20%.

8. Так как проблема находиться в стадии решения, т.е. решается на данный момент, можно говорить только о промежуточных итогах.

Программа полностью не реализована.

8.1 Результатом выполнения данной программы, станет улучшение ЖКУ, чистые улицы и подъезды, хорошие детские площадки.

8.2 Нарушение сроков поставки сырья приводит к неустойкам. Отсутствие наблюдателей, может привести к некачественным работам. Поэтому контроль со стороны властей необходим.

8.3. Для избежания данных проблем в договор необходимо включать статью о материальной ответственности за некачественную работу и оплату неустоек.

1 УДК: :005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг, представлена модель качества услуг, определены возможности повышения качества услуг управляющими организациями на основе применения методологии QFD. Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, качество услуг, управляющие организации, методология QFD. Услуги жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) важнейшая составная часть системы жизнеобеспечения населения, поэтому повышение качества данных услуг является одной из важнейших задач на современном этапе. В настоящее время жилищный фонд России недостаточно обеспечен элементарными удобствами, не говоря уже о том, что он не сопоставим с количеством и качеством предоставляемых жилищнокоммунальных услуг в развитых странах. Сложность обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что: 1) жилой фонд страны и инженерные коммуникации неоднородны по физическому износу. По состоянию на года аварийное жилье составляет по России 3,1%, а изношенность основных фондов 70%; 2) существует большая дифференциация требований потребителей жилищно-коммунальных услуг к уровню их качества (например, неодинаковые запросы у разных слоев населения); 3) многие услуги в ЖКХ оказывают предприятия частной формы собственности, у которых основная цель получение прибыли, в то время как услуги ЖКХ имеют социальную значимость, т. е. должны быть равнодоступными для всех категорий населения; 4) отсутствует количественная оценка качества предоставляемых услуг; 5) существует низкая взаимозаменяемость одних услуг другими. Указанные особенности требуют их учета при разработке направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Сущность качества услуг определяется как международными, так и российскими стандартами. Так, по ГОСТ ISO качество услуги это совокупность свойств и характерис- тик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей. Другими словами качество это способность товаров и услуг удовлетворять запросы потребителя. Из данного определения следует, что в практической деятельности предприятия ЖКХ должны стремиться к тому, чтобы качество предоставляемых услуг соответствовало восприятию этого качества со стороны потребителей (рис. 1). На основании приведенной модели на рис. 1 можно выявить ряд возникающих несоответствий, решение которых позволит влиять на повышение качества оказываемых жилищнокоммунальных услуг. Первое несоответствие связано с тем, что менеджеры управляющих организаций не знают о том, какого качества услуги хотели бы получить жители многоквартирных домов. В связи с этим возникает противоречие между ожиданиями жильцов и представлением менеджеров об этих ожиданиях. Причинами такого несоответствия могут быть поверхностно проведенные маркетинговые исследования. Второе несоответствие может возникнуть из-за установления заниженных стандартов и 1 2 ÏÎÒÐÅÁÈÒÅËÜ ÎÆÈÄÀÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ ÂÎÑÏÐÈÍÈÌÀÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ ÊÀ ÅÑÒÂÎ ÓÑËÓÃ ÏÐÅÄÎÑÒÀÂËßÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ (ïðàâèëà, ñòàíäàðòû, íîðìû) ÓÏÐÀÂËßÞÙÀß ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß Рисунок 1. Модель качества услуги в ЖКХ (1 5 возможные несоответствия) ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`

2 Экономика и управление народным хозяйством норм качества услуг. Это происходит потому, что управляющие организации часто недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг. Третье несоответствие связано с тем, что предоставляемая услуга по факту оказывается низкого качества. Причин может быть много: неподходящая технология, несоответствие работника занимаемому им рабочему месту, отсутствие контроля и мотивации, плохая организация труда и т. д. Четвертое несоответствие возникает, когда предоставляемая услуга воспринимается потребителем как некачественная. Пятое несоответствие возникает, когда восприятие предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям потребителя. Основная роль в повышении качества жилищных услуг принадлежит управляющим компаниям. Управляющая компания это коммерческая организация, уполномоченная владельцем жилого фонда управлять жилищным фондом для его оптимального использования и обслуживания. Основная задача управляющей компании это определение ожиданий потребителей, связанных с качеством жилищно-коммунальных услуг, и организация работ таким образом, чтобы достичь удовлетворения этих ожиданий. Одним из методов воплощения ожиданий и требований потребителей в конкретные характеристики качества является методология QFD (Quality Function Deployment структурирование функции качества). Технология развертывания функций качества оригинальная японская методология, цель которой гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта или услуги. Основой методологии QFD является построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества», в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта или услуги и принимаемых решений (рис. 2). В левой части матрицы формируются ожидания потребителей услуг, в правой части сравнивается качество услуг с эталонными значениями. Центральная часть матрицы таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам услуг, а строки потребительским требованиям. В верхней части матрицы отмечается корреляция между техническими характеристиками, а в нижней дается анализ технических характеристик конкурентов, оценки абсолютной и относительной важности. Таким образом, использование методологии QFD позволяет: устанавливать связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам услуги; определять взаимосвязь между характеристиками услуги и ее компонентами; преобразовывать характеристики процесса оказания услуги в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций оказания услуги, что обеспечит высокий уровень удовлетворенности потребителей. Области распространения QFD затрагивают такие основные секторы рынка, как ма- Ëåâîå êðûëî Âåð õêðûøà Âçàèìîñâÿçü ìåæäó òåõíè åñêèìè õàðàêòåðèñòèêàìè Öåíòðàëüíàÿ àñòü Ïðàâîå êðûëî Îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé Âàæíîñòü îæèäàíèé Ïîñòðîåíèå ìàòðèöû ñâÿçåé Ñðàâíåíèå ñ ýòàëîíîì Óñòàíîâëåíèå öåëåâûõ çíà åíèé 38 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014 Ïîäâàë Îöåíêà òåõíè åñêèõ õàðàêòåðèñòèê óñëóã Рисунок 2. Базовая структура «Дом качества»

3 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. шиностроение, пищевая и текстильная промышленность, торговля, строительство, а также отрасли, связанные с оказанием услуг. Примеров использования методологии QFD в сфере ЖКХ в литературе не найдено. В связи с этим автор попытался применить методологию QFD для сферы жилищно-коммунального хозяйства. Цель использования методологии выявление резервов повышения качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Объектом выступила управляющая компания г. Оренбурга ООО УЖФ «Восточная» (это 67 многоквартирных домов общей площадью кв. м). Развертывание функций качества в рамках методологии QFD будет осуществляться по следующим этапам: определение ожиданий потребителей; определение сравнительной ценности услуг; установление целевых значений; описание технических характеристик услуг; определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг; заполнение матрицы связей; анализ технических характеристик услуг. На первом этапе осуществлялось определение ожиданий потребителей к качеству жилищно-коммунальных услуг методом анкетирования. Анкета участника опроса «Качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг» разработана автором совместно с работниками управляющей организации специально для данного исследования и содержит следующий вопрос «Как Вы оцениваете»: 1) состояние придомовой территории (уборка); 2) состояние подъездов (уборка); 3) содержание малых архитектурных форм на придомовой территории (лавочки, игровые снаряды, урны и т. д.); 4) выполняемый текущий ремонт общего имущества дома (ремонт кровли, фасада, инженерных коммуникаций, подвалов и т. д.); 5) качество предоставляемой услуги холодного водоснабжения; 6) качество предоставляемой услуги центрального отопления; 7) состояние дворового освещения; 8) состояние освещения в подъездах; 9) сроки реагирования на заявки и обращения жителей; Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 10) сроки устранения аварийных ситуаций; 11) общение работников ЖКХ с жителями; 12) услугу по вывозу мусора; 13) тарифы ЖКХ на соответствие качеству оказываемых услуг; 14) деятельность управляющей организации. Было опрошено 345 человек. В результате анкетирования выявлены основные виды услуг, наиболее значимые для потребителей: хорошее санитарное состояние двора и подъездов; благоустроенные игровая и спортивная площадки; качественные коммунальные услуги; своевременный и качественный ремонт общего имущества; своевременный и качественный вывоз мусора; быстрое и качественное реагирование аварийной службы. Данные виды услуг были занесены в левую часть «Дома качества» (рис. 3). На этапе определения сравнительной ценности услуг, качество последних рассматривается управляющей организацией в сравнении с одним или несколькими конкурентами. Это позволяет выяснить, насколько оказываемая услуга лучше или хуже аналогов. На этом этапе был использован метод экспертных оценок. Качество услуг оценивалось по пятибалльной шкале и сравнивалось с эталонными услугами. За эталон взяты услуги ООО УКЖФ «Центральная», которая победила в конкурсе «Лучшая управляющая компания г. Оренбурга в 2012 году». Расчеты занесены в правую часть «Дома качества» (рис. 3). В результате выявлено, что санитарное состояние, благоустройство игровой и спортивной площадок, ремонт и вывоз мусора уступают эталонному значению, что указывает на потенциальные возможности усовершенствования этих услуг. На этапе установления целей проекта определяются значения (в цифровом измерении) для каждого ожидания потребителей (характеристики) услуги. Для тех ожиданий (характеристик) услуги, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В данном случае считаем, что не требуют улучшения следующие ожидания потребителей: качественные коммунальные услуги, работа аварийной службы и вывоз мусора. Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые значения соответственно 5, 5, 4, которые останутся постоянными на тех же уровнях. ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`

4 Экономика и управление народным хозяйством Рисунок 3. «Дом качества», разработанный на основе методологии QFD 40 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014

5 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Ожидания потребителей «санитарное состояние», «благоустройство игровой и спортивной площадок» и «ремонт общего имущества», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 4, 4, 3 (ниже, чем у эталонной услуги), должны быть улучшены до целевых значений 5, 5, 5. На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины степени улучшения качества (по каждой из характеристик услуг) по формуле: степень улучшения = целевое значение/оценка услуг. На этапе подробного описания технических характеристик услуг автор при помощи работников сферы ЖКХ выработал решение: за счет изменения каких параметров (характеристик) услуг могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Установлено, как технические характеристики услуги (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере было определено 18 технических характеристик качества жилищно-коммунальных услуг, которые заносятся в центральную таблицу матрицы «Дома качества» (рис. 3). Успех проектирования качественной услуги в ЖКХ определяется правильным выбором значений этих технических характеристик. Периодичность уборки мест общего пользования и дворовой территории, время начала работы дворников, количество ППР в год, сроки устранения аварийной ситуации, количество ежегодных общих осмотров, график осмотра и ремонт малых архитектурных форм определены постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27 сентября 2003 года 170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда». Периодичность проведения общих собраний собственников многоквартирных домов определена Жилищным кодексом Российской Федерации. Давление и температура воды в квартире в точке водоразбора, температура воздуха в квартире определено Постановлением Правительства РФ 354 «О предоставлении услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». Периодичность установки новых малых форм определяется собственниками многоквартирных домов на общих собраниях. Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства Посредством матрицы связей исследовалась взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками услуг. Сила взаимосвязи отображается в ячейках верхней части матрицы «Дома качества». В нижней части «Дома качества» в верхней строке были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики услуги. С использованием этих единиц измерения во второй и третьей строках приведены значения технических характеристик нашей и эталонной услуги. Далее на основании имеющихся данных с учетом их приоритетности определяют целевые значения технических характеристик услуг; их значения рассчитывались на основе имеющихся данных с учетом приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик, к которому стремятся менеджеры. Таким образом, в результате использования методологии QFD была выявлена наибольшая приоритетность следующих услуг, предоставляемых управляющей организацией: периодичность ремонта мест общего пользования; санитарное состояние двора; периодичность вывоза мусора. Проведенные исследования позволили выработать следующие рекомендации по улучшению качества услуг: 1. В связи с тем, что ожидание потребителей по услуге «санитарное состояние двора и подъездов» заметно уступает эталонному значению, необходимо сделать усилия именно в этом направлении. Повысить качество данной услуги позволит: введение ежедневной уборки дворовой территории и подъездов, изменение времени начала работы дворников (на 2 часа раньше), обязательное подписание актов выполненных работ старшими по дому. Эти меры помогут улучшить качество уборки и позволят сформировать положительное отношение к работе ЖКХ; 2. Для качественного улучшения услуги «благоустроенные игровая и спортивная площадки» считаем, что необходимо скорректировать график ремонта малых архитектурных форм, так как имеющийся не позволяет содержать все малые формы в рабочем безопасном состоянии. Со стороны управляющей организации следует ввести еженедельный контроль состояния малых архитектурных форм, и, по необходимости, корректировать график их ремонта; ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`

6 Экономика и управление народным хозяйством 3. Улучшению услуги «своевременный и качественный ремонт» поможет определение плана текущего ремонта не только на 1 год, но и долгосрочного на 5 лет. Контроль за исполнением работ необходимо возложить непосредственно на главного инженера управляющей организации и конечных потребителей услуги. Данный план должен быть согласован с потребителями, его выполнение или дополнение должно рассматриваться на ежегодных общих собраниях. Поскольку исполнение данной услуги напрямую связано с финансовой составляющей, то часто желания потребителей не совпадают с планом работ. Поэтому удовлетворить ожидания потребителей можно за счет снижения количества ППР в год с двух до одного. В связи с этим, появляется экономия денежных средств в структуре тарифа, которые можно направить на ремонт общего имущества; 4) Улучшение услуги «своевременный вывоз мусора» необходимо регулировать изменением характеристики «периодичность вывоза мусора», которая зависит от этажности дома, количества подъездов, наличия рядом торговых точек и количества проживающих в многоквартирном доме, но в любом случае не может быть меньше двух раз в день, т. е. 14 раз в неделю. С подрядной организацией, осуществляющей вывоз крупногабаритного мусора и твердых бытовых отходов необходимо составить график вывоза мусора, вести совместный контроль за его соблюдением и в случае нарушения графика производить перерасчет. Таким образом, используя методологию QFD для улучшения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг были предложены конкретные рекомендации для управляющей компании ООО УЖФ «Восточная». Методология QFD помогает организации сосредоточить внимание на важнейших характеристиках услуг с точки зрения потребителей и самой организации Список литературы: 1. Акимкин, В.В. Управление многоквартирными домами / В.В. Акимкин, А.А. Авдеев, О.В. Долгушина, А.Н. Кириллова, П.В. Сапрыкин, С.Л. Филимонов, Е.С. Шомина и др. М с. 2. ГОСТ ISO [Электронный ресурс] Режим доступа: Дата обращения: Лукъяненко, А.А. Использование метода QFD для разработки мероприятий по улучшению конкурентной позиции предприятия на внешних рынках / А.А. Лукъяненко, М.Л. Мацко // Экономика и управление (34). C Пикулев, Е. Управление требованиями проекта с помощью метода / Е. Пикулев // QFD, Intelligent Enterprise 2 (236). февраль 2012 года 5. Пустов, Л.Ю. Обзор современных методик сравнения конкурирующих систем при разработке новых продуктов [Электронный ресурс] / Л.Ю. Пустов. Режим доступа: Дата обращения: Хант, Р. Применение методологии QFD в стратегическом управлении / Р. Хант, К. Фернандо // Стратегический менеджмент С. 46 Сведения об авторах: Чмышенко Елена Георгиевна, заведующий кафедрой экономики и управления на предприятии Оренбургского государственного университета, доктор экономических наук, профессор Тваури Руслан Гиевич, соискатель кафедры экономики и управления на предприятии Оренбургского государственного университета, г. Оренбург, пр-т Победы, 13, тел. (3532) , 42 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014

Новые подходы к управлению жилым фондом

Сфера ЖКХ, пожалуй, единственная отрасль экономики России, которая находится вне рыночных отношений. На протяжении последних 10 лет на различных уровнях государственного управления говорили о реформе ЖКХ, однако практическое движение к рынку жилищно-коммунальной отрасли осуществлялось крайне низкими темпами. И только в последнее время наметились серьезные изменения в этой сфере, обусловленные принятием и реализацией 185-го Федерального закона. Согласно ему, как известно, создан Фонд содействия реформированию ЖКХ, аккумулирующий средства, направляемые в регионы для капитального ремонта домов и расселения ветхого и аварийного жилья. Для того, чтобы получить эти средства регионы должны выполнить требование закона о том, чтобы не менее 50% домов управлялись частными управляющими компаниями, при этом доля муниципалитета в их акционерном капитале составляла бы не более 25%.
ОАО «Управляющая организация многоквартирными домами Фрунзенского района» стала первой в сфере ЖКХ Ярославля, ценные бумаги которой были выставлены на аукцион. Контрольный пакет акций бывшего ДЕЗа - 56,8% - приобрела компания «Новгородэнергосервис», имеющая солидный опыт работы в коммунальном бизнесе Великого Новгорода, Архангельска, Твери. После смены собственника начались изменения и в текущей работе Фрунзенского Управдома. Одним из основных направлений деятельности стало участие в работе по привлечению средств федерального Фонда и определению тех домов, которые остро нуждаются в капитальном ремонте. Нужно сказать, что работа, тем более в такие сжатые сроки, была не из легких – Управдом обслуживает 796 многоквартирных домов общей площадью 1 917 154,5 кв.м. Был проведен детальный анализ их технического состояния, составлены проектные сметы конкретных ремонтных работ. В результате уже в текущем году в 75 домах района будет произведен капитальный ремонт, средства на который придут из федерального Фонда.
Однако, руководство Управдома, решая тактические задачи, разрабатывает стратегию развития на несколько лет вперед, которая позволила бы не только эффективно управлять привлеченными средствами, каков бы ни был их источник, но и серьезно закрепиться на рынке, улучшая качество обслуживания, снижая издержки и работая по экономически обоснованным и прозрачным тарифам. Конечными целями Управдома, помимо получения прибыли, является расширение и диверсификация бизнеса, приобретение долгосрочных конкурентных преимуществ, увеличение объема жилищного фонда в управлении, удержание лидерства в отрасли. Этого можно достигнуть только за счет давно назревшей смены модели управления жилым фондом. Во главу угла нами ставится использование новых принципов в управлении жилыми домами. И здесь можно обозначить, как минимум, три таких принципа:

Клиентоориентированный подход.
Сфера ЖКХ должна повернуться, если можно так выразиться, лицом к жителям. Сервис, предлагаемый сегодня жилищно-коммунальными организациями города собственникам жилья, остается архаичным, крайне неразвитым. Здесь можно привести массу примеров: от грубого общения коммунальщиков с жильцами до абсолютной непрозрачности расценок на дополнительные, коммерческие услуги. Поэтому одним из многочисленных инструментов управления здесь может и должна служить четкая обратная связь с потребителями услуг, работа с их жалобами и обращениями. А конечным итогом качества проделанной нами работы должна стать оценка сами жильцами, нашими клиентами, качества этой работы. И как следствие хорошей оценки, - доверие, выражающееся в продлении договора на обслуживание дома.

Вовлечение жильцов в управление.
Без должного контроля за ходом и качеством оказываемых услуг обойтись невозможно. К тому же, по 185-му федеральному закону собственники жилья должны оплачивать 5% от стоимости работ по капитальному ремонту. Отсюда вполне логично, в том числе в развитие первого принципа, вовлечение наиболее активных граждан, старост домов, глав различных объединений местного самоуправления в процесс управления домами. Эта совместная работа с Управдомом выражается в определении перечня необходимых работ, составлении и обсуждении сметы, планировании, контроле и приеме сделанных работ.
В свою очередь, Управдом может добиться снижения издержек за счет проведения конкурсов среди подрядных организаций и четких договорных отношений с ними. Так, договор Управдома имеет жесткие экономические санкции на случай снижения качества обслуживания жилищного фонда. Договорные отношения могут быть прекращены управляющей компанией в одностороннем порядке в случае значительного снижения качества, ухудшения состояния жилищного фонда или возникновения аварийных ситуаций.

Управляющая компания - «хозяин» территории. Этот принцип связан с тем, что многие проблемы дома и придомовой территории могут и должны решаться в комплексе. Очень часто по-другому нельзя, да и люди просто не знают к кому обратиться за решением того или иного вопроса. Кроме того, управляющая компания, на наш взгляд, должна помогать жителям во всем, что связано с улучшением качества их проживания. Это подтверждается и изменением запросов со стороны жителей: от чисто технических требований к общественно значимым, социальным вопросам. Если в самом начале нашей деятельности в ходе опросов, население требовало привести в порядок подъезды, подвалы, сантехнику, то сейчас речь идет уже о более глобальных проблемах: озеленению территории, общественной безопасности в микрорайоне, обеспечении досуга молодежи и т.д.

Выше перечисленные принципы, без сомнения, должны быть подкреплены предельно ясными юридическими отношениями между управляющей компанией и жильцами, новыми стандартами. Причем здесь должны учитываться индивидуальные особенности каждого дома. Поэтому Управдомом разработан и предложен новый договор управления жилым домом, соответствующий действующему законодательству и защищающий, в первую очередь, интересы самих жильцов. В нем, в частности, оговариваются такие позиции, как:

формирование тарифа на содержание и обслуживание в соответствии с техническим состоянием дома и утверждение данной тарифной политики жильцами;

утверждение жильцами графика проводимых и текущих ремонтных работ;

утверждение жильцами графиков расходования собираемых по дому денежных средств;

ежемесячные отчеты управляющей компании о выполненных работах и израсходованных средств.

Наша управляющая компания после смены собственника работает всего чуть более 3 месяцев. Однако за это время нами разработаны и уже начинают внедряться ряд специальных программ, направленных на повышение качества обслуживания и проживания. К ним относятся:

индивидуальные комплексные программы энергосбережения в зависимости от состояния дома (к примеру, теплосчетчики в домах, должны быть установлены только в том случае если нет потери ресурсов в домах – утечки воды, теплопотерь и т.д., ставятся после утепления дома);

организация единого сервисно-аварийного центра (оперативный выезд аварийной службы, оказание платных услуг в любое удобное для жильцов время и их оплата не напрямую работникам сервисной службы, а по ежемесячным квитанциям на оплату коммунальных услуг в строке «дополнительные платные услуги»);

отдельные программы по микрорайонам на основе обобщения жалоб населения (пример: ремонт козырьков подъездов, дератизация и т.д.)

социальные программы для социально незащищенных граждан (пример: установка дополнительных перил, съездов для инвалидных колясок).

В заключение необходимо еще раз сказать о модели управления жилым фондом. Оплата труда коммунальных работников при существующей модели не зависит от объемов и качества выполняемых работ. Зарплата эффективного работника может быть равна заработной плате неэффективного работника. Коммунальщики получают зарплату и премию за регулярный выход на работу. Между тем уровень дохода большинства работников ЖКХ настолько низок, что квалифицированные кадры на работу в жилищно-коммунальные организации не идут. В среде коммунальщиков процветают поборы с жильцов, «левые» заработки в рабочее время, воровство материалов. По причине отсутствия заинтересованности в финансовых результатах предприятия, велика коррупция руководителей коммунальных предприятий при распределении сторонних подрядов и закупках материалов. Подряды получают не те фирмы, которые предлагают наилучшие условия, а те, которые более успешно лоббируют свои интересы.
Деятельность всей вертикали управления жилищным фондом в частном бизнесе зависит от результатов труда. Поэтому управленческий персонал заинтересован в повышении доходов, то есть, управленческом вознаграждении. Управдомы заинтересованы в повышении качества содержания и ремонта жилищного фонда, энергосбережении, отсутствии жалоб и обращений населения, т.к. их доход непосредственным образом от этого зависит. А непосредственные исполнители работ мотивированы качеством и объемами выполняемых работ.
Например, зарплата сантехника, находящегося в штате Управдома, может зависеть от количества квартир, которые он обслуживает, отсутствия жалоб и обращений жителей, а также от качества содержания подвалов. Ведь, если в подвале сухо и чисто, это непосредственным образом отражает удовлетворительную работу сантехнических систем.
Поэтому конкурентные отношения выстраиваются таким образом, что, если одно из составных звеньев управления жилфондом не выдерживает конкуренции, его заменяет более конкурентоспособное. Плохая работа Управдома выльется в замену его другим Управдомом. Плохой слесарь будет заменен более эффективным работником.
Стоит ли удивляться сегодня тому негативному отношению людей к системе ЖКХ, к жалобам на постоянный рост тарифов, не подкрепленный соответствующим увеличением качества услуг? Именно частные управляющие компании, обладающие и необходимыми опытом и ресурсами, на наш взгляд, готовы изменить тенденцию и вытянуть отрасль из глубокого кризиса.