1. Pelayanan hotel sebagai bagian integral dari produk pariwisata.
2. Ciri-ciri umum perjanjian pelayanan hotel.
3. Interaksi tour operator dengan fasilitas akomodasi dalam pembentukan suatu produk wisata.
1. Salah satu kegiatan utama di bidang pariwisata adalah penyediaan jasa akomodasi wisata (jasa akomodasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku merupakan elemen penting dari produk pariwisata).
Dokumen peraturan pokok yang mengatur kegiatan sarana akomodasi sebagai unsur industri pariwisata adalah:
1) KUH Perdata Federasi Rusia (bab 34, 39, dll.)
3) Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia (disetujui dengan Keputusan Pemerintah Federasi Rusia tanggal 25 April 1997 No. 490).
4) GOST R 51185-2008 “Layanan wisata. Fasilitas akomodasi. Persyaratan umum" (disetujui dengan Perintah Rostekhregulirovaniya tanggal 18 Desember 2008 No. 518-st).
5) Sistem klasifikasi hotel dan fasilitas akomodasi lainnya (disetujui dengan Perintah Badan Pariwisata Federal tanggal 21 Juli 2005 No. 86).
Pelayanan hotel merupakan suatu pelayanan terpadu yang kompleks. Elemen utamanya adalah layanan untuk penyediaan tempat tinggal sementara orang (tetapi juga layanan pendaftaran tamu, penyimpanan properti, dan pembersihan kamar). Tujuan utama suatu pelayanan hotel adalah menyediakan kamar hotel untuk tempat tinggal sementara dan menciptakan kondisi nyaman untuk tinggal di dalamnya.
Pelayanan hotel- ini adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh pelaku (hotel) untuk memenuhi kebutuhan individu konsumen akan akomodasi sementara di kamar hotel dan berbagai layanan yang memediasinya, baik yang termasuk dalam harga kamar maupun tambahan.
Pelayanan hotel didasarkan pada dua komponen utama:
- bahan dasar- peralatan teknis kamar dan infrastruktur hotel;
- melayani- kegiatan staf hotel untuk memastikan penggunaan basis material organisasi oleh konsumen dan penyediaan layanan tambahan.
Komponen pelayanan hotel:
1) layanan sebelum dibuatnya perjanjian antara kontraktor dan pelanggan (reservasi kamar, pendaftaran akomodasi hotel);
2) penempatan konsumen dalam suatu kamar, serta penyediaan seluruh daftar pelayanan yang termasuk dalam harga kamar (tempat di dalam kamar);
3) layanan tambahan, pada gilirannya, dibagi menjadi tiga kelompok:
a) Kelompok pertama mencakup jasa yang pihak hotel wajib menyediakan kepada konsumen tanpa pembayaran tambahan: panggil ambulan; penggunaan kotak P3K, pengiriman korespondensi ke kamar setelah diterima; bangun pada waktu tertentu; penyediaan air mendidih, jarum, benang, satu set piring dan alat makan. Daftar layanan ini dan status gratisnya diabadikan dalam klausul 15 Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia. Pada saat yang sama, kontraktor berhak memperluas daftar ini dan tidak berhak memungut biaya untuk layanan ini.
b) Kelompok kedua mencakup jasa yang tidak termasuk dalam harga kamar oleh kontraktor, tetapi disediakan di lokasi hotel. Layanan ini dapat diberikan kepada konsumen dengan biaya tertentu dan dengan persetujuannya(layanan dry cleaning, laundry, bar, restoran, salon kecantikan, telepon, persewaan mobil, sauna, solarium, dll). Biasanya, daftar layanan tambahan tersebut disertakan dalam daftar harga. Klausul 11 Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia menetapkan hak konsumen untuk menolak membayar layanan tersebut, dan jika layanan tersebut dibayar, konsumen berhak meminta penyedia mengembalikan jumlah yang dibayarkan. Dilarang mengkondisikan kinerja beberapa layanan pada penyediaan wajib layanan lainnya.
c) Kelompok ketiga mencakup jasa yang berhak diminta oleh konsumen, dan kontraktor, pada gilirannya, berhak menyediakannya. Pelayanan yang termasuk dalam kelompok ini dapat dicirikan sebagai pelayanan yang terisolasi, tidak lazim (misalnya konsumen menuntut agar makanan eksotik diantar ke kamarnya, dan lain-lain).
2. Hubungan antara hotel (pelaku) dan klien (konsumen) diatur kontrak untuk penyediaan layanan hotel dengan biaya tertentu. Namun peraturan perundang-undangan yang berlaku saat ini tidak memuat definisi hukum tentang konsep kontrak penyediaan jasa hotel.
Dalam literatur, terdapat perbedaan pandangan mengenai esensi perjanjian ini.
Perundang-undangan sipil saat ini perjanjian layanan hotel termasuk dalam kelompok kontrak untuk penyediaan layanan (lihat Bab 39 KUH Perdata Federasi Rusia, Pasal 426 KUH Perdata Federasi Rusia, Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia).
*seperti yang Anda ketahui, selain hotel, terdapat fasilitas akomodasi lain yang mungkin tunduk pada aturan yang disediakan untuk hotel (misalnya, paragraf 5 Pasal 925 KUH Perdata Federasi Rusia “Penyimpanan di hotel” mengatur bahwa aturan pasal ini juga berlaku untuk penyimpanan barang milik warga negara di motel, rumah peristirahatan, rumah kos, sanatorium dan organisasi serupa lainnya).
Berdasarkan hal tersebut, L.K. Sadardinova percaya akan hal itu kontrak untuk penyediaan layanan hotel berbayar adalah jenis kontrak untuk penyediaan layanan berbayar, yang menurutnya satu pihak (hotel) berjanji untuk menyediakan layanan hotel kepada pihak lain - tamu (konsumen) dengan dananya sendiri sesuai dengan kategori yang ditetapkan padanya, dan pihak lain berjanji untuk membayarnya.
M.I. Braginsky percaya bahwa “...perjanjian mengenai akomodasi hotel bersifat campuran, termasuk, antara lain, penyediaan langsung berbagai layanan, termasuk penyimpanan di hotel.” Ia berpendapat, kontrak penyediaan jasa hotel mengandung unsur kontrak penyediaan layanan dan perjanjian penyimpanan.
E.L. Pisarevsky juga memandang perjanjian ini sebagai Campuran dengan unsur perjanjian sewa komersial untuk tempat tinggal dan kontrak untuk penyediaan layanan berbayar (layanan katering, layanan komunikasi, layanan pribadi).
Namun, tampaknya dasar dari pelayanan hotel adalah penyediaan tempat untuk tempat tinggal sementara warga. Inilah tanggung jawab utama orang yang melakukan kegiatan semacam ini. Pelayanan yang diberikan kepada warga negara pada saat menginap di hotel bersifat tambahan. Sifat, daftar, dan kualitasnya terutama bergantung pada lokasi itu sendiri.
Subyek perjanjian ini adalah pelayanan hotel. Perjanjian pemberian jasa hotel dengan dikenakan biaya adalah:
Konsensual;
Saling;
Dibayar;
Publik;
Perjanjian aksesi.
Penandatanganan perjanjian penyediaan jasa hotel dapat didahului dengan perjanjian reservasi hotel. Undang-undang menetapkan daftar terbuka sarana yang dapat digunakan untuk membuat perjanjian pemesanan hotel: pos, telepon, dan komunikasi lainnya, termasuk Internet (lihat klausul 6 Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia).
Kontrak untuk penyediaan layanan hotel ditandai dengan komposisi subjek khusus. Karena sifat profesional dari layanan hotel (layanan fasilitas akomodasi lainnya), peningkatan persyaratan khusus dikenakan pada penyedianya.
*lihat, misalnya, GOST R 51185-2008 “Layanan wisata. Fasilitas akomodasi. Ketentuan Umum"
Pihak kedua dalam kontrak adalah pelanggan – konsumen (tamu), yang akan diberikan pelayanan hotel khusus untuk keperluan pribadi, keluarga, rumah tangga dan kebutuhan lain yang tidak berkaitan dengan kegiatan usaha. Orang ini tunduk pada undang-undang perlindungan konsumen.
Hak-hak dasar suatu hotel antara lain sebagai berikut:
Hak untuk secara mandiri menetapkan harga suatu kamar (tempat dalam kamar), serta bentuk pembayarannya;
Hak untuk mengadakan perjanjian reservasi hotel; jika konsumen terlambat, pihak hotel berhak, selain biaya reservasi, meminta pembayaran untuk waktu henti kamar yang sebenarnya, tetapi tidak lebih dari satu hari; jika Anda terlambat lebih dari satu hari, reservasi dibatalkan (jika konsumen menolak membayar reservasi, akomodasinya akan dilakukan berdasarkan siapa cepat dia dapat);
Hak untuk menetapkan jangka waktu maksimum menginap di suatu hotel yang sama bagi seluruh konsumen;
Hak untuk secara mandiri menentukan tata cara menginap di hotel.
Tanggung jawab utama hotel:
Memberikan konsumen informasi yang diperlukan dan dapat diandalkan tentang layanan secara tepat waktu, memastikan kemungkinan pilihan yang tepat, termasuk informasi tentang harga dan ketentuan untuk membeli layanan yang relevan;
*sesuai dengan klausul 4 Aturan penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia, informasi tersebut harus mencakup informasi tentang harga kamar hotel (tempat di kamar); daftar layanan yang termasuk dalam harga kamar; daftar dan harga layanan tambahan yang diberikan dengan biaya tambahan; bentuk dan tata cara pembayaran jasa
Kontraktor - sebuah organisasi komersial - wajib membuat perjanjian dengan konsumen untuk penyediaan layanan, kecuali dalam kasus di mana tidak mungkin untuk menyediakan layanan, termasuk jika dokumen konstituen kontraktor atau kontrak hukum perdata yang dibuat dengannya menentukan atas kewajiban kontraktor untuk menyediakan jasa dari kategori yang sesuai dalam urutan tertentu kepada orang-orang;
Menyediakan registrasi sepanjang waktu bagi konsumen yang datang dan berangkat dari hotel;
Bertanggung jawab atas keamanan barang-barang konsumen; dalam hal ditemukannya barang yang terlupakan, pihak hotel wajib segera memberitahukan kepada pemilik barang tersebut; apabila yang berhak menuntut barang yang terlupakan atau tidak diketahui tempat tinggalnya, pihak hotel wajib melaporkan temuan tersebut kepada polisi atau pemerintah setempat;
Hotel juga bertanggung jawab atas kerugian yang ditimbulkan pada kehidupan, kesehatan atau harta benda konsumen karena kekurangan dalam penyediaan layanan, dan juga mengganti kerugian moral yang ditimbulkan pada konsumen karena pelanggaran hak-haknya.
Hak-hak dasar konsumen jasa hotel antara lain sebagai berikut:
Hak untuk mengakhiri kontrak penyediaan layanan setiap saat dengan membayar kepada hotel sebagian harga sebanding dengan bagian layanan yang diberikan sebelum menerima pemberitahuan pemutusan kontrak dan mengganti biaya yang dikeluarkan oleh hotel hingga saat ini. titik untuk memenuhi kontrak, jika tidak termasuk dalam bagian tertentu dari harga layanan;
Jika ditemukan kekurangan dalam layanan yang diberikan, ia berhak, atas pilihannya sendiri, untuk menuntut agar kekurangan tersebut dihilangkan secara cuma-cuma atau pengurangan harga untuk layanan yang diberikan; konsumen juga dapat mengakhiri kontrak dan menuntut kompensasi penuh atas kerugian jika pihak hotel tidak menghilangkan kekurangan tersebut dalam jangka waktu yang ditentukan. Hotel harus menghilangkan kekurangan layanan yang diberikan dalam waktu satu jam sejak konsumen mengajukan permintaan terkait; tuntutan konsumen untuk pengurangan harga layanan yang diberikan, serta kompensasi atas kerugian yang disebabkan oleh pemutusan kontrak penyediaan layanan, harus dipenuhi dalam waktu 10 hari sejak tanggal pengajuan permintaan terkait.
*misalnya, di hotel konsumen ditolak membawa air mendidih ke kamar, sprei dan handuk tidak diganti - jika pihak hotel tidak mengambil tindakan dalam waktu satu jam sejak ditemukannya kekurangan, konsumen dapat menuntut denda sebesar 3% dari tarif kamar harian untuk setiap jam keterlambatan
Hak untuk mengakhiri kontrak jika ia menemukan kekurangan signifikan dalam layanan yang diberikan atau penyimpangan signifikan lainnya dari ketentuan kontrak.
Tanggung jawab utama konsumen jasa hotel:
Membayar layanan yang diberikan kepadanya dengan cara dan dalam batas waktu yang ditentukan dalam perjanjian dengan hotel;
*konsumen wajib membayar penuh layanan yang diberikan hotel setelah diterimanya; dengan persetujuan konsumen, layanan tersebut dapat dibayar olehnya pada akhir kontrak secara penuh atau dengan mengeluarkan uang muka
Harus mematuhi peraturan tempat tinggal hotel dan peraturan keselamatan kebakaran;
Berwajib mengganti kerugian jika terjadi kehilangan atau kerusakan properti hotel, dan konsumen juga bertanggung jawab atas pelanggaran lainnya.
Apabila konsumen jasa hotel belum mengosongkan kamar sebelum jam checkout tunggal (jam 12 siang), maka ia akan dikenakan tarif per jam untuk waktu tambahan jika ia menginap sampai pukul 18.00. Penundaan keberangkatan dari 6 hingga 12 jam dibayar setengah hari, dan lebih dari 12 jam - satu hari penuh.
3. Skema kerjasama yang ada antara operator tur dan fasilitas akomodasi dapat dibagi menjadi dua kelompok.
Pertama kelompok dikaitkan dengan pengalihan risiko tidak terjualnya kamar (tempat dalam kamar) dari fasilitas akomodasi ke operator tur. Dalam situasi seperti ini, bonus tertentu untuk mengambil risiko bagi operator tur adalah tingginya diskon layanan hotel. Kelompok ini mencakup jenis-jenis perjanjian seperti:
Penyewaan hotel;
Akuisisi blok ruangan berdasarkan komitmen;
Pemesanan yang tidak dapat dibatalkan.
Misalnya, komitmen adalah salah satu bentuk kerjasama antara operator tur dan pengusaha hotel, di mana operator tur melakukan pembayaran di muka sebagian (minimal 50%) atau seluruhnya dari jumlah kamar yang ditentukan segera sebelum dimulainya musim. . Pada saat yang sama, operator tur tidak dapat menolak blok kamar yang dinyatakan sebelum akhir musim, oleh karena itu, risiko ditinggalkannya kamar yang tidak terjual ada pada operator tur.
Kedua Kelompok ini dibentuk oleh skema kerja yang tidak didasarkan pada pengalihan risiko tidak terjualnya kamar (tempat dalam kamar) dari fasilitas akomodasi kepada operator, dan skema ini tidak memberikan diskon yang signifikan pada bagian tersebut. dari hotel. Kelompok ini mencakup bentuk-bentuk hubungan seperti:
Pembelian blok kamar dengan persyaratan elotment;
Pemesanan prioritas;
Peningkatan komisi untuk penyediaan kamar;
Aplikasi satu kali dari operator tur.
Misalnya, elotment adalah suatu bentuk interaksi antara operator tur dan pelaku bisnis perhotelan, di mana operator menyatakan ukuran dan durasi blok tempat miliknya sendiri di suatu fasilitas akomodasi, tetapi tidak membayarnya di muka, tetapi mendapat kesempatan. untuk membayar pengusaha hotel segera sebelum setiap kedatangan wisatawan. Jika jumlah kamar yang direncanakan tidak dapat terjual, operator dapat mengurangi ukuran blok tanpa penalti dari pihak hotel.
Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku saat ini, penyediaan jasa akomodasi wisata diakui sebagai elemen penting dari produk pariwisata. Sesuai dengan Seni. 1 Undang-Undang tentang Kegiatan Kepariwisataan, hotel dan sarana akomodasi lainnya termasuk dalam komposisi sumber daya wisata dan termasuk dalam konsep dasar jenis kegiatan tersebut. Berfungsinya fasilitas akomodasi, pada gilirannya, melibatkan penyediaan jenis layanan hotel khusus. Isinya meliputi, pertama-tama, penyediaan jasa akomodasi wisata, serta jasa lainnya, paling sering termasuk makanan, hiburan, transportasi dan sejumlah lainnya yang dapat dimasukkan dalam kontrak penjualan produk wisata atau merupakan disediakan dengan perjanjian tambahan dengan tamu. Yang jelas pelayanan hotelnya rumit. Penyelenggaraan pembentukan, promosi dan penyediaan layanan tersebut secara berkelanjutan dianggap sebagai kegiatan mandiri yang tidak terbatas pada sektor pariwisata.
Ada pendapat bahwa pelayanan hotel adalah serangkaian tindakan oleh penyedia jasa (perusahaan perhotelan) yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan penyedia jasa (tamu) akan akomodasi sementara yang nyaman di hotel dan layanan terkait. Pada gilirannya, kegiatan penyediaan jasa hotel diartikan sebagai kegiatan seseorang (penyedia jasa), yang dalam prosesnya timbul hubungan-hubungan yang tunduk pada peraturan hukum untuk memenuhi kebutuhan tertentu orang lain.
Pemberian jasa hotel hanya diperbolehkan oleh pembuat undang-undang berdasarkan perjanjian dan diatur dalam suatu sistem peraturan perundang-undangan.
KUH Perdata Federasi Rusia berisi ketentuan-ketentuan utama yang berlaku untuk hubungan-hubungan ini yang timbul berdasarkan berbagai jenis perjanjian dan disimpulkan berdasarkan perjanjian sewa (Bab 34 KUH Perdata Federasi Rusia), layanan berbayar (Bab 39 KUH Perdata Federasi Rusia).
Di antara peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan hubungan kontraktual yang timbul di bidang ini, kita dapat menyebutkan Keputusan Pemerintah Federasi Rusia tanggal 9 Oktober 2015 No. 1085 “Atas persetujuan Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia ”, yang menggantikan Keputusan Pemerintah Federasi Rusia tanggal 25 April 1997 No. 490 “Atas persetujuan Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia”, serta Keputusan Pemerintah Federasi Rusia Federasi Rusia tanggal 15 Agustus 1997 No. 1036 “Atas persetujuan Aturan untuk penyediaan layanan katering umum”, yang menjadi dasar pelaku menyediakan layanan katering kepada konsumen berdasarkan kontrak berbayar.
Dari peraturan departemen yang penting:
- Perintah Kementerian Kebudayaan Rusia tanggal 11 Juli 2014 No. 1215 “Atas persetujuan prosedur klasifikasi objek industri pariwisata, termasuk hotel dan fasilitas akomodasi lainnya, lereng ski dan pantai, yang dilakukan oleh organisasi terakreditasi,” yang mulai berlaku pada tanggal 17 Februari 2015;
- Perintah Rosstandart tanggal 11 November 2014 No. 1542-st “Atas persetujuan standar nasional”;
- instruksi untuk mengatur pekerjaan gerbong restoran (cafe car) kereta penumpang kereta api Rusia.
Penjelasan mengenai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku tentang penyediaan jasa hotel tertuang dalam surat Rospotrebnadzor tertanggal 7 Maret 2006 No. 0100/2473-06-32 “Tentang Klarifikasi Ketentuan Tertentu Peraturan Perundang-undangan yang berlaku” dan Konstruksi Negara Komite Federasi Rusia tanggal 16 Februari 2001 No. VR-738 /12 “Tentang Aturan Penyediaan Layanan Hotel di Federasi Rusia”; informasi dari Layanan Antimonopoli Federal Federasi Rusia tertanggal 4 Oktober 2011 “Masalah klasifikasi objek industri pariwisata”.
Dasar pelayanan hotel adalah penyediaan kamar untuk tempat tinggal sementara bagi tamu. Untuk menjamin kenyamanan menginap di kamar hotel, diperlukan sejumlah layanan tambahan (check in tamu, penitipan properti, pembersihan kamar, dll). Tujuan utama suatu pelayanan hotel adalah menyediakan kamar hotel untuk tempat tinggal sementara dan menciptakan kondisi nyaman untuk tinggal di dalamnya. Dari posisi tersebut, pelayanan hotel dapat direpresentasikan sebagai serangkaian tindakan yang dilakukan oleh pelaku (hotel) untuk memenuhi kebutuhan individu konsumen akan akomodasi sementara di kamar hotel dan memediasinya dengan berbagai layanan, yang keduanya termasuk dalam harga. ruangan dan merupakan tambahan. Basis layanan hotel adalah basis material (peralatan teknis kamar dan infrastruktur hotel) dan layanan, yang dianggap sebagai aktivitas staf hotel untuk memastikan penggunaan basis material organisasi oleh konsumen dan penyediaan layanan tambahan. . Komponen pelayanan hotel berikut ini dibedakan: 1) pelayanan sebelum dibuatnya perjanjian antara kontraktor dan pelanggan (reservasi kamar, pendaftaran menginap di hotel); 2) penempatan konsumen dalam suatu kamar, serta penyediaan seluruh daftar layanan yang termasuk dalam harga kamar (tempat di dalam kamar); 3) layanan tambahan. Mereka, pada gilirannya, juga dibagi menjadi kelompok-kelompok tertentu.
Pertama, mereka mengidentifikasi sekelompok layanan yang wajib diberikan hotel kepada konsumen tanpa biaya tambahan: memanggil ambulans; menggunakan kotak P3K; pengiriman ke nomor korespondensi setelah diterima; bangun pada waktu tertentu; penyediaan air mendidih, jarum, benang, satu set piring dan alat makan. Daftar layanan ini dan status gratisnya diabadikan dalam klausul 15 Aturan saat ini untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia. Berdasarkan kebijaksanaan pelaku, daftar ini dapat diperluas.
Kedua, ada layanan yang tidak termasuk dalam harga kamar oleh kontraktor, tetapi disediakan di lokasi hotel. Layanan ini dapat diberikan kepada konsumen dengan biaya tertentu dan dengan persetujuannya. Kelompok ini mencakup dry cleaning, laundry, bar, restoran, salon kecantikan, telepon, persewaan mobil, sauna, solarium, dll. Daftar layanan tambahan tersebut biasanya disertakan dalam daftar harga. Sesuai dengan klausul 11 Aturan penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia, konsumen berhak menolak membayar layanan tersebut, dan jika dibayar, konsumen berhak meminta penyedia mengembalikan layanan tersebut. jumlah yang dibayarkan. Dilarang mengkondisikan kinerja beberapa layanan pada penyediaan wajib layanan lainnya.
Kelompok ketiga terdiri dari layanan yang berhak diminta oleh konsumen, dan penyedia, pada gilirannya, berhak menyediakannya. Layanan yang termasuk dalam kelompok ini dapat dikategorikan sebagai layanan yang terisolasi dan tidak lazim. Jadi, kelompok ini bisa mencakup misalnya pengantaran makanan ke kamar konsumen, dan lain-lain.
Selain hotel, terdapat fasilitas akomodasi lain yang tunduk pada Aturan tertentu untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia. Secara khusus, paragraf 5 Seni. 925 KUH Perdata Federasi Rusia memuat aturan-aturan yang diterapkan dalam mengatur hubungan penyimpanan yang timbul di sebuah hotel. Telah ditetapkan bahwa aturan pasal ini juga berlaku untuk penyimpanan barang milik warga negara di motel, rumah peristirahatan, rumah kos, sanatorium dan organisasi serupa.
Hubungan antara hotel (penyedia) dan klien (konsumen) diatur oleh kontrak penyediaan layanan hotel dengan biaya tertentu.
Undang-undang saat ini tidak memuat definisi hukum dari perjanjian semacam itu. Dalam literatur, terdapat perbedaan pandangan mengenai esensi perjanjian ini. Peraturan perundang-undangan perdata saat ini mengklasifikasikan perjanjian penyediaan jasa hotel sebagai sekelompok perjanjian penyediaan jasa, yang mengikuti ketentuan Bab. 39 KUH Perdata Federasi Rusia, pasal. 426 KUH Perdata Federasi Rusia, Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia. Berdasarkan hal tersebut, beberapa penulis berpendapat bahwa perjanjian pemberian jasa hotel dengan imbalan tertentu adalah suatu jenis perjanjian pemberian jasa dengan imbalan tertentu, yang menurutnya salah satu pihak (hotel) menyanggupi untuk menyediakan kepada pihak lainnya. - tamu (konsumen) - jasa hotel dengan dana sendiri sesuai dengan kategori yang diberikan padanya , dan pihak lain berjanji untuk membayarnya.
Peneliti lain berpendapat bahwa perjanjian mengenai akomodasi hotel bersifat campuran, termasuk antara lain penyediaan langsung berbagai macam jasa, termasuk penitipan di hotel. Dengan demikian, kontrak penyediaan layanan hotel mencakup unsur kontrak penyediaan layanan berbayar dan kontrak penyimpanan.
Penulis ketiga juga menganggap perjanjian ini sebagai perjanjian campuran, tetapi dengan unsur perjanjian sewa komersial untuk tempat tinggal dan perjanjian untuk penyediaan layanan berbayar, termasuk layanan katering, komunikasi, dan layanan konsumen.
Tampaknya masuk akal untuk percaya bahwa dasar layanan hotel adalah penyediaan tempat tinggal sementara bagi warga negara. Inilah tanggung jawab utama orang yang melakukan kegiatan semacam ini. Pelayanan yang diberikan kepada warga pada saat menginap di hotel bersifat tambahan sehingga meningkatkan tingkat kenyamanan dalam menggunakan tempat yang disediakan untuk tempat tinggal. Daftar dan kualitas layanan tambahan, yang sifat dan urutan penyediaannya bervariasi, terutama bergantung langsung pada klasifikasi fasilitas industri pariwisata, termasuk hotel dan fasilitas akomodasi lainnya, lereng ski, pantai, fasilitas akomodasi. Kisaran layanan tambahan yang termasuk dalam kontrak utama yang dibuat dengan setiap tamu dapat bertambah atau berkurang tergantung pada penawaran dan permintaan.
Dalam praktiknya, dalam setiap kontrak untuk penyediaan layanan hotel berbayar, sebagai suatu peraturan, layanan yang terkait dengan penyediaan tempat tinggal sementara kepada tamu selalu dipertahankan, yang secara jelas menunjukkan subjek kontrak, membedakannya sebagai independen. jenis kontrak untuk penyediaan layanan berbayar. Perjanjian dalam literatur hukum ini dianggap sebagai kesepakatan, saling menguntungkan, berbayar, publik, di mana tamu bergabung dengan kondisi tempat tinggal sementara yang diusulkan di tempat tinggal yang disediakan untuk tujuan ini.
Keunikan dari pembuatan perjanjian untuk penyediaan layanan hotel adalah bahwa hal ini dapat didahului dengan pembuatan perjanjian independen lainnya - untuk pemesanan hotel.
Klausul 14 Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia secara langsung menunjukkan kemungkinan ini, yang mencirikan peraturan hukum hubungan properti antara hotel dan konsumen sebagai jenis perjanjian khusus untuk penyediaan layanan hotel berbayar, yang disebut reservasi oleh pembuat undang-undang.
Perjanjian reservasi hotel diklasifikasikan sebagai perjanjian pendahuluan, yang diatur oleh aturan Art. 429 KUH Perdata Federasi Rusia. Berdasarkan perjanjian pendahuluan, para pihak berjanji untuk mengadakan perjanjian di masa depan mengenai pengalihan properti, pelaksanaan pekerjaan atau penyediaan jasa (perjanjian utama) dengan syarat-syarat yang ditentukan dalam perjanjian pendahuluan.
Yang utama adalah kontrak untuk penyediaan layanan hotel dengan biaya tertentu, yang mana kontraktor dan konsumen berkewajiban untuk menyelesaikannya di masa depan. Dalam perjanjian pemesanan hotel diperlukan persetujuan terlebih dahulu dari subjeknya, sehingga para pihak menyepakati tempat tertentu di hotel (kamar), yang akan dipindahkan oleh kontraktor kepada konsumen (tamu) untuk akomodasi sementara. Di antara keadaan-keadaan lain yang juga telah disepakati sebelumnya oleh para pihak, biasanya, jangka waktu penyerahan kamar kepada tamu, harga, waktu menginap, jangka waktu di mana para pihak berjanji untuk membuat perjanjian pokok, dan dalam hal ini jika mereka memperoleh arti dari kondisi esensial. Apabila jangka waktu tersebut tidak ditentukan dalam perjanjian pendahuluan, maka perjanjian pokok harus diselesaikan dalam waktu satu tahun sejak tanggal dibuatnya perjanjian pendahuluan. Adanya syarat-syarat penting dalam perjanjian pemesanan hotel awal memungkinkan untuk menetapkan pokok bahasan, serta syarat-syarat penting lainnya dari perjanjian utama.
Kontraktor berhak menggunakan reservasi yang dijamin dan tidak dijamin di hotel. Reservasi terjamin adalah jenis reservasi di mana pihak hotel menunggu konsumen hingga waktu checkout pada hari setelah hari jadwal check-in. Jika terjadi pembatalan reservasi sebelum waktunya, keterlambatan atau ketidakhadiran konsumen, ia atau pelanggan akan dikenakan biaya untuk waktu henti kamar yang sebenarnya (tempat di dalam kamar), tetapi tidak lebih dari satu hari. Jika Anda terlambat lebih dari satu hari, jaminan reservasi Anda akan dibatalkan. Reservasi tanpa jaminan adalah jenis reservasi dimana pihak hotel menunggu konsumen sampai jam tertentu yang ditentukan oleh kontraktor pada hari kedatangan, setelah itu reservasi tersebut dibatalkan.
Reservasi dianggap sah sejak konsumen (pelanggan) menerima pemberitahuan yang berisi informasi tentang nama (nama perusahaan) pelaku, pelanggan (konsumen), kategori (tipe) kamar yang dipesan dan harganya, pemesanan kondisi, lama menginap di hotel, serta informasi lain yang ditentukan oleh kontraktor. Konsumen (pelanggan) berhak membatalkan permohonan. Tata cara dan bentuk pembatalan reservasi ditetapkan oleh kontraktor. Kontraktor berhak menolak reservasi apabila tidak tersedia kamar pada tanggal yang ditentukan dalam permohonan.
Undang-undang melindungi kewajiban para pihak dalam perjanjian reservasi hotel yang telah disepakati. Kontraktor bertanggung jawab atas keamanan barang-barang konsumen sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia. Untuk tidak terpenuhinya atau tidak terpenuhinya kewajiban berdasarkan kontrak, kontraktor memikul tanggung jawab berdasarkan undang-undang Federasi Rusia, termasuk jika terjadi kerugian terhadap kehidupan atau kesehatan konsumen sebagai akibat dari penyediaan layanan hotel yang dilakukannya. tidak memenuhi persyaratan dan (atau) ketentuan kontrak.
Konsumen bertanggung jawab dan mengganti kerugian jika terjadi kehilangan atau kerusakan properti hotel karena kesalahannya sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia dan Aturan penyediaan layanan di Federasi Rusia. Telah ditetapkan bahwa kontrol atas kepatuhan mereka dilakukan oleh Layanan Federal untuk Pengawasan Perlindungan Hak Konsumen dan Kesejahteraan Manusia.
Perjanjian tentang penyediaan layanan oleh perusahaan katering adalah salah satu jenis layanan hotel yang paling umum. Elemen integral dari produk pariwisata dalam banyak kasus adalah layanan yang disediakan oleh perusahaan katering.
Kegiatan perusahaan katering umum diatur oleh KUH Perdata Federasi Rusia (Bab 39); Hukum Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”; Undang-undang Federal tanggal 2 Januari 2000 “Tentang kualitas dan keamanan produk pangan”; Aturan penyelenggaraan pelayanan katering umum yang telah disahkan dengan Keputusan Pemerintah Nomor 1036 tanggal 15 Agustus 1997; SanPiN 2.3.6.1079-01 “Persyaratan sanitasi dan epidemiologis untuk organisasi katering publik, produksi dan peredaran produk makanan dan bahan baku makanan di dalamnya,” disetujui oleh Kepala Dokter Sanitasi Negara Federasi Rusia pada tanggal 6 November 2001. Bersamaan dengan dokumen-dokumen ini, standar antar negara bagian diterapkan, yang diberlakukan atas perintah Gosstandart.
Peran penting dalam pengembangan jaringan perusahaan katering umum dan penyediaan layanan tersebut kepada wisatawan dimainkan oleh otoritas entitas konstituen Federasi Rusia dan otoritas lokal, yang, dalam kompetensi mereka, mengadopsi peraturan yang mengatur penyediaannya, di antaranya, misalnya, dapat disebutkan hal berikut:
- Keputusan Pemerintah Moskow tanggal 16 Februari 2012 No. 57-PP “Tentang penempatan kafe musiman di perusahaan katering umum stasioner” (bersama dengan Peraturan penempatan, pengaturan dan pengoperasian kafe musiman di perusahaan katering umum stasioner, Administrasi peraturan untuk penyediaan layanan negara “Pencantuman kafe musiman” untuk perusahaan katering umum stasioner dalam tata letak fasilitas ritel non-stasioner (perubahan tata letak)" ;
- perintah prefektur Distrik Administratif Selatan Moskow tanggal 29 Maret 2012 No. 01-41-136 “Atas persetujuan Peraturan untuk persiapan dan penerbitan Pemberitahuan pencantuman lokasi kafe musiman di alat tulis pendirian katering dalam tata letak fasilitas ritel non-stasioner”;
- keputusan Dewan Deputi Kota Podolsk Wilayah Moskow tanggal 17 Februari 2006 No. 7/5 “Atas persetujuan Aturan pengoperasian fasilitas pasar konsumen di kota Podolsk”;
- keputusan Dewan Deputi pemukiman perkotaan Lukhovitsy dari distrik kota Lukhovitsky di Wilayah Moskow tertanggal 15 November 2011 No. 836 “Atas persetujuan Aturan untuk mengatur perdagangan di wilayah pemukiman perkotaan Lukhovitsy”, dll .
Pelayanan katering disediakan di restoran, kafe, bar, kantin, snack bar, tempat makan cepat saji, buffet, kafetaria, dan toko kuliner. Tergantung pada tingkat layanan dan peralatan, semua perusahaan katering dibagi menjadi beberapa jenis, dan restoran serta bar juga dibagi menjadi beberapa kelas (mewah, tertinggi, pertama). Fasilitas katering umum ini dapat berupa organisasi mandiri (pengusaha perorangan) atau menjadi bagian dari fasilitas akomodasi apa pun. Kinerja mereka dalam fungsi pembelian dan penyimpanan bahan mentah, penyiapan makanan, pengolahan dan penyimpanan barang-barang penyajian diatur oleh tindakan khusus otoritas pengawasan sanitasi dan epidemiologi (layanan kesehatan, perdagangan).
Perusahaan katering umum adalah suatu perusahaan yang dimaksudkan untuk produksi, penjualan dan (atau) organisasi konsumsi produk katering umum, termasuk produk kuliner, kembang gula tepung, dan produk roti. Mereka juga menekankan bahwa ini adalah organisasi yang menjalankan fungsi memproduksi, menjual dan mengatur konsumsi produk kuliner dan menyediakan jasa.
Pelayanan katering umum dipahami sebagai hasil kegiatan badan usaha dan warga – pengusaha perorangan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan gizi dan rekreasi.
Penyedia jasa dipahami sebagai perusahaan katering umum dan wirausahawan yang melakukan pekerjaan pada produksi, penjualan, dan organisasi konsumsi produk kuliner.
Konsumen jasa katering umum adalah warga negara yang menggunakan jasa makanan, jasa, dan rekreasi.
Proses pelayanan di katering umum mencakup serangkaian operasi yang dilakukan oleh kontraktor yang berhubungan langsung dengan konsumen jasa ketika menjual produk kuliner dan menyelenggarakan kegiatan rekreasi.
Layanan makanan adalah layanan utama kedua dari sebuah hotel modern. Hampir setiap hotel memiliki perusahaan katering yang hanya melayani tamu (misalnya di sanatorium dan kos-kosan) atau melayani tamu dan orang lain (restoran, klub malam).
Katering di hotel modern dapat terdiri dari beberapa jenis (agen perjalanan harus menunjukkan informasi ini dalam kontrak dengan turis): garni (BB) - hanya menyediakan sarapan bagi tamu; half board (HB) - menyediakan sarapan dan makan malam bagi tamu; full board (FB) - penyediaan sarapan, makan malam, makan siang; "all inclusive" (AI) - menyediakan makanan empat kali sehari dan makanan ringan (kecuali minuman) kepada tamu sepanjang hari (biasanya sampai pukul 24:00); “ultra-all-inclusive” (UAI) - memberi tamu makan empat kali sehari dan kesempatan untuk mengonsumsi makanan ringan, termasuk minuman ringan dan minuman beralkohol produksi lokal, pada siang hari (biasanya hingga pukul 24:00); “extra all-inclusive” (EAI) - memberi tamu makan empat kali sehari dan kesempatan untuk mengonsumsi makanan ringan, termasuk minuman ringan dan minuman beralkohol, pada siang hari (biasanya sampai pukul 24:00).
Penyediaan makanan oleh restoran hotel dapat memiliki ungkapan sebagai berikut: “table-dot” (meja umum) - meja-meja besar diletakkan di ruang restoran, disajikan dengan peralatan makan, yang jumlahnya sesuai dengan jumlah tamu; "prasmanan" - di aula restoran seluruh rangkaian hidangan yang ditawarkan dipajang di meja terpisah, tamu berhak menentukan hidangan dan ukuran porsi; "a la carte" - melibatkan layanan individu kepada tamu menggunakan sistem menu khusus.
Kegiatan perusahaan katering umum untuk memberikan layanan kepada pengunjung, termasuk wisatawan, diatur oleh Aturan untuk penyediaan layanan katering umum, yang dikembangkan sesuai dengan Hukum Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”.
Kontraktor berdasarkan perjanjian ini adalah suatu organisasi, apapun bentuk hukumnya, serta pengusaha perorangan yang menyediakan jasa katering umum kepada konsumen.
Konsumen berdasarkan perjanjian ini adalah warga negara yang hendak memesan atau sedang memesan, menggunakan jasa katering umum khusus untuk keperluan pribadi, keluarga, rumah tangga, dan keperluan lain yang tidak berkaitan dengan kegiatan usaha.
Untuk penyediaan jasa katering umum, pemesanan di muka dapat dilakukan dengan membuat dokumen (pesanan atau kwitansi) yang memuat informasi yang diperlukan (nama kontraktor, nama belakang, nama depan dan patronimik konsumen, jenis layanan, harga dan syarat pembayarannya, tanggal penerimaan dan pelaksanaan pesanan, syarat layanan pemenuhan, tanggung jawab para pihak, kedudukan orang yang bertanggung jawab menerima dan memproses pesanan, tanda tangan orang yang menerima pesanan, dan informasi lainnya ), serta dengan melakukan pemesanan melalui telepon, elektronik atau komunikasi lainnya.
Kontrak antara pelanggan dan perusahaan katering adalah: konsensus, kompensasi, timbal balik, publik.
Kontraktor berdasarkan perjanjian ini berkewajiban untuk:
- mematuhi persyaratan wajib untuk keselamatan layanan bagi kehidupan, kesehatan manusia, lingkungan dan properti yang ditetapkan dalam standar negara, sanitasi, peraturan keselamatan kebakaran, dokumen teknis, peraturan dan regulasi lainnya;
- memiliki buku resensi dan saran, yang diberikan kepada konsumen berdasarkan permintaan;
- dalam bentuk yang jelas dan dapat diakses, sampaikan kepada konsumen informasi yang diperlukan dan dapat diandalkan tentang layanan yang diberikan, memastikan kemungkinan pilihan yang tepat. Informasi tersebut, khususnya, harus berisi: daftar layanan dan ketentuan penyediaannya, harga dalam rubel dan syarat pembayaran untuk layanan, nama merek (nama) produk katering yang ditawarkan, yang menunjukkan metode menyiapkan hidangan dan bahan utama yang termasuk di dalamnya;
- memberikan suatu jasa kepada setiap konsumen yang menghubunginya dengan maksud untuk memesan suatu jasa, dengan syarat-syarat yang disepakati oleh para pihak. Persyaratan penyediaan jasa, termasuk harganya, pada umumnya ditetapkan sama untuk semua konsumen.
Dalam hal ini perusahaan katering berhak:
- menetapkan aturan perilaku di organisasi Anda;
- menawarkan kepada konsumen pembayaran di muka untuk layanan, pembayaran setelah memilih hidangan atau setelah makan, atau bentuk pembayaran lainnya, serta pembayaran tunai atau non-tunai untuk layanan yang diberikan, tergantung pada metode layanan, jenis, spesialisasi pelaku dan kondisi lain;
- menawarkan konsumen (bersama dengan penyediaan layanan katering) layanan berbayar lainnya. Dalam hal ini kontraktor tidak berhak melakukan jasa tambahan dengan biaya tertentu tanpa persetujuan konsumen.
Konsumen (klien suatu perusahaan katering umum) berkewajiban:
Membayar jasa yang diberikan tepat waktu dan dengan cara yang disepakati dengan kontraktor. Saat membayar layanan yang diberikan, kontraktor memberikan kepada konsumen dokumen yang mengkonfirmasi pembayaran mereka (kwitansi tunai, faktur, atau jenis lainnya).
Dalam hal ini konsumen berhak:
- setiap saat menolak layanan yang diperintahkan olehnya, dengan syarat pembayaran kepada kontraktor atas biaya sebenarnya yang dikeluarkan sehubungan dengan pemenuhan kewajiban berdasarkan kontrak;
- dalam hal pelanggaran tenggat waktu pelaksanaan perintah awal untuk penyediaan layanan pilihan Anda: tetapkan tenggat waktu baru kepada kontraktor; menuntut penurunan harga atas layanan yang diberikan; menolak untuk memenuhi kontrak untuk penyediaan layanan.
Konsumen juga berhak menuntut ganti rugi penuh atas kerugian yang dideritanya sehubungan dengan pelanggaran syarat-syarat pemberian jasa. Tuntutan konsumen tidak dapat dipenuhi apabila kontraktor membuktikan bahwa pelanggaran syarat-syarat pemberian jasa terjadi karena force majeure atau kesalahan konsumen;
Jika ditemukan kekurangan dalam layanan yang diberikan, sesuai pilihan Anda, mintalah: penghapusan gratis atas kekurangan dalam layanan yang diberikan, termasuk produk katering umum; pengurangan harga layanan yang diberikan, termasuk produk katering; produksi ulang produk katering umum secara gratis dengan kualitas yang sesuai; menolak untuk membayar layanan tersebut, dan jika layanan tersebut dibayar, mintalah kontraktor mengembalikan jumlah yang telah dibayarkan.
Konsumen juga berhak menuntut ganti rugi penuh atas kerugian yang dideritanya sehubungan dengan kekurangan pelayanan yang diberikan.
Pada tahun 2012, Peraturan Penyediaan Jasa Katering Umum dilengkapi dengan ketentuan dimana dalam menu (daftar anggur) pelaku mencantumkan nama produk beralkohol, volume dan harganya dalam kemasan konsumen, jika kontraktor menawarkan dan menjual produk beralkohol dalam kemasan konsumen, atau nama produk beralkohol, volume dan harga per porsi tidak melebihi 1 liter minuman beralkohol (volume porsi ditentukan atas kebijaksanaan pelaku).
Peraturan tersebut juga memperkenalkan konsep porsi - ini adalah volume (berat) tertentu dari hidangan jadi produk katering umum (minuman), dijual kepada konsumen dengan harga tertentu, yang ditetapkan oleh kontraktor dalam menu (anggur daftar).
Selain itu, Peraturan Penjualan Jenis Barang Tertentu memperkenalkan persyaratan baru bagi organisasi yang terlibat dalam penjualan eceran minuman beralkohol. Organisasi semacam itu, sebelum menyajikan produk beralkohol di lantai penjualan, harus memverifikasi keaslian prangko khusus federal dan prangko cukai secara visual, serta menggunakan akses ke sumber informasi Rosalkogolregulirovanie. Informasi dari Layanan Antimonopoli Federal Federasi Rusia tertanggal 4 Oktober 2011 “Masalah klasifikasi objek industri pariwisata” (bersama dengan Surat Kementerian Olahraga dan Pariwisata Federasi Rusia tertanggal 22 Agustus 2011 No. PK -04-09/4795) // Referensi sistem hukum “Garant”.
Universitas Teknik Negeri Novosibirsk
Fakultas korespondensi
Departemen Ekonomi Jasa
Pelayanan sosial budaya dan pariwisata
Pekerjaan kursus
Dukungan hukum terhadap jasa sosial budaya dan pariwisata
Keunikanperaturan hukum pelayanan hotel
Diselesaikan oleh: Efimova M.L.
Grup ZF – 709
Diperiksa oleh: Ivlev S.V.
Novosibirsk 2010
Perkenalan
1. Karakteristik kerangka peraturan
1.1 Peraturan internasional untuk layanan hotel
1.2 Peraturan Rusia untuk penyediaan layanan hotel
2. Fitur peraturan negara tentang layanan hotel di Federasi Rusia
2.1 Sejarah peraturan hukum
2.2 Standardisasi dan klasifikasi fasilitas akomodasi sementara
Kesimpulan
Bibliografi
Perkenalan
Bisnis hotel internasional menempati tempat penting dalam perekonomian global modern. Setidaknya dalam beberapa dekade terakhir, ini telah menjadi salah satu jenis kegiatan ekonomi yang paling berkembang secara dinamis dan sangat menguntungkan. Perkembangan industri perhotelan nasional, terutama melalui keterkaitannya dengan bisnis perhotelan internasional, menjadi sangat penting di banyak negara di dunia, karena perekonomian ini berperan penting dalam menyediakan lapangan kerja bagi penduduk lokal, sehingga berdampak positif pada negara lain. sektor perekonomian nasional. Di sejumlah negara, bisnis hotel internasional merupakan sumber pendapatan devisa yang paling penting (jika bukan satu-satunya) bagi anggaran negara. Selain itu, aktivitasnya di negara tertentu berkontribusi pada aksesnya terhadap modal investasi internasional dan integrasi yang lebih dalam ke dalam perekonomian global. Dengan demikian, bisnis hotel internasional dapat memainkan peran penting dalam memecahkan masalah mengintegrasikan perekonomian domestik ke dunia, berinvestasi di sektor riil perekonomian, dan berkontribusi pada restrukturisasi strukturalnya, yang saat ini sangat penting bagi Rusia, di mana , meskipun potensi rekreasi sangat besar dan pertumbuhan masuknya wisatawan asing, industri perhotelan masih sangat jauh dari standar internasional. Topik ini memiliki relevansi khusus karena Rusia akan segera bergabung dengan WTO, keanggotaan yang menempatkan bisnis hotel nasional dalam kondisi yang benar-benar baru. Bukan suatu kebetulan bahwa di tingkat federal dan kota di Federasi Rusia, peningkatan infrastruktur modern bisnis hotel diakui sebagai salah satu bidang prioritas untuk pengembangan perekonomian nasional. Pada saat yang sama, penguasaan pengalaman dan teknologi bisnis perhotelan internasional menjadi hal yang mengemuka. Usaha perhotelan, atau kegiatan perusahaan perhotelan yang menyediakan akomodasi dan pelayanan terkait kepada banyak orang, adalah kegiatan penyediaan jasa perhotelan.
Dalam melaksanakan kegiatan tersebut timbul berbagai hubungan yang saling berkaitan dan tunduk pada peraturan perundang-undangan.
Pertama, hubungan mengenai penyediaan akomodasi dan layanan terkait (reservasi kamar, penerimaan, penempatan dan pelayanan tamu, dll.)
Kedua, ini adalah hubungan yang dilakukan oleh perusahaan hotel sehubungan dengan logistik dan pemeliharaan hotel (pasokan air dan listrik ke hotel, perbaikan besar dan terkini, pembelian bahan habis pakai, furnitur dan peralatan, dll.).
Obyek Pekerjaan ini akan menjadi kegiatan yang dalam pelaksanaannya timbul hubungan yang tunduk pada peraturan hukum untuk menyediakan akomodasi sementara yang nyaman bagi tamu dan layanan terkait di hotel.
Subjek Pekerjaan saya adalah kerangka peraturan Internasional dan Rusia serta otoritas pengatur untuk penyediaan layanan hotel.
Karya ini akan mengkaji ciri-ciri peraturan hukum internasional dan Rusia tentang kegiatan penyediaan layanan hotel, yang dirancang untuk membantu bisnis hotel dan melindungi hak dan kepentingan semua peserta dalam kegiatan hotel.
Karya tersebut menggunakan literatur ilmiah dan pendidikan, mempelajari karya-karya penulis dalam dan luar negeri: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., serta tindakan legislatif dan peraturan otoritas federal.
1. Karakteristik kerangka peraturan
1.1 Peraturan internasional untuk layanan hotel
Industri perhotelan sebagai salah satu jenis kegiatan ekonomi meliputi penyediaan jasa perhotelan dan penyelenggaraan akomodasi jangka pendek dengan biaya tertentu di hotel, tempat perkemahan, motel, asrama sekolah dan siswa, wisma, dll.
Praktik internasional telah mengadopsi “Klasifikasi Standar Fasilitas Akomodasi Wisatawan”, yang dikembangkan oleh para ahli WTO. Ada dua kategori: fasilitas akomodasi wisata kolektif, yang dibagi menjadi beberapa kategori - hotel dan fasilitas akomodasi serupa, perusahaan khusus, perusahaan kolektif lainnya; dan fasilitas akomodasi individu
Akomodasi kolektif berarti “fasilitas apa pun yang secara teratur atau kadang-kadang menyediakan akomodasi semalam bagi wisatawan di sebuah kamar atau tempat lain, tetapi jumlah kamar yang ditampungnya melebihi jumlah minimum tertentu” yang ditentukan oleh masing-masing negara secara independen (misalnya, di Rusia -10 kamar, di Italia -7 kamar). Selain itu, semua ruangan dalam suatu perusahaan harus tunduk pada satu pengelolaan (meskipun tidak bertujuan untuk menghasilkan keuntungan), dikelompokkan ke dalam kelas dan kategori sesuai dengan layanan yang diberikan dan peralatan yang tersedia.
Fasilitas akomodasi wisata kolektif meliputi: hotel dan fasilitas akomodasi serupa, perusahaan khusus dan perusahaan akomodasi lainnya.
Hotel mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: terdiri dari kamar-kamar yang jumlahnya melebihi batas minimum tertentu, mempunyai satu manajemen; menyediakan berbagai pelayanan hotel yang daftarnya tidak terbatas pada merapikan tempat tidur sehari-hari, membersihkan kamar dan kamar mandi; dikelompokkan ke dalam kelas dan kategori sesuai dengan layanan yang diberikan, peralatan yang tersedia, dan standar negara; tidak termasuk dalam kategori usaha khusus; ditargetkan pada segmen wisatawan mereka; mungkin independen atau bagian dari asosiasi khusus (rantai). Perusahaan serupa mencakup rumah kos dan kos, hostel wisata dan akomodasi lainnya yang terdiri dari kamar dan menyediakan layanan hotel terbatas, termasuk merapikan tempat tidur setiap hari, pembersihan kamar dan kamar mandi. Perusahaan khusus, selain menyediakan layanan akomodasi, melakukan beberapa fungsi khusus lainnya, misalnya, menyelenggarakan konferensi, pengobatan. Hal ini mencakup institusi kesehatan, kamp kerja dan rekreasi. Fasilitas akomodasi bersama lainnya menyediakan layanan hotel terbatas, tidak termasuk merapikan tempat tidur harian dan tata graha. Mereka mungkin tidak terdiri dari kamar, melainkan unit tipe “hunian”. Semua dana diklasifikasikan ke dalam kelompok terpisah.
Kelompok Hotel dan Usaha Serupa mencakup hotel, hotel apartemen, motel, hotel pinggir jalan dan pantai, klub tempat tinggal, rumah kos, rumah kos, dan hostel wisata.
Kelompok “Perusahaan Khusus” terdiri dari sanatorium, kamp kerja dan rekreasi, akomodasi di sarana transportasi kolektif (kereta api, kapal pesiar), serta pusat kongres.
Kelompok “Akomodasi kolektif lainnya” mencakup kompleks rumah dan bungalow yang diorganisir sebagai tempat tinggal liburan, lokasi tertutup untuk tenda, karavan, karavan, teluk kecil untuk perahu kecil.
Fasilitas akomodasi individu meliputi rumah mereka sendiri - apartemen, vila, rumah besar, pondok yang digunakan oleh pengunjung tetap, kamar yang disewa dari perorangan atau lembaga, tempat yang disediakan secara gratis oleh kerabat dan teman.
Klasifikasi sebagai satu atau beberapa fasilitas akomodasi ditentukan oleh peraturan perundang-undangan masing-masing negara. Misalnya, di Italia, “Undang-undang Dasar Pengembangan dan Peningkatan Pariwisata” mengklasifikasikan industri perhotelan sebagai perusahaan penerima wisatawan - hotel, motel, kompleks wisata pedesaan dan rumah kos, pangkalan dan kamp rekreasi untuk pemuda, desa wisata, pedesaan rumah, rumah dan apartemen berperabotan, rumah peristirahatan, rumah pemuda, tempat perlindungan pegunungan.
Klasifikasi layanan akomodasi dan terminologi yang disajikan dalam peraturan Rusia dan Standar Klasifikasi Kegiatan Pariwisata Internasional (SICTA), yang diadopsi oleh Eurostat dan WTO, berbeda secara signifikan.
Di berbagai negara di dunia, berbagai simbol digunakan untuk menunjuk kategori hotel dan fasilitas akomodasi lainnya - mulai dari bintang di Prancis dan Rusia hingga mahkota di Inggris. Upaya untuk memperkenalkan klasifikasi hotel internasional terpadu sejauh ini tidak berhasil.
Namun, pada tahun 1989, Sekretariat WTO mengembangkan Rekomendasi untuk harmonisasi kriteria klasifikasi hotel antarwilayah berdasarkan standar yang diadopsi oleh komisi regional. Rekomendasi tersebut menetapkan persyaratan minimum untuk bangunan dan kamar, kualitas peralatan dan furnitur hotel, pasokan energi dan air, pemanas, sanitasi, keamanan dan komunikasi, layanan dan staf hotel. Kategori hotel tertinggi adalah bintang lima, terendah adalah bintang satu. Di sebagian besar negara, praklasifikasi hotel merupakan prasyarat untuk memperoleh izin hotel. Banyak jaringan hotel menetapkan persyaratannya sendiri, yang biasanya lebih tinggi dari standar nasional.
Pelayanan hotel, seperti halnya segala jenis kegiatan usaha, diatur dengan peraturan, khususnya dengan berbagai jenis standar. Yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi staf hotel adalah penciptaan sistem standar internal (standar layanan) mereka sendiri. Standar layanan hotel membantu staf untuk memahami dengan jelas tanggung jawab pekerjaan mereka. Mereka menjelaskan daftar prosedur standar untuk membantu dalam melayani tamu. Pentingnya pengembangan standar dibuktikan dengan fakta bahwa semua jaringan perusahaan memperkenalkan standar tersebut ke dalam praktik mereka pada pertengahan abad ke-20.
Dasar legislatif untuk layanan hotel di Rusia adalah: KUH Perdata Federasi Rusia, Kode Pajak, Hukum Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”, Hukum Federasi Rusia “Tentang Dasar-dasar Kegiatan Pariwisata di Federasi Rusia ”, Aturan Penyediaan Layanan Hotel di Federasi Rusia, Aturan Penyediaan Utilitas Umum di Federasi Rusia, GOST, SNiP, SanPiN, dll.
Kode Sipil Federasi Rusia– mendefinisikan hak-hak dasar dan kewajiban pengusaha, menjamin dan melindungi hak-hak ekonomi dan pribadi warga negara, menetapkan aturan tentang properti dan sirkulasi pasar. Di dalamnya juga diatur tentang sistem kewirausahaan di bidang usaha hotel dan restoran, penegakan hukum, dan hubungan kontrak.
Kode Pajak Federasi Rusia mendefinisikan kewajiban keuangan kepada badan pemerintah dan lembaga kota.
Hukum Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”. Undang-undang ini mengatur tentang hubungan yang timbul antara konsumen dengan produsen, pelaku, penjual pada saat menjual barang (melakukan pekerjaan, memberikan jasa), menetapkan hak konsumen untuk membeli barang (pekerjaan, jasa) dengan kualitas yang memadai dan aman bagi kehidupan dan kesehatan. konsumen, dan memperoleh informasi tentang barang (karya, jasa) dan tentang produsennya (pelaku, penjual), pendidikan, perlindungan negara dan masyarakat atas kepentingannya, serta menentukan mekanisme pelaksanaan hak-hak tersebut.
Hukum Federal “Tentang Dasar-dasar Kegiatan Pariwisata di Federasi Rusia” mendefinisikan prinsip-prinsip kebijakan negara yang bertujuan untuk membangun landasan hukum pasar pariwisata tunggal di Rusia. Ini mengatur hubungan yang timbul dalam pelaksanaan hak warga negara untuk beristirahat, kebebasan bergerak dan hak-hak lainnya saat bepergian dan menentukan prosedur penggunaan sumber daya pariwisata Federasi Rusia secara rasional.
Tujuan utama peraturan negara tentang kegiatan pariwisata adalah: menjamin hak warga negara untuk beristirahat, mengembangkan industri pariwisata yang memenuhi kebutuhan warga negara saat bepergian, menciptakan lapangan kerja baru, mengembangkan kontak internasional, dll. Undang-undang tersebut mendefinisikan konsep pariwisata. industri.
Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia– ini adalah dokumen peraturan utama yang mengatur hubungan antara penyedia dan konsumen layanan hotel. Terdiri dari empat bagian.
Bagian I. “Ketentuan Umum” memuat perbuatan-perbuatan hukum pokok yang menjadi dasar penyusunan “Peraturan” tersebut, serta konsep-konsep dasar yang digunakan dalam Peraturan.
Bagian II “Informasi tentang pelayanan, tata cara pendaftaran menginap hotel dan pembayaran pelayanan” memuat daftar informasi yang harus disampaikan kontraktor kepada konsumen, syarat-syarat pemberian manfaat, tata cara pemesanan, syarat-syarat untuk mengadakan perjanjian. penyediaan layanan hotel, aturan pembayaran akomodasi, dll.
Pada bagian III. “Prosedur penyediaan layanan” mencantumkan persyaratan kualitas layanan, layanan tambahan gratis, tanggung jawab kontraktor atas keamanan properti klien, dan prosedur menginap di hotel.
Bagian IV. Yang dimaksud dengan “tanggung jawab kontraktor dan konsumen atas penyediaan jasa” memuat syarat-syarat penolakan konsumen untuk memenuhi syarat-syarat kontrak, tanggung jawab kontraktor atas penyediaan jasa yang bermutu rendah, hak-hak konsumen pada saat menerima. layanan berkualitas rendah, dan daftar organisasi yang memantau kepatuhan terhadap Aturan.
Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia dikembangkan sesuai dengan Standar Negara.
Perusahaan katering, apa pun bentuk kepemilikannya, wajib mengikuti Standar Negara dan Sanitasi berikut (norma dan aturan sanitasi):
GOST 50764-95 “Layanan katering”
Gost 50762-95 “Katering umum. Klasifikasi perusahaan"
Gost 28-1-95 “Katering umum. Persyaratan untuk personel produksi."
SanPin 42-123-5777-91 “Aturan sanitasi. Kondisi dan umur simpan produk yang sangat mudah rusak"
Dokumen peraturan tentang standardisasi yang berlaku di Rusia meliputi:
standar negara Federasi Rusia - Gost R;
pengklasifikasi informasi teknis dan ekonomi seluruh Rusia - OKTEI;
standar industri - OST;
standar perusahaan - STP;
standar masyarakat ilmiah, teknis, teknik dan organisasi publik lainnya.
Selain itu, standar, aturan, norma dan rekomendasi internasional (internasional regional) untuk standardisasi yang diterapkan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan secara hukum diklasifikasikan sebagai ND pada standardisasi.
Kegiatan perusahaan perhotelan dan fasilitas akomodasi lainnya di negara kita diatur oleh standar negara berikut:
1.GOST R 51185-98 Layanan wisata. Fasilitas akomodasi. Ketentuan Umum
Cakupan: Standar ini berlaku untuk fasilitas akomodasi yang diperuntukkan bagi wisatawan. Standar tersebut menetapkan jenis fasilitas akomodasi, persyaratan umum fasilitas akomodasi, dan layanan fasilitas akomodasi.
Kata kunci: persyaratan keselamatan, persyaratan umum, pelayanan wisata, fasilitas akomodasi
Dokumen ini mengacu pada:
VSN 62-91* Perancangan lingkungan hidup dengan mempertimbangkan kebutuhan penyandang disabilitas dan kelompok penduduk dengan mobilitas rendah
Gost 12.1.004-91* SSBT. Keamanan kebakaran.
Ketentuan Umum
Gost 12.1.036-81 SSBT. Kebisingan. Tingkat yang diizinkan di bangunan tempat tinggal dan umum
GOST 17.1.3.13-86 Konservasi alam. Hidrosfer.
Persyaratan umum untuk perlindungan air permukaan dari pencemaran
GOST 17.4.3.04-85 Konservasi alam. Tanah. Persyaratan umum untuk pengendalian dan perlindungan terhadap pencemaran
Gost 2874-82* Air minum. Persyaratan higienis dan kontrol kualitas
2.GOST R 50644-94 Layanan wisata dan tamasya. Persyaratan untuk menjamin keselamatan wisatawan dan wisatawan
Ruang lingkup: Standar ini menetapkan persyaratan untuk layanan wisata dan tamasya yang menjamin keselamatan hidup dan kesehatan wisatawan dan wisatawan, metode pengendaliannya dan dimaksudkan untuk tujuan sertifikasi wajib layanan wisata.
3.GOST R 50645-94 Layanan wisata dan tamasya. Klasifikasi hotel
Dibatalkan tanpa penggantian (IUS 9-2003).
4.GOST R 50681-94 Layanan wisata dan tamasya. Desain layanan wisata
Hotel dalam memberikan pelayanan hotel wajib memenuhi persyaratan tertentu yang ditetapkan oleh:
1. Undang-undang Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen” No. 2300-1 tanggal 7 Februari 1992.
2. Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia, disetujui dengan Keputusan Pemerintah No. 490 tanggal 25 April 1997;
Sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh Art. 10 Undang-Undang Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen”, klausul 4 peraturan, kontraktor berkewajiban untuk segera memberikan informasi yang diperlukan dan dapat diandalkan tentang layanan, memastikan kemungkinan pilihan yang tepat. Informasi ini ditempatkan di ruangan yang dimaksudkan untuk pendaftaran tempat tinggal, di tempat yang nyaman untuk dilihat.
Sesuai dengan persyaratan Art. 9, 11 Undang-Undang Federasi Rusia No. 2300-1, klausul 3 peraturan, kontraktor, ketika menyediakan layanan hotel, wajib memberi perhatian kepada konsumen informasi pada tanda yang berisi: nama perusahaan (nama ), lokasi (alamat resmi) dan jam operasional.
Kontraktor, berdasarkan kontrak, wajib mengeluarkan tanda terima (kupon) atau dokumen lain yang menegaskan kesimpulan dari perjanjian penyediaan jasa hotel, yang harus memuat (lihat Lampiran 1):
– nama pelaku (untuk pengusaha perorangan – nama belakang, nama depan, patronimik, informasi pendaftaran negara),
– nama belakang, nama depan, patronimik konsumen,
– informasi tentang ruangan yang disediakan (tempat di dalam ruangan),
– harga kamar (tempat di dalam kamar),
– barang-barang lain yang diperlukan.
Item lainnya termasuk:
1. Pokok Perjanjian
2. Hak dan kewajiban para pihak (jasa hotel)
3. Prosedur pembayaran (layanan hotel)
4. Tanggung jawab para pihak
5. Tata cara penyiapan dokumen pemberian jasa
6. Keadaan kahar
7. Penyelesaian sengketa
8. Ketentuan akhir
9. Rincian dan tanda tangan para pihak
Organisasi yang menyediakan layanan hotel diharuskan untuk mematuhi persyaratan yang ditetapkan oleh Hukum Federasi Rusia “Tentang Perlindungan Hak Konsumen” dan aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia.
Pelaksana kontrak, sesuai dengan Pasal 925 KUH Perdata Federasi Rusia, klausul 17 peraturan, bertanggung jawab atas keamanan barang-barang konsumen.
Semua informasi harus disampaikan kepada konsumen dalam bahasa Rusia dan sebagai tambahan, atas kebijaksanaan kontraktor, dalam bahasa negara entitas konstituen Federasi Rusia dan bahasa asli masyarakat Federasi Rusia.
Jika kekurangan teridentifikasi dalam penyediaan layanan hotel, kekurangan tersebut akan dihilangkan oleh kontraktor dalam waktu satu jam sejak konsumen mengajukan permintaan terkait. Kontraktor, sesuai dengan undang-undang Rusia, bertanggung jawab atas kerusakan yang terjadi pada kehidupan, kesehatan atau properti konsumen karena kekurangan dalam penyediaan layanan, dan juga mengganti kerugian moral yang disebabkan oleh pelanggaran hak-hak konsumen.
