روش های فروش مستقیم محصولات و خدمات بانکی. اعتراض به فروش محصولات بانکی

فناوری‌های فروش بانکی برای اشخاص حقیقی و حقوقی اساساً یکسان است، اما کار کردن با مشتریان شرکتی برای بانک‌ها دشوارتر است.

موسسات اعتباری روسیه به طور مداوم در حال بهبود کلاسیک و ایجاد محصولات، خدمات و فناوری های بانکی جدید هستند. بانکداران به دلیل رقابت زیاد برای مشتریان در سطوح مختلف - از بخش انبوه افراد گرفته تا افراد ممتاز به این سمت سوق داده می شوند. شخص خیلی مهم-مشتریان، از کارآفرینان کوچک تا شرکت های بزرگ. برای هر یک از این مشتریان، بانک ها بسته ای از پیشنهادات مالی را آماده کرده اند. نحوه انتقال تمام اطلاعات در مورد فرصت های بانکی به مشتریان بالقوه بدون خطر بیگانگی آنها با مزاحمت بیش از حد، حال و آینده فناوری های فروش بانکی چیست - "KS" در این باره با کارشناسان بازار بانکی صحبت کرد.

موتور فروش

«بازار مشتری» که بدون شک در صنعت بانکداری مسلط است، هم به اشخاص حقیقی و هم حقوقی اجازه می دهد تا یک موسسه اعتباری خدمات دهنده را انتخاب کنند و رقبای خود را مجبور به افزایش تلاش برای سرعت بخشیدن به پرداخت ها، کاهش هزینه خدمات بانکی، کاهش نرخ وام و افزایش می کند. سود سپرده ها - البته نه به ضرر خود، اما نه با حاشیه نامحدود.

با این حال، همه، حتی پیشرفته‌ترین پیشرفت‌های بانکداران، اگر به کاربر نهایی خود - یک مشتری موجود یا بالقوه - ارائه نشود، محکوم به دروغگویی هستند. در طلوع تجارت بانکداری داخلی، کاملاً امکان پذیر بود که مشتری خودش به بانک بیاید و با سپاسگزاری تمام شرایط ارائه شده را بپذیرد - این حداقل به دلیل نیازهای تجارت نوظهور روسیه به منابع اعتباری بود. با این حال، وضعیت به سرعت تغییر کرد و در پایان قرن گذشته، عرضه خدمات بانکی به طور قابل توجهی از تقاضا فراتر رفت. بدیهی است که صرف فهرست کردن حتی مدرن ترین و رقابتی ترین محصولات بانکی در مجموعه تعرفه ها نمی تواند هجوم گسترده مشتریان مورد نظر به بانک را تضمین کند و روش های مورد استفاده برای کار با مشتریان عمدتاً بر جذب فردی متمرکز است. چنین روش هایی دیگر نمی توانند رشد مطلوب تجارت بانکی را تضمین کنند و بدیهی است که ضرر در رقابت را تضمین می کنند. و وظیفه ارائه هدفمند پیشنهادهای بانکی به گسترده ترین طیف مشتریان بالقوه به تدریج در مرکز فناوری های توسعه تجارت مالی قرار گرفت.

همانطور که اغلب اتفاق می افتد، نیازی به اختراع مجدد چرخ نبود - بانک ها در اکثر کشورهای خارجی مدت هاست که مرحله گذار از جذب مشتری فردی به جذب انبوه را پشت سر گذاشته اند، و آموخته اند که نه تنها خدمات خود را به مشتریان علاقه مند ارائه دهند، بلکه فعالانه تبلیغ کنند. آنها در میان مصرف کنندگان بالقوه، در نتیجه بازار تقاضای امیدوار کننده را تشکیل می دهند. اساساً، سرمایه‌داران قرن‌ها تجربه در خرده‌فروشی کالاهای مصرفی کسب کرده‌اند و آن را با موفقیت در محصولات بانکی به کار می‌گیرند. مربی کسب و کار اکاترینا شولگینا، که قبلاً در آلفا بانک کار می کرد ، این را با این واقعیت توضیح می دهد که بازار بانکی از نظر فناوری های فروش بسیار توسعه یافته است - هر آنچه در جهان در زمینه فروش یا بازاریابی ظاهر می شود ، به هر طریقی به بخش بانکی می رسد. .

در خارج از روسیه، فروش بانکی به قدری موفقیت آمیز شد که در آغاز قرن بیست و یکم، این رویکرد قبلاً به دلیل کاهش پایگاه مشتری شروع به کاهش اثربخشی خود کرده بود - تقریباً همه شرکت ها و خانواده ها در کشورهای توسعه یافته خارجی خود را درگیر این حوزه کردند. فعالیت موسسات اعتباری با استفاده از محصولات بانکی در حد امکانات خود. در مقابل این پس زمینه، بازار ضعیف اشباع روسیه چشم اندازهای بسیار خوبی را نوید می داد - و فناوری های فروش بانکی چند دهه به سرعت توسط بانکداران داخلی مورد استفاده قرار گرفت.

مدیر شعبه خرده فروشی بانک VTB در نووسیبیرسک النا زایتسوافعالیت ها را از طریق کانال های فروش مستقیم و شریک برجسته می کند، و دومی را به عنوان تعامل با مشتریان از طریق شرکای بانکی درک می کند - به عنوان مثال، توسعه دهندگان، آژانس های املاک و مستغلات. به گفته رئیس شعبه، بیش از دو سال پیش در چارچوب فروش مستقیم، شعبه‌ای تشکیل شد که هدف آن مصرف‌کننده نهایی خدمات بانکی است و کارکنان این بخش دائماً در راه هستند. ، ارائه محصولات بانکی، ارتباط با مشتریان بالقوه در ایست های بازرسی مشتریان "حقوق"، بازدید از جلسات تشکیل شده در مجموعه های کاری با کمک همکاران شعبه شرکت. بنابراین، مجموعه ای از تماس ها و توصیه ها برای کار بیشتر با یک "پایه گرم" تشکیل می شود، که در آن مشتریان مشاوره واجد شرایط و فرصتی برای ارسال درخواست برای یک سرویس خاص به طور مستقیم در محل کار دریافت می کنند.

فناوری‌های غیرفعال شامل آن‌هایی هستند که با تبلیغات در اشکال مختلف از جمله پست مستقیم مرتبط هستند. برای مثال، تماس‌های فعال، تماس‌های مستقل با مشتری هستند. و فروش مستقیم در حین ارتباط شخصی صورت می‌گیرد،” اینگونه فناوری‌های فروش بانکی طبقه‌بندی می‌شوند مدیر بخش سرزمینی سیبری بانک Vostochny دیمیتری مایوسکی. این بانکدار همچنین جنبه‌های خاصی از فناوری‌های مختلف را با جزئیات نشان می‌دهد: فروش غیرفعال عمدتاً مشتریان جدید را هدف قرار می‌دهد، این بخش بسیار سودآور و نسبتاً پرخطر نیست، بنابراین ریسک‌هایی در عملکرد محصول وجود دارد، به همین دلیل است که اغلب برای آن گران‌تر است. مشتریان جدید نسبت به مشتریان قدیمی فروش فعال عمدتاً توسط کارمندان مرکز تماس انجام می شود - در اینجا سودآوری بالاتر و خطرات کمتر است، می توان بر اساس ترجیحات مشتری پیشنهادات بانکی فردی ایجاد کرد. مدیر بخش معتقد است که فروش مستقیم معمولاً سودآور نیست.

او همچنین در مورد استفاده فعال از کانال های فروش مختلف برای محصولات خود صحبت کرد. رئیس اداره ارتباطات راهبردی بانک اعتبار خانگی ایرنه شاروفسایا.به گفته وی، این بانک از فناوری های بیع متقابل (از جمله تلفن) استفاده می کند و کارایی آنها را به طور مداوم بهبود می بخشد.

من کاملاً با اصطلاحات موافق نیستم مدیر خرده فروشی شعبه نووسیبیرسک آلفا بانک مارینا کوکولینا. او تصدیق می‌کند که فناوری‌های فروش، اشکال و ابزاری برای جذب مشتری هستند، اما معتقد است که این امر بی‌ادب به نظر می‌رسد، زیرا هر مشتری منحصر به فرد است. مدیر ارشد بانک دیدگاه خود را توضیح می دهد: "خدمات بانکی بر اساس عوامل بسیاری ساخته شده اند - سواد مالی، توانایی ها، تمایل به استفاده از کانال های راه دور برای دسترسی به حساب، نیازهای موجود، که عمدتاً توسط سبک زندگی مشتریان تعیین می شود."

علیرغم جهانی بودن آن، فناوری‌های فروش بانکی که برای همه دسته‌بندی‌های مشتریان قابل استفاده است، در بخش انبوه - ابتدا برای افراد حقیقی و سپس برای اشخاص حقوقی - بسیار رایج شده است. به لطف استفاده از روش های مدرن فروش محصولات بانکی - در درجه اول وام های مصرفی در تجارت خرده فروشی - موسسات اعتباری روسیه رشد انفجاری در سبد وام خود را در پایان دهه اول دهه 2000 تضمین کردند. با این حال، نمی توان از تکامل فن آوری ها برای تصمیم گیری های اعتباری نام برد - رویکرد فردی سنتی دیگر نمی تواند با جریان درخواست های مشتریانی که مایل به خرید یک "محصول اعتباری" هستند که به طور فعال توسط مدیران بانک فروخته می شود مقابله کند. در نتیجه، یک نوار نقاله اعتباری ظاهر شد - یک فناوری برای تصمیم گیری سریع بر اساس یک الگوریتم استاندارد. اکنون وام های بانکی واقعاً به یک محصول خرده فروشی واقعاً انبوه تبدیل شده است - قابل دسترسی برای طیف گسترده ای از مصرف کنندگان و ایجاد سهم قابل توجهی از سود بانکی. به گفته النا زایتسوا، نقش فناوری فروش محصول در ایجاد سود به سختی قابل دست کم گرفتن است - بدون کانال های ایجاد شده برای فروش خدمات، بانک ها امروز نمی توانند هجوم جریان مشتریان جدید و با کیفیت بالا را ایجاد کنند.

چنین موفقیتی در کار با افراد منجر به گسترش بیشتر دامنه فروش بانکی شد و اشخاص حقوقی، عمدتاً مشاغل کوچک، شروع به درگیر شدن در آن کردند. اکاترینا شولگینا می‌گوید: «در زمینه اشخاص حقوقی و افراد (بدون تقسیم درآمد)، فناوری‌ها اساساً یکسان هستند، اما پیچیدگی فناوری فروش (تعداد سؤالات، تکنیک‌های متقاعدسازی) برای اشخاص حقوقی قطعاً بیشتر است. توضیح این موضوع این است که اشخاص حقوقی معیارهای بیشتری برای انتخاب بانک وجود دارد و تراکنش های درون بانکی نیز بیشتر است. علاوه بر این، اشخاص حقوقی به رابطه خود با "بانک خود" پایبند هستند و همیشه آماده نیستند که سریعاً آن را به بانک دیگری که خدمات آن را می فروشد تغییر دهند.

امروزه، کارآفرینان کسب و کارهای کوچک از نظر پیشنهادات بانکی که از طریق کانال های مختلف دریافت می کنند، کم ندارند. تنها بخش کوچکی از این پیشنهادات به صدور واقعی وام تبدیل می شود، اما این در حال حاضر یک مشکل کلی افزایش خطرات در اقتصاد مدرن روسیه است.

رویکردهای جدید

معرفی فن آوری های مدرن برای فروش محصولات بانکی گامی منطقی در توسعه بخش بانکداری روسیه بود، اما تغییرات بسیار قابل توجهی را در ذهنیت تعداد زیادی از مدیران بانک ایجاد کرد. اگر قبلاً کارکنان اتاق عمل هنگام پذیرش اسناد به حداقل ارتباط با مشتریان محدود می شدند، اکنون مسئولیت فروش متقابل محصولات و خدمات را بر عهده دارند که اغلب از خدمات عملیاتی بسیار دور هستند. و نه تنها روی آنها. تمرکز بر مشتری، دانش محصولات و خدمات بانکی، اجرای طرح های فروش - اینها حداقل الزامات برای هر کارمند یک موسسه اعتباری است که به دلیل ماهیت کار خود حداقل با مشتریان تماس دارد. النا زایتسوا تأیید می کند: "البته، این فرمت فروش مستلزم برنامه های آموزشی پرسنل جدید از بانک ها بود." از نظر او، مدیر فروش موفق کسی است که به تغییرات واکنش انعطاف‌پذیری نشان می‌دهد و بر خودسازی و معرفی فناوری‌ها و دانش جدید متمرکز است.

همه مدیران "دوران پیش فروش" این رویکرد را برای پرسنل اتخاذ نکردند - برخی از آنها قادر به انطباق با روندهای جدید نبودند، به بخش هایی رفتند که از تعامل با مشتریان دور بودند، یا شغل خود را برای همیشه در بانک ترک کردند.

دیمیتری مایوسکی می‌گوید مدیران بانک‌ها با رد یک یا آن شکل از فروش مواجه می‌شوند. اما هنوز، به نظر او، دو سال گذشته چیزهای زیادی به بازار بانکی آموخته است و اکنون همه می‌دانند: ممکن است شما این فناوری را دوست نداشته باشید، اما هنوز هیچ چیز جدیدی برای جایگزینی آن اختراع نشده است.

علیرغم این واقعیت که فروش بانکی عمدتاً معطوف به شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان موسسات اعتباری است، خود مشتریان همیشه - حداقل در مراحل اولیه - از افزایش علاقه خود به عنوان خریداران بالقوه محصولات بانکی استقبال نکرده اند. "ما خودمان سبیل داریم" - این لایت موتیف اغلب در پاسخ های خطاب به مدیران بانک که صادقانه نمودار جریان فروش را کار می کردند شنیده می شد. کارمندان بانک نیز به میزان کمتری مجبور به رسیدگی به ادعاهای مربوط به تحمیل خدمات غیر ضروری بودند. مارینا کوکولینا اذعان می کند: در فروش بانکی اشتباهاتی وجود دارد و عامل انسانی نیز در آن نقش دارد. با این حال، او متقاعد شده است که هر چیزی که مزاحم است و مورد تقاضای مشتری نیست، نمی تواند فروخته شود. مدیر کسب و کار خرده فروشی اطمینان می دهد: "این یک مسیر فاجعه بار است و ما در تلاش هستیم تا دنیای مالی را راحت تر و جالب تر کنیم."

با این حال، با گذشت زمان، تجربه جهانی روابط بین بانک ها و مشتریان آنها با این وجود در خاک روسیه ریشه دوانید - و اکنون غیرمعمول نیست که مشتریان از کمبود اطلاعات دریافتی از یک متخصص بانکداری شکایت کنند، حتی تا حدی که مورد سرزنش قرار گیرند. ارائه ناکافی فعال برخی از محصولات و خدمات بانکی. در نتیجه، وظیفه ایجاد بازار برای تقاضا برای خدمات آنها توسط موسسات اعتباری با موفقیت حل می شود و در حال حاضر به مرحله استفاده از کانال های دسترسی از راه دور به مشتریان می رسد. بنابراین، مارینا کوکولینا آینده خدمات دیجیتال را می بیند، زمانی که حداکثر تعداد معاملات، پیشنهادات برای مشتریان، خدمات جدید - همه چیز از طریق دستگاه های تلفن همراه باشد. Irene Shkarovskaya تاکید ویژه ای بر توسعه فروش آنلاین دارد. بر اساس اطلاعات وی، این بانک وام به مشتریان فعلی خود را از طریق اینترنت بانک به صورت کاملا آنلاین می فروشد و هم اکنون 10 درصد از فروش ها از طریق اینترنت بانک بدون مراجعه مشتری به دفتر و تماس با اپراتور پیک یا مرکز تماس انجام می شود. دیمیتری مایفسکی همچنین در مورد فروش بدون دفتر صحبت می کند. این بانکدار پیش بینی می کند: "ما در حال حاضر شروع به اجرای آنها با استفاده از تبلت ها کرده ایم و در آینده بازار باید بتواند از طریق تلفن هوشمند با استفاده از امضای الکترونیکی وام صادر کند."

و النا زایتسوا، با تایید روند کلیدی در توسعه فناوری های فروش در بخش بانکداری - فروش از طریق کانال های خدمات از راه دور (اینترنت، بانکداری تلفن همراه، عملکرد سیستم های بانکداری مشتری) و یک شبکه ATM عملکردی و غیره - با این وجود خاطرنشان می کند: ما می دانیم که آنها نمی توانند 100٪ جایگزین کانال های مستقیم یا وابسته شوند، همانطور که اینترنت نمی تواند جایگزین ارتباطات زنده انسانی شود.

گفتار مستقیم

اکاترینا شولگینا، مربی کسب و کار:

در مورد طبقه بندی "فروش فعال - غیرفعال"، می توانم بگویم که هر دو رویکرد در بخش بانکداری استفاده می شود. به عنوان مثال، فروش غیرفعال به معنای پاسخ دادن به هر نظر در یک شبکه اجتماعی، رویدادهای جالب، انتشار برنامه های کاربردی راحت یا نصب "Pokestops" است، مانند شعب Sberbank - به لطف چنین فعالیت ها، رویدادها و محصولاتی، وفاداری مشتری افزایش می یابد و خود او نیز افزایش می یابد. به بانک می آید و می خواهد مشتری او شود. فروش فعال شامل تماس مستقیم با مشتری به منظور فروش است - این می تواند فروش در یک شعبه بانک باشد، زمانی که مشتری خودش با سؤالی مراجعه می کند یا ملاقاتی در محل مشتری - به عنوان یک قاعده، این یک داستان است. در مورد اشخاص حقوقی فن‌آوری‌های فروش فعال نیز متنوع هستند - این شامل فناوری‌های تماس سرد و معروف SPIN (فناوری هدایت خریدار بالقوه برای خرید یک محصول یا خدمات) می‌شود.

از سوی دیگر، می‌توان فروش را به فروش مستقیم و متقابل تقسیم کرد: در حالت اول، هدف ما فروش محصول اصلی (مثلاً حساب جاری) به مشتری است، در مورد دوم، فروش یک محصول اضافی که خدمات او را در بانک راحت تر می کند (به عنوان مثال، پیامک اطلاع رسانی).

با عضویت در کانال "قاره سیبری" در تلگرام، اولین نفری باشید که از رویدادهای مهم در محافل تجاری و دولتی منطقه مطلع می شوید.

خطایی در متن پیدا کردید؟ آن را انتخاب کنید و Ctrl + Enter را فشار دهید

این یک چالش است.
غیر ممکن، بالقوه است.
غیرممکن موقتی است.
غیر ممکن هیچی نیست

آدیداس

من هرگز دیوید دیویدسون را ملاقات نکرده ام، اما با این وجود مدیر او پیشاپیش برای او عذرخواهی کرد. " دیوید فروشنده خوبی به نظر نمی رسداو به من هشدار داد از او انتظار خاصی نداشته باشید او فردی ساکت است. دیوید، - ادامه داد مدیر، - فردی نیست که من به دنبال خریدار جدید با او باشم، اما وقتی فعالیت او به نقطه خاصی برسد، مطمئناً سفارش می گیرد. اکثر فروشندگان ما از هر جلسه پنجم سفارش دریافت می کنند، دیوید - از هر ثانیه».

دیوید مردی ساکت و تقریباً خجالتی بود. بسیاری از فروشندگان با اعتماد به نفس، اعتماد به نفس دارند. همین را نمی توان در مورد داوود گفت. او تا حد خجالتی متواضع است.

با این حال، پس از یک مکالمه یک ساعته با او، ویژگی های شخصیتی خاصی از طریق خجالتی بودن او ظاهر شد. او تصور می کرد که یک مرد بی عیب و نقص صادق است. او به محافظت از نفس خود اهمیتی نمی داد. بنابراین، وقتی از او در مورد اشتباهاتش سؤال می کردم، شروع به بهانه جویی نکرد. او رک و پوست کنده صحبت می کرد، حتی زمانی که ظاهر او را خیلی خوب نمی کرد.

در نقطه ای از مکالمه با خودم فکر کردم: من به این مرد اعتماد دارم " علاوه بر این، با پیشرفت مکالمه، متوجه شدم که چیزهایی را به او می گویم که معمولاً در مورد آنها با فروشندگان دیگر صحبت نمی کنم. دیوید نوع نادری از افراد بود که معمولاً به عنوان یک شنونده خوب توصیف می شود، یک نوع نادر از افراد که تشخیص آن آسان تر از توصیف کردن برای دیگران است.

N. Rackham

« برنامه ریزی باید بیش از یک تنش اضطراب در آسانسور در مسیر دفتر مشتری باشد، بیش از چند فکر پراکنده در ابتدای مکالمه.»

N. Rackham

در این فصل ما در مورد ملاقات با یک مشتری صحبت خواهیم کرد، و اینکه چگونه او را متقاعد کنیم که سرویس شما را تغییر دهد و وام دریافت کند.

ما مواردی را در نظر نمی گیریم که با تماس و توافق در مورد جلسه، شما آماده دریافت وام هستید و جلسه فقط شامل بحث در مورد جزئیات فنی وام است.

بعد از اینکه مشتری را شناسایی کردید، با او ملاقاتی ترتیب دادید و فهمیدید که این تجارت خاص تمام ویژگی های لازم را برای شما دارد، مهم ترین چیز پیش می آید، یعنی ملاقات، گفتگوی شخصی با مشتری و ارائه محصول بانکی

در اینجا می خواهم فوراً بگویم که نباید سعی کنید از طریق تلفن خرید و فروش یا معامله انجام دهید. گوشی برای فروش نیست من ترجیح می دهم این ابزار را به عنوان یک ملاقات تک به تک با مشتری تعریف کنم.

چرا گوشی به فروش نمی رسد؟ عیب تلفن این است که فقط ارتباط صوتی را فراهم می کند. وقتی با مشتری تلفنی صحبت می‌کنید، او را نمی‌بینید، نمی‌توانید واکنش او را به سؤالات خود ببینید، نمی‌توانید پیشنهاد خود را به شکلی بصری ارائه دهید.

ثانیاً، اکثر صاحبان هر شکلی از کسب و کار مرد هستند و بیشتر بصری (مانند دیدن، تماشا کردن) هستند تا شنوایی (دوست دارند با شنیدن درک کنند).

مهمترین چیز در فروش وام بانکی جلسه است. همانطور که قبلاً گفتم، هنگامی که به تازگی در یک جلسه حاضر می شوید، می توانید فرض کنید که قبلاً 75 درصد از فروش خود را به دست آورده اید. اکنون شما بسیار کمی باقی مانده است - فقط 25٪.

همچنین باید در نظر داشته باشید که هنگام جذب مشاغل کوچک و متوسط، جلسه باید همیشه با صاحب کسب و کار برگزار شود و نه با حسابدار ارشد یا مدیر استخدام شده (هنگام جستجوی اطلاعات، می توانید با آنها نیز ملاقات کنید). . در شرکت های کوچک و متوسط، تمام تصمیمات، به ویژه تصمیمات مالی، صرفاً توسط صاحب کسب و کار گرفته می شود.

بر این اساس، در صورت مذاکره با فردی که تصمیم نمی گیرد، اثربخشی مذاکرات شما ممکن است به میزان قابل توجهی کاهش یابد.

در یکی از آموزش‌های تام هاپکینز، او مثالی می‌زند که هنگام بحث درباره مشکل چگونگی دستیابی به افزایش فروش در گروهی از متخصصان جوان، یک فرد مسن حضور داشت. از این رو، در تمام طول سمینار، با دقت به سخنان حاضران و مدرس گوش داد و وقتی این سوال مطرح شد که مهمترین معیار فروش - چه چیزی باعث رشد فروش می شود - گفت:

« هر روز با 25 مشتری رو در رو ملاقات کنید و درآمد شما افزایش می یابد »

این کل راز فروش محصولات بانکی است - اگر حداقل با 5 مشتری در روز ملاقات کنید، به سادگی نمی توانید شکست بخورید. و درست است!

تاکتیک های اساسی برای کار با مشتریان

اولین عبارات گفتگو با مشتری رایج است و من اینگونه شروع می کنم:

« عصر بخیر، ایوان ایوانوویچ. من سرگئی ایوانف هستم، قرار شد امروز ساعت 15 ملاقات کنیم »

پس از این معمولاً از شما خواسته می شود که بنشینید و سپس گفتگو یا ارائه شما به صورت دیالوگ انجام می شود.

من می خواهم فوراً اشاره کنم: در ابتدای گفتگو مراقب ارائه یک پیشنهاد محصول باشید. بسیاری از مشتریان فوراً شاخ گاو را می گیرند و پیشنهاد خود را ارائه می دهند. به یاد داشته باشید - این یک اشتباه است. فروشندگان حرفه ای این کار را نمی کنند!

چرا برای ارائه پیشنهاد در ابتدای گفتگو عجله دارید؟ بسیاری از فروشندگان فکر می کنند زمانی که به یک مشتری بالقوه رسیدند، اکنون باید با او صحبت کنند. ارائه پیشنهادات، نشان دادن مزایا، صحبت در مورد جزئیات تامین مالی و غیره.

در زیر تکنیک سوال پرسیدن به روش SPIN را ارائه خواهیم داد. برای درک کاملتر این روش، توصیه می کنم کتاب «فروش با استفاده از روش اسپین» نوشته نیل راکهام را مطالعه کنید.

مکالمه با مشتری را با هدف بازدید خود، با سوالات به اصطلاح «موقعیتی» شروع کنید. سوالات کلی که به کسب و کار مشتری و شرایط وام دهی آن مربوط می شود.

- کسب و کار شما چه مدت است که وجود دارد؟
- میانگین گردش مالی ماهانه شرکت شما چقدر است؟
- در حال حاضر از کدام بانک استفاده می کنید؟
- آیا وام یا خط اعتباری دارید؟
- کی بردیش؟
- مدت وام چقدر است؟
- چطور شد که از بانک xxx وام گرفتی نه از هیچ بانک دیگری؟

دو نکته مهم هنگام پرسیدن سوالات "موقعیتی":

1. سوالات خود را به گونه ای انتخاب کنید که تعداد آنها را محدود کنید، اما در عین حال تمام اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنید.

2. سؤالات موقعیتی خود را به گونه ای بسازید که خریدار در پشت آنها فردی را ببیند که سعی دارد به او کمک کند، مشکلات او را حل کند و نه یک دادستان.

در این مرحله، هدف شما این است که تا حد امکان از شرایط فعلی وام دهی مشتری در بانک دیگر مطلع شوید و همچنین بدانید که بانک شما چه مزایایی می تواند داشته باشد.

مرحله بعدی ساخت مسائل مشکل ساز خواهد بود. این سوالات باید معطوف به مشکلات و نارضایتی مشتری از خدمات وی در بانک فعلی باشد، نه شما (کس دیگری). چه چیزی او را نگران می کند، چه مشکلاتی وجود دارد، از چه چیزی ناراضی است.

- چه چیزی را در مورد بانک خدماتی فعلی خود دوست ندارید؟
-شاید شما از نرخ دستمزد خوشتان نمی آید؟
- آیا وام دهندگان در صدور وام تاخیر دارند؟
- آیا از شما مدارک زیادی می خواهند؟
- آیا از سوی کارمندان بانک نسبت به شما تحقیر وجود دارد؟
- آیا شرایط قراردادهای وام بانک خیلی سخت است؟
- آیا تا به حال برایتان سوال پیش آمده که به پول نیاز فوری داشته باشید و جایی برای تهیه آن نداشته باشید؟ فوری
-آیا تا به حال نیاز فوری به پول داشته اید؟
- آیا در توسعه کسب و کار به دلیل کمبود منابع مالی مشکلی وجود دارد؟
- آیا نرخ دستمزد خیلی بالاست؟
- آیا مدت وام خیلی کوتاه است؟
- آیا بانک اموال زیادی به عنوان وثیقه از شما گرفته است؟
- آیا با ارائه خدمات توسط بانک xxx ریسک نمی کنید؟

قبل از پرسیدن سوال، همیشه آنها را قبل از جلسه تمرین کنید. آنها را چندین بار بگویید یا از یک همکار بپرسید.

به عبارت دیگر، باید نارضایتی مشتری از موسسه بانکی که در آن خدمات ارائه می‌شود، یا نارضایتی از وضعیت مالی فعلی‌اش را پیدا کنید و توسعه دهید. هرچه مشکلات جدی‌تر و عمده‌تری بتوانید از مشتری بیرون بکشید، مشتری بالقوه بیشتر تمایل دارد به خدمات در بانک شما تغییر مسیر دهد.

برای اینکه به درستی مشکلات موجود را از مشتری بیرون بکشید، ابتدا تکالیف خود را انجام دهید. تا جایی که ممکن است در مورد مشتری اطلاعات جمع آوری کنید.

بله، شرایطی وجود دارد که اصلاً نمی توان اطلاعاتی را پیدا کرد، به خصوص در بخش مشاغل کوچک و متوسط. سپس "کوکورانه" تنها گزینه ممکن است، و سپس شما به سادگی با مشتری ملاقات می کنید و تمام اطلاعات دیگر را در طول ملاقات با مشتری دریافت می کنید.

آیا امکان دارد مشتری مشکلی نداشته باشد؟ او از همه چیز راضی است، از بانکی که به او خدمات می دهد راضی است، ممکن است نرخ آن پایین باشد! همانطور که شیفمن گفت، مشتری از وضعیت موجود خود (وضعیت فعلی) راضی است. تو اینجا چکاری میتوانی انجام دهی؟

ایجاد نیازهای پنهان، آنهایی که مشتری از آنها اطلاعی ندارد، ضروری است. به عبارت دقیق تر، او هنوز آنها را درک نکرده است. و کاملاً ممکن است که با کمک شما آنها را درک کند.

توصیه من: برای یافتن اطلاعات در مورد مشکلات شرکت با وام دادن، از خدمات حسابداران استفاده کنید. دقیقاً آن دسته از حسابدارانی که در این شرکت کار می کنند، به آنها مراجعه می کنند.

اما به آنها پیشنهاد وام ندهید، پیشنهاد ملاقات و گفتگو درباره امکان همکاری با بانک را بدهید. تعرفه ها را نشان دهید، سیستم "مشتری از راه دور" را ارائه دهید، سعی کنید "صحبتی صمیمانه داشته باشید" و در عین حال مسائل مشکل ساز در کار با بانک دیگر را پیدا کنید.

در اینجا لیستی از مشکلاتی وجود دارد که ممکن است یک مشتری بالقوه که توسط بانک دیگری خدمات رسانی می کند داشته باشد:

- نرخ دستمزد بالاتر
- مدت کوتاه مدت وام
- مبلغ وام خیلی کم است
- عدم امکان تعویق اصل و حق الزحمه
- وجود جریمه برای بازپرداخت پیش از موعد
- وجود جریمه در صورت عدم توانایی مشتری در بازپرداخت بدهی (مهم: آیا بانک می تواند به درخواست مشتری امتیازاتی بدهد و پرداخت را به ماه بعد موکول کند)
- شرایط سخت در قراردادهای وام (عدم استقلال در تصمیم گیری مالی)
- حجم زیاد اموال وثیقه در بانک
- عدم توجه بانک به مشتری (تعطیلات یا تولدها را به شما تبریک نمی‌گویند)
- سرعت کم در رسیدگی به درخواست وام مشتری
- نوسانات فصلی در برنامه بازپرداخت لحاظ نشده است
- فریب مدیریت (وعده های محقق نشده)
- حجم زیادی از اطلاعاتی که باید در اختیار بانک قرار گیرد (هنگام نظارت بر وضعیت مالی یا در ابتدا صدور وام)
- تعرفه های بالا

حول هر یک از سؤالات بالا، می توان مشکل را به گونه ای طرح ریزی کرد که واضح و قوی باشد و خریدار را احساس کند که نیاز شدیدی به تغییر مشکل فعلی در سریع ترین زمان ممکن دارد. یعنی - با کمک خدمات خود، بانک خود، تغییر دهید.

و در اینجا به سؤالات "استخراجی" می رویم. هنر سؤالات "استخراجی" در این واقعیت نهفته است که شما نیستید که استدلال می کنید که این یا آن واقعیت می تواند بر تجارت مشتری تأثیر منفی بگذارد، بلکه خود او مشکلات و مشکلاتی را آشکار می کند که می تواند وضعیت شرکت را بدتر کند. سوالات شما.

مثال:

مسئله- مبلغ وام به اندازه کافی بزرگ نیست (نیازهای مشتری را برآورده نمی کند).

سوالات «استخراجی» (عواقب احتمالی این مشکل):

1. آیا این مشکل منجر به کاهش تولید خواهد شد؟
2. سرعت توسعه کسب و کار چقدر کاهش می یابد؟
3. آیا این مشکل مانع توسعه یک خط تجاری جدید خواهد شد؟
4. آیا این مشکل می تواند منجر به از دست دادن تجارت شود؟
5. مقدار تخمینی سود از دست رفته در نتیجه این مشکل چقدر خواهد بود؟

سؤالات شما باید به ترس ها پاسخ دهد و باعث "درد" در مشتری شود. سوالات شما باید مشتری را به فکر کردن درباره مشکلات تحریک کند. این تنها راه برای تغییر "وضعیت موجود" مشتری است. این تنها راه تشویق مشتری به همکاری با بانک شما است.

اما در عین حال، به خاطر داشته باشید که تمایل بیش از حد برای تأثیرگذاری بر مشتری می تواند نتیجه معکوس داشته باشد و منجر به نتیجه معکوس شود.

هنگامی که از سؤالات «طراحی» برای توسعه کامل موضوعات مرتبط از فهرست بالا استفاده کردید، به سؤالات «راهنما» بروید.

چگونه سؤالات «راهنمای» مؤثری را تدوین کنیم؟

1. از عبارات مرتبط استفاده کنید- سوالات خود را به پاسخ ها یا اظهارات مشتری گره بزنید.

اگر به شما یک مدت وام طولانی‌تر، مثلاً 20 سال و نه 10 سال، مانند بانک xxx به شما پیشنهاد دهیم، از نظر مالی چقدر برای شما راحت‌تر خواهد بود؟

شما گفتید که بانک xxx ماهانه وضعیت مالی خود را نظارت می کند. اگر ما فقط یک بار در سه ماه یک بار نظارت داشته باشیم چه می شود - آیا تجارت با ما را برای شما آسان تر می کند؟

اگر به شما وام با نرخ 2 درصد کمتر از نرخ فعلی بدهیم، با پس انداز چه می کنید؟

2. از تنوع بهره ببرید- واضح و مشخص باشید، اما از تکرار همان عبارت خودداری کنید، به عنوان مثال:

چگونه این به شما کمک می کند تا خط جدیدی از کسب و کار را توسعه دهید؟
آیا پرداخت کمتر وام بر وضعیت مالی شما تأثیر می گذارد؟
آیا این به کاهش هزینه های عملیاتی کمک می کند؟

در عوض می توانید بپرسید:

پس انداز به توسعه چه خط کسب و کار جدیدی کمک می کند؟
کاهش پرداخت ها در خط اعتباری چه تأثیری بر سایر هزینه ها خواهد داشت؟
آیا کاهش 2 درصدی نرخ سود بر هزینه های جاری شرکت تأثیر می گذارد؟

برنامه ریزی کنید (در غیر این صورت نمی فروشید)

اگر نیاز دارید که فقط یک توصیه ارائه دهید که می تواند به فروش شما کمک کند، این توصیه فقط می تواند اینگونه باشد: جلسات خود را برنامه ریزی کنید».

توصیه می شود برای برنامه ریزی جلسه خود 3 نکته را در نظر بگیرید:

1. ابتدا برای پیشرفت برنامه ریزی کنید
2. سپس چه چیزی را برنامه ریزی کنید پرسیدنو نه اینکه چه چیزی بگویم
3. از یک ابزار برنامه ریزی برای کمک استفاده کنید.

1. ابتدا برای پیشرفت برنامه ریزی کنید

پیشرفت یعنی اینکه مشتری با اقدامی موافقت کند که شما را در جهت فروش به جلو سوق دهد.

نتیجه جلسه ای که به توافق در مورد اقدام به سمت فروش منجر نشد، یعنی. تأخیر یک شکست است، مهم نیست مشتری در مورد شما چه فکر می کند یا چقدر خوب از او جدا شده اید.

پیشرفت در مذاکرات فروش یک محصول بانکی (وام) به عنوان مثال به شرح زیر خواهد بود:

· رضایت مشتری برای شروع جمع آوری اسناد برای تجزیه و تحلیل مالی برای دریافت وام؛

· توافق برای ملاقات با مدیر یا معاون شعبه برای آشنایی و بحث بیشتر در مورد شرایط وام؛

· توافق در مورد ورود متعهدین یا ارزیابان برای ارزیابی وثیقه پیشنهادی؛

· تعیین شرایط وام دهی توسط بانک دیگر (گاهی اوقات این پیشرفت بسیار قابل توجهی است).

· توافق در مورد جلسه دوم (با حل و فصل انواع خاصی از مسائل "نرخ پاداش، مبلغ وام، مدت وام و غیره.").

پس از این، به عنوان تعریف کنید تحقق اهدافبهترین نوع Progress در بالا، آن چیزی است که فروش را بیشتر از بقیه پیش می برد.

2. برای پرسیدن به جای گفتن برنامه ریزی کنید.

· برنامه ریزی کنید، در غیر این صورت فروش را انجام نخواهید داد.

· اگر می خواهید دنیا را از چشم خریدار ببینید، ابتدا باید درک کنید، نه متقاعد کردن. و پرسیدن سوال بهترین راه برای درک خریدار است.

راز سوالات موفق در برنامه ریزی آنهاست. فقط یک تکه کاغذ بردارید و لیستی از 10 تا 30 سوال تهیه کنید. نوشتن آنها را قبل از هر جلسه یک قانون بگذارید.

3. از ابزار برنامه ریزی استفاده کنید

در قسمت بعدی مقاله در مورد آن خواهم نوشت.

سرانجام

هنگام برگزاری جلسه و ارائه، نکات زیر را در نظر داشته باشید:

با یک مشتری بالقوه زمینه مشترک پیدا کنید. این می تواند یک سرگرمی باشد، فردی که هر دو می شناسید، سلامتی، بچه ها، ماشین ها، هرگز نمی شناسید...

- «یخ را بشکن» در پایان مذاکرات.

حتماً برنامه تقریبی بازپرداخت وام را به وضوح نشان دهید (می توانید آن را از قبل تهیه کنید یا برنامه را در حضور مشتری در رایانه او محاسبه کنید). می توانم بگویم که اغلب اوقات من با یک مشتری پشت کامپیوتر می نشستم و محاسبه تقریبی بازپرداخت ها را برای مشتری انجام می دادم. برای یک طلبکار سابق این معمولاً مشکلی نخواهد بود.

لیستی از اسناد مورد نیاز برای وام دادن در بانک خود را همراه داشته باشید. در اینجا مهم است که موارد موجود در لیست را با مشتری مرور کنید و توضیح دهید که چرا این یا آن سند مورد نیاز است و از کجا می توان آن را دریافت کرد.

حتماً هزینه هایی را که باید بپردازد به مشتری نشان دهید. زیرا، بدون اشاره به آنها، می توانید در موقعیت احمقانه ای قرار بگیرید که متهم شوید به طور خاص به کمیسیون ها اشاره نمی کنید. مشتری را فریب داد

مهم: از مکالمات مداوم با مشتریان، متوجه شدم که هر چه ساده تر و در دسترس تر توضیح دهید که چگونه وام دریافت کنید و چه چیزی برای این مورد نیاز است، دریافت خریدار (مشتری) برای شما واقع بینانه تر است. حتی می توانید تصور کنید که بارت سیمپسون روبروی شما نشسته است و شما دارید به او توضیح می دهید که چگونه از بانک خود وام بگیرید. هر چه ساده تر بهتر

چندین مقاله منفی در مورد بانکی که مشتری با آن کار می کند با خود بیاورید. معمولاً معمول نیست که در مورد بانک دیگری منفی صحبت کنید، اما در یک مکالمه می توانید بدون مزاحمت چندین مقاله در مورد کلاهبرداری مالی در یکی از بانک ها ارائه دهید. مشتریان معمولا این اطلاعات را با دقت می خوانند. جی

خود را برای پاسخ منفی آماده کنید. به مشتری اجازه دهید به شما نه بگوید. باور کن اگر با کسی که بهت احترام میذاره حرف بزنی خیلی برات راحت میشه... برای هر تصمیمی که بگیره!

در پایان هر مکالمه، یک پیشنهاد بدهید!!! اگر پیشنهادی نمی دهید پس چرا در بانک کار می کنید؟ هر مکالمه ای را که دارید با پیشنهاد خود پایان دهید. "بیا، ما به شما اعتبار می دهیم!!!" "بیا، ما وام شما را دوباره تامین می کنیم!!!"

بیش از سه جلسه با یک مشتری نداشته باشید. ممکن است به نظر شما برسد که مشتری در حال فکر کردن، تفکر است و یک جلسه دیگر همه چیز را حل می کند! و مشتری به بانک شما منتقل می شود! نه، نمی شود! همه چیز سر جای خودش می ماند، فقط وقتت را تلف می کنی.

تعریف غیرمستقیم بدهید. کار می کند و عالی است. برای یک زن ستایش از فرزندش، برای یک مرد ستایش از ماشینش است. برای کارآفرینان، ساختمان یا شکل کسب و کار را تحسین کنید.

پ.اس.

نکته آخر: در فروش، وقتی در جریان کار می کنم، در حالت آرامش و رانندگی به بهترین نتیجه می رسم.

این حالتی است که وقتی مشتری را دوست دارم، از بودن در شرکت او لذت می برم. شوخی می کنم. من احساسات و افکارم را به اشتراک می گذارم.

این را می توان با موسیقی ریتمیک، دلنشین و هوشیاری به دست آورد. فقط به موسیقی گوش دهید، خود را شاد کنید، در مورد نتیجه جلسه بی طرف باشید و وارد جریان شوید.

اما زمانی که بتوانید یک مشتری بالقوه ( محتاط، بدون اعتماد به شما) را به دوست خود تبدیل کنید، لذت بیشتری دریافت خواهید کرد. و این مهمترین چیز در هنر یک فروشنده است.

در سال های اخیر، بانک ها به طور فعال شبکه فروش خود را گسترش داده اند. اما تنها بزرگترین بانک های خرده فروشی می توانند سیاست توسعه تهاجمی را بدون ترس از دست دادن پول دنبال کنند. با این حال، حتی آنها، و حتی بیشتر از آن همه بانک های دیگر، کمتر شناخته شده، باید برای خود تعیین کنند که کدام کانال های فروش موثرتر است، چگونه در مبارزه برای مشتری پیروز شوند و با سازمان های غیر بانکی رقابت کنند، ارتباطات. مغازه ها، دفاتر پست و شبکه های اجتماعی.

در صنعت بانکداری فروش مستقیم غالب است که در آن بانک و خریدار محصول بانکی با یکدیگر تماس مستقیم دارند. بنابراین، سنتی است که بانک ها با استفاده از شعب بانک ها به مشتریان خدمات ارائه می دهند. هر نقطه اضافی از فروش انبوه امکان گسترش نه تنها دامنه فروش خدمات به کاربران مستقیم، بلکه فروش خدمات مرتبط و اضافی را نیز فراهم می کند. با توجه به P.A. لئونتیف، این منجر به این واقعیت می شود که با افزایش 10٪ در تعداد فروشگاه های خرده فروشی، حجم فروش، به طور معمول، به طور متوسط ​​20٪ افزایش می یابد. شعب می توانند خدمات کامل (شعبه های جهانی) یا محدود (شعبه های تخصصی) را ارائه دهند.

استراتژی گسترش فعال شبکه فروش توسط بسیاری از بانک های مسکو و منطقه ای (Alfa-Bank، TRUST Bank، Probusinessbank، Home Credit Bank، Otkritie، Renaissance Capital، بانک های AK BARS) دنبال می شود. بانک ها شبکه خود را عمدتاً از طریق تملک بانک دیگری به دست می آورند یا گسترش می دهند. در طول یک بحران، این معمولاً به عنوان بخشی از سازماندهی مجدد اتفاق می افتاد. بنابراین، آلفا بانک شبکه بانک Severnaya Kazna را دریافت کرد، و شرکت مالی Otkritie شبکه بانک توسعه روسیه (به KB Otkritie تغییر نام داد) و بانک VEFC (که به شعبه پتروفسکی بانک Otkritie تبدیل شد) دریافت کرد. درست است، Otkritie شبکه سنت پترزبورگ خود را که از بانک VEFC دریافت کرده بود، غیرفعال دانست و یک سوم شعب خود را تعطیل کرد و 103 دفتر در سن پترزبورگ و شش دفتر در مناطق شمال غربی منطقه فدرال باقی گذاشت.

در سال‌های اخیر، شعبه‌های کاملاً خودکار (اغلب در قالب مینی اداری) با تعداد کمی از کارمندان ظاهر شده‌اند که فقط به مشتریان در کار با دستگاه‌های خودپرداز کمک می‌کنند و به مشتریان در مورد تراکنش‌ها مشاوره می‌دهند. به عنوان مثال، در دسامبر 2011، بانک مسکو Sberbank روسیه اولین پاویون سلف سرویس خیابانی را در آدرس: خ. بگووایا، اوه 4. هدف اصلی از ایجاد آلاچیق های خیابانی، دسترسی بیشتر به خدمات بانکی برای ساکنان و مهمانان شهر است. از طریق دستگاه های سلف سرویس Sberbank روسیه می توانید برای آب و برق، ارتباطات تلفن همراه و ثابت، اینترنت، تلویزیون کابلی، جریمه ها، مالیات ها، بازپرداخت وام، پرداخت های دیگر، برداشت وجه از کارت بانکی یا شارژ حساب خود پرداخت کنید.

بانک ها فعالانه با فروشگاه های ارتباطی همکاری می کنند. به گفته کارشناسان، امروزه فرآیندهای تعامل بین بانک ها و فروشگاه های ارتباطی در گروه شرکت های Svyaznoy ساده تر شده است. اگرچه این گروه دارای یک بانک وابسته (Svyaznoy Bank CJSC) است، اما وام های مصرفی از طریق این شبکه توسط بانک های آلفا بانک، OTP Bank، Renaissance Capital و Home Credit نیز ارائه می شود. کارکنان بانک در دفاتر Svyaznoy حضور ندارند. بانک Svyaznoy در بازار وام مصرف کننده فعالیت نمی کند، بنابراین بانک هایی که شریک سالن های Svyaznoy هستند رقبای آن نیستند.

تعدادی از بانک ها از شبکه پستی برای فروش محصولات اعتباری استفاده می کنند. بانک‌های Home Credit، Otkritie، و Tinkoff Credit Systems (TKS) با پست روسیه همکاری می‌کنند.

طرح فروش خدمات بر اساس اصل سوپرمارکت مالی برای بانک ها از منظر تنوع ریسک، افزایش جریان مشتریان، به حداقل رساندن هزینه ها و افزایش کارایی عملیاتی جذاب است. علاوه بر این، مدل سوپرمارکت مالی به شما این امکان را می دهد که هزینه نگهداری دفاتر فروش غیر ضروری و کارکنان مشاوران متخصص را کاهش دهید. درست است، مشکلات قابل توجهی به وجود می آید: ایجاد یک قالب شبکه جدید، ایجاد تغییرات در زمینه فناوری اطلاعات و تغییر موقعیت ضروری است. علاوه بر این، سواد مالی روس ها پایین و درآمد آنها پایین است.

شکل دیگری از فروش محصولات اضافی به مشتریان خود اکنون برای بانک ها قابل دسترس تر است - فروش متقابل. فروش متقابل پیشنهادی است به مشتری که یک محصول بانکی را برای خرید سایر محصولات یا خدمات (معمولاً مرتبط) و با شرایط مطلوب تر خریداری می کند. برخی از نویسندگان بین فروش متقابل و بیع متقابل تفاوت قائل می شوند. در مورد اول، به نظر آنها، خدمات برای هر بخش مشتری به گونه ای انتخاب می شود که یک محصول مکمل (فروش متقابل) باشد، در مورد دوم - جایگزین (فروش متقابل). با این حال، اکثر پزشکان از یک اصطلاح استفاده می کنند: بیع متقابل.

حرکت بانک‌ها به اینترنت با استفاده از ابزارهای فروش غیراستاندارد، از جمله تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی، بازاریابی چریکی و برنامه‌های مشترک با سایت‌های محبوب، یکی از روندهای قابل توجه در خرده‌فروشی است. در حال حاضر، تقریباً تمام بانک های روسیه خدمات بانکداری اینترنتی را تبلیغ می کنند. مشتریان نه تنها می توانند پول را از یک حساب به حساب دیگر (از جمله پر کردن سپرده ها و حساب های کارت) انتقال دهند، بلکه می توانند از طریق شبکه به سایر بانک ها پول انتقال دهند، وجوه را تبدیل کنند، سپرده ها را باز و بسته کنند. با توسعه فناوری های اینترنتی، هر بانک خدمات بیشتری را معرفی می کند. برای موسسات اعتباری تسلط بر فضای مجازی مزایای بسیاری را به همراه دارد.

اول از همه، این صرفه جویی در هزینه است. تعمیر و نگهداری از راه دور می تواند هزینه های اجاره و نگهداری محل را به میزان قابل توجهی کاهش دهد، تعداد پرسنل و بر این اساس هزینه های حقوق و دستمزد را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. به لطف خدمات آنلاین مقرون به صرفه، بانک می تواند شرایط مطلوب تری را ارائه دهد و در عین حال سرعت پردازش اطلاعات بانکی را افزایش می دهد که به جذب مشتریان جدید و توسعه بازارهای جدید بدون افتتاح دفاتر فروش اضافی کمک می کند.

مطالعه‌ای در سال 2009 بر روی بانک‌های غربی توسط گروه مشاوره بوستون نشان داد که مشتری بانکی که به صورت آنلاین ارائه می‌شود، 26 درصد سود بیشتری نسبت به مشتریانی دارد که از خدمات آفلاین سنتی استفاده می‌کنند. این به دلیل کاهش هزینه خدمات (14٪)، حجم بالاتر فروش خدمات (8٪) و هزینه کمتر حفظ مشتری (4٪) است.

در روسیه، به دلیل حجم نسبتاً کم تراکنش های آنلاین و صرفه جویی در مقیاس پایین، سود احتمالاً تا حدودی کمتر خواهد بود.

مطالب بسیار مفید خواهد بود.
امروز قصد نداریم در مورد برخی از اصول اولیه صحبت کنیم، بلکه در مورد برخی از نکات پیشرفته صحبت خواهیم کرد. همچنین برای مبتدیانی که نیاز به فشار شدید برای نشان دادن نتایج خود دارند مفید است. برای مردم نیز مفید است. اغلب در عمل استفاده نمی شود. مطمئناً چیزها آشناتر هستند. اما نکات ظریف خاصی وجود دارد که ما اغلب در آموزش در مقالات، مطالب و غیره در مورد آنها بحث و آموزش می دهیم. موارد پیچیده به صورت رایگان در دسترس هستند. و کاملا سازگار است. رقابت بسیار بالایی در بین بانک ها وجود دارد - امروزه در هر شهر ده ها و صدها بانک مختلف و هزاران پیشنهاد برای مشتریان - کارت های اعتباری، وام مسکن و غیره وجود دارد.
و یکی از مشکلات این است که از بین هزاران پیشنهاد متمایز شوید که پروپوزال شما مناسب ترین و جالب ترین است. اما ما به چگونگی انجام این کار به نحو شایسته و زیبایی خواهیم پرداخت. پیشنهاد متفاوت است اما پول یکسان است و معامله با قیمت بالاتر نسبت به سایر بانک ها هنر است.

مشخصات چیست؟ چرا محصولات بانکی را برجسته می کنم؟ ما در زمینه فروش بانکی کار می کنیم - آنها بسیار خاص هستند.

1. محصولات بانکی قابل لمس یا احساس نیستند - آنها ملموس نیستند. فروختن چیزی که شخص بتواند آن را لمس کند و از عهده آن برآید و می داند برای چه پولی می پردازد، آسان تر است. با خدمات بانکداری مالی - در اینجا شما نمی توانید چیزی را لمس کنید، نمی توانید چیزی را لمس کنید - حتی اگر مشتری یک کارت پلاستیکی را لمس کند، چیزی نمی دهد. شاید فقط طراحی کارت مهم است که ایده را در سطحی منتقل کنید تا مشتریان به طور ذهنی محصول را لمس کنند. تجسم آنچه می فروشید بسیار مهم است. مهم است که چند قدم بردارید.
2. محصولات خود پیچیده هستند، با توجه به سواد مالی پایین، درک آنها حتی دشوارتر است. درک آنها برای اکثر مردم بسیار دشوار است - کمیسیون، تعهدی، سیستم های پرداخت و غیره. همه چیز پیچیده است و چیزهای زیادی در قرارداد نوشته شده است، حتی در خدمات بانکی - همیشه ستاره و چاپ کوچک وجود دارد - اکثر مردم آن را نمی خوانند و درک و درک آن دشوار است.
3. متأسفانه بسیاری از مردم تفاوت بین وام و کارت اعتباری را درک نمی کنند. وام یک چیز منفی است ...
و درک مشتری از خدمات بانکی منفی است. این یک ویژگی است که ما در مورد چگونگی دور زدن و غلبه بر آن فکر خواهیم کرد.
3. نگرش منفی اکثریت مشتریان نسبت به کل سیستم بانکی... خارج از اصل وام استفاده نمی کنند، اعتماد ندارند و می ترسند. و کسانی هستند که از وام استفاده می کنند اما نگرش منفی نسبت به بانک ها دارند - یک عنصر بی اعتمادی وجود دارد که می توانند کمیسیون را از او دریغ کنند - هنگام فروش خدمات بانکی مهم است که باید با جنبه های منفی مبارزه کنید.
5. رقابت بسیار بالا در بازار بانکی و رقابت بسیار بالا در پس زمینه شباهت همه محصولات بانکی وجود دارد. اگر به کل بخش بانکداری نگاه کنید، آنها از بسیاری جهات مشابه هستند - نرخ ها و شرایط کمی متفاوت است - اما محصولات یکسان هستند. و این نادر است هزینه آزمایش بالاست. بنابراین، یک محصول موفق در یک بانک بلافاصله در بانک های دیگر کپی می شود. اگر به بازار نگاه کنید، همه پیشنهادها یکدیگر را تکرار می کنند. این نکات ویژگی های فروش محصولات بانکی را ایجاد می کند. محصولات بانکی از نظر فروش ساختمان واقعا منحصر به فرد هستند. برخی از ویژگی های کلی وجود دارد، اما تعدادی از نکات وجود دارد که آن را از سایر انواع فروش متمایز می کند.
نتیجه گیری - برای اینکه بتوانید محصولات بانکی را زیبا و آسان بفروشید، باید در چندین زمینه فعالیت کنید:

1. آنها را نمی توان لمس یا احساس کرد، بنابراین باید تجسم شوند. باید به مراجعین اجازه داد که حداقل به طور آگاهانه لمس و احساس کنند. با قدرت فکر. بنابراین، هنگام فروش، باید مثال های زنده، واضح و موقعیت های خاص تری ارائه دهید. نرخ‌های بهره و شرایط شما نرخ‌های انتزاعی هستند که مشتری آن‌ها را در حد نیاز درک نمی‌کند.

اگر مثال‌های زنده‌تری بیاورید و در مورد موقعیت‌های خاص صحبت کنید - چگونه او به دیگران کمک کرد تا مشکلات را حل کنند - این خیلی بهتر عمل می‌کند - مشتری در سر خود تصویری می‌کشد. و او یا نیاز قطعی به محصول دارد یا میل به خرید دارد. بنابراین، تجسم امری ضروری است.
2. محصولات بانکی به خودی خود پیچیده هستند، بنابراین گاهی اوقات باید برای بیان موارد بدیهی آماده باشید - برای ما بدیهی است، ما در این زمینه کار می کنیم و بسیاری از نکات روشن است و به نظر می رسد نیازی به توضیح نیست - برای مشتری، همه چیز به این سادگی نیست. و در اینجا، برای فروش محصولات پیچیده، نه تنها کار بازاریابی، بلکه کار آموزشی نیز ضروری است. باید به مشتریان بگوییم که سپرده ها بیمه هستند. تفاوت بین وام و کارت چیست؟ بنابراین بهتر است شما از این محصول بانکی استفاده کنید. باید گفت چیه... و ساده ترین سوالات اولیه که مراجعین دیگه نمیدونن و توضیح دادن.
3. با در نظر گرفتن تجربیات منفی بسیاری از افراد، ایجاد رابطه اعتماد با مشتری ضروری است. باید شرایط مساعد برای فروش ایجاد شود. تماس باید برقرار شود و تنها پس از آن فروش.
این حتی یک ویژگی نیست، بلکه یک توصیه است - در همه فروش ها قابل اجرا است. برای فروش، به یک رابطه قابل اعتماد نیاز دارید. اما این امر به ویژه هنگامی که در مورد محصولات بانکی اعمال می شود بسیار مهم است. به یاد داشته باشید - نگرش منفی مشتریان نسبت به سیستم بانکی به عنوان یک کل. و برای اینکه محصولات شما به فروش برسند، باید با مشتری در تماس باشید و به آن اعتماد کنید. فقط اگر او به شما اعتماد کند نه تنها محصول اصلی، بلکه محصولات اضافی را نیز می فروشید. نه تنها وام، بلکه کارت اعتباری، خدمات اضافی، بانکداری اینترنتی و غیره.
وقتی اعتماد ایجاد شود مشتریان تمایل بیشتری به خرید دارند.
4. رقابت بالا، محصولات به راحتی کپی می شوند و به سختی قابل توجه هستند. بنابراین، مهم است که از رویکردهای قالب استاندارد استفاده نکنید، اما مهم است که خود را از رقبا جدا کنید.
یا ساختار کار خود را به روشی متفاوت انجام می دهید - متمایز می شوید، یا مانند بقیه کار می کنید و نتیجه مانند بقیه می شود.
اگر به کارهایی که بهترین مدیران انجام می دهند نگاه کنید، همیشه متفاوت است. رازهایی در کار آنها وجود دارد و تأثیر بیشتری به ارمغان می آورند. و این موضوع شانسی نیست. اما تکنیک هایی که استفاده می کنید بسیار مهم تر هستند. من می خواهم به شما ... وام بدهم. و صدها امتناع خب، طبیعتاً، زیرا شهر خود را تصور کنید و مدیر چگونه تماس می گیرد و با این عبارت شروع می کند - سلام، ایوان ایوانوویچ، من یک پیشنهاد برای همکاری دارم. و نتیجه مثل بقیه است. و به نظر می رسد که انجام برنامه های شما غیر ممکن است و تماس سرد یک فعالیت بی اثر است و غیره. بنابراین، استفاده از فناوری های فروش موثر بسیار مهم است. و تنها این ابزارهای پیشرفته به شما این امکان را می دهند که از سایر فناوری ها متمایز شوید و محصول خود را بفروشید.

همچنین یک داستان کوچک در مورد راز فروش بگویید - او مثالی می‌زند - که هنگام بحث در مورد این کار، فردی در سن و سال بود. بنابراین در کل سمینار او گوش داد و وقتی محصول با معیارهای اصلی فروش رسید، گفت - هر روز با 25 مشتری رو در رو ملاقات کنید و درآمد شما افزایش می یابد. چنین عبارت آشکاری. این راز اصلی فروش است. اگر در روز با 5 مشتری ملاقات می کنید، نمی توانید خوش شانس باشید. و اگر در هفته با 1 مشتری ملاقات کنید، فروش ضعیف خواهد بود. علاوه بر فناوری، فعالیت در فروش نیز لغو نشده است. و هرچه بیشتر تماس بگیرید و قیف فروش خود را گسترش دهید، گردش مالی مشتری بیشتر و سود شما بیشتر می شود. هیچ کس فاکتور کمی را لغو نکرده است. فناوری فناوری است، اما بدون فعالیت هیچ نتیجه ای حاصل نخواهد شد.

این به عوامل کمی مربوط می شود. اما من در کلاس کارشناسی ارشد روی این موضوع تمرکز نمی کنم. من در مورد تکنیک های فروش صحبت خواهم کرد که به شما امکان می دهد مشتریان را به زیبایی جذب کنید و همه این تکنیک ها را تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.
مهمترین چیز از قسمت 1 این است که خدمات بانکی بسیار خاص هستند و با در نظر گرفتن این ویژگی، ما اصول اولیه فروش را تجزیه و تحلیل کرده ایم - 4 معیار:
- تجسم (نمونه های بیشتر).
- جویدن چیزهایی که برای ما آشکار است.
- ایجاد روابط قابل اعتماد با مشتریان - توجه ویژه به این - که اعتماد اول و سپس فروش است.
- سعی کنید خود را از رقبا جدا کنید و از استفاده از رویکردهای قالب خودداری کنید.
فعالیت بسیار مهم است. اینها نکات اصلی است که به شما توصیه می کنم ثبت کنید و می توانیم به سمت تکنیک های فروش حرکت کنیم که به شما امکان می دهد محصولات بانکی را به راحتی و زیبایی بفروشید.

***
مراحل 3 سطح ارائه هستند. چگونه می توانید ساده ترین و پیشرفته ترین آنها را ارائه دهید.
سطح 1 - ارائه محصول شما. این ابتدایی ترین سطحی است که فقط برای مبتدیان یا افرادی که اصولاً فروش بسیار ضعیفی دارند می تواند باشد و معمول است. منظور از این سطح این است که یک کارمند بانک ویژگی های محصولات را فهرست می کند - وام مصرفی به مبلغ یک دوره فلان ... توسط ضامن بدون ضامن. نرخ بهره فلان است. فقط لیستی از خواص محصول. و سطح ابتدایی اولیه، اما اغلب اتفاق می افتد و غیرقابل قبول است. اما مشتری حتی نمی تواند ویژگی ها را درک کند، به خصوص وقتی صحبت از شرایط - می شود. به نظر می رسد که کارمند اطلاعات مربوط به محصول را بازتولید می کند اما مشتری متوجه نمی شود - کاملاً صحیح نیست. بنابراین، من از شما می خواهم که به سرعت به سطح بعدی در این سطح بپرید.
اگر در سطح 1 هستید و ارائه در مورد خواص محصول است، باید سریع حرکت کنید و کارایی پایین است. بیایید شرایطی را تصور کنیم که مشتری به یک مدیر بانک می آید و می پرسد چه سپرده هایی در بانک وجود دارد و او پاسخ می دهد - سپرده هایی مانند این وجود دارد، برای نیم سال 6٪، همچنین سپرده هایی به دلار، به روبل، سرمایه و غیره وجود دارد. . او تمام اطلاعاتی را که می داند کنار می گذارد - به نظر می رسد همه چیز را گفته است، به نظر می رسد همه چیز خوب است.
چه نوع کارمندانی؟ اینها مبتدیانی هستند که خودشان به تازگی بر این محصول مسلط شده اند و ممکن است با اطمینان از خواص آن ندانند و وقتی از آنها پرسیده می شود، در مورد مشارکت ها به ما بگویید، هر آنچه می دانند می گویند. سعی کنید گم نشوید اما این یک تصور اشتباه است مشتری نیازی به دانستن همه چیز در مورد محصول ندارد. او باید بداند چه چیزی به او کمک می کند تا با در نظر گرفتن نیازهایش تصمیم بگیرد. ъ
حتی زمانی که به صورت عمومی صحبت می کنید، مردم به شما گوش می دهند و شما محصولات را به همان شیوه ارائه می دهید. وقتی در مورد کارت های اعتباری صحبت می کنید - وقتی مهلت این همه روز است، هزینه خدمات سالانه ... شما ویژگی های محصول را لیست می کنید. ارائه روشن تر نمی شود. اینها حقایقی است که به هیچ وجه انگیزه نمی دهد. سعی کنید به سرعت از این سطح به سطح بعدی بروید.

سطح 2 - ارائه طبق طرح - خواص - مزایا. این رویکرد برای اهداف فروش پیشرفته تر و موثرتر است. هدف فقط فهرست کردن خواص محصول نیست. و منافع خاصی را که از هر ملک برای خود خواهد گرفت به مشتری نشان دهید. در اینجا مدیر بانک هر یک از ویژگی های محصول را گسترش می دهد و به طور خاص مزایای استفاده از این محصول را آشکار می کند.
به عنوان مثال، چندین ویژگی:

- حداکثر 1 میلی لیتر. نورلی فقط یک میلیون مقدار معمولی به نظر می رسد. اما وقتی با خود می گویید که حداکثر سقف یک میلیون روبل همیشه به شما امکان می دهد برای همه موارد پول در دسترس داشته باشید، متفاوت است. به خصوص دوره مهلت - مهلت تا 50 روز است، به این معنی که شما می توانید از پول کاملا رایگان استفاده کنید. این وضعیت را تصور کنید - ... یک مثال خاص.
در اینجا برای مشتری مهم است که مزایای اضافی هر ملک را بیان کند.
سپرده - گواهی سپرده 10٪، به این معنی است که با واریز مبلغ 100 هزار روبل، تعداد زیادی روبل در ماه دریافت خواهید کرد. اما این در حال حاضر ملموس خواهد بود و به مزایای خاصی که او دریافت می کند گوش دهید. و استفاده از این روش به چه معناست؟ اگر روش اول توسط مبتدیان استفاده می شود، پس این روش خود را به خوبی ثابت کرده است - بسیاری از متخصصان بانکی از آن استفاده می کنند و طبق این سناریو است که در آموزش های مختلف آموزش می دهند.
این رویکرد به شما امکان می دهد نه تنها خواص محصول، بلکه نتیجه گیری های خاص را بشنوید.
در نتیجه مشتری باید اطلاعات کافی برای تصمیم گیری منطقی در مورد خرید محصول بانکی داشته باشد.

نتیجه گیری: سطوح 1 و 2 - 90 درصد متخصصان بانکی در این سطوح هستند.

اما سطح دیگری وجود دارد که به شما امکان می دهد کارایی را افزایش دهید

سطح 3 - خواص - فواید - عاطفه. این تاج پیش‌نورسازی مؤثر است. زمانی که شما فقط دارایی و منفعت برای مشتری نیستید. و زمانی که شما نیز به مشتری یک احساس می دهید. و در اینجا منطقی... «نیاز» احساسی بودن. بی جهت نیست که می گویند مشتریان 80٪ توسط احساسات و 20٪ با دلیل هدایت می شوند. و بعد از خرید، وقتی احساسات فروکش کرد، به دنبال یک دانه منطقی می گردند و اینجاست که منطق وارد عمل می شود. بنابراین، می‌توانید در سطح 2 باشید، می‌توانید نتیجه‌گیری خاصی بدهید، می‌توانید به تصمیم‌گیری منطقی منجر شوید، اما نمی‌توانید بیشتر بدهید. زیرا احساسات افراد را وادار به عمل می کند. منطقی ضروری است - I WANT جایگزین شده است. مشتری یک تصمیم احساسی می گیرد و مشتری بانک می شود. وظیفه اصلی این است که خود را در یک موقعیت واقعی غوطه ور کنید، احساسات خاصی را تجربه کنید و احساسات را به مشتریان منتقل کنید. تا واضح تر شود.

حداکثر سقف 1 میلیون روبل است. چگونه می توانم مستقر کنم؟
سطح 1 - حداکثر محدودیت - 1 میلیون روبل.
سطح 2 - حداکثر حد مجاز 1 میلیون روبل است که به شما کمک می کند مقدار قابل توجهی پول در دسترس داشته باشید. وقتی معنی یک ملک را می فهمد، خودش شروع به ارزیابی آن می کند.
سطح 3 موثرترین است - حداکثر محدودیت کارت 1 میلیون روبل است که همیشه به شما امکان می دهد منبع قابل توجهی در دسترس داشته باشید ، به عنوان مثال ، می توانید عزیزان و خانواده خود را خوشحال کنید ، آنها را خوشحال کنید ، مراقبت خود را نشان دهید. و توجه تصور کنید چقدر خوشحال خواهند شد. و این مثال به شما امکان می دهد در موقعیت غوطه ور شوید و وقتی او هدایایی می دهد ، آنها خوشحال می شوند. البته در گزینه 3 همه چیز جالب تر است و احتمال اینکه مشتری نیاز داشته باشد بسیار زیاد است. ما 1 کلمه تشکیل دادیم - حداکثر حد، مقدار ... و تمام!
در اینجا معلوم می شود که این ویژگی می تواند مستقر شود و احساسات خاصی را برانگیزد.

مثال های احساسی زیادی می تواند وجود داشته باشد. شما می توانید هر ویژگی یک محصول را به یک احساس تبدیل کنید.
برای این کار می توانید مثال هایی از زندگی، مثال هایی از تجربه شخصی خود، چند داستان و غیره بیاورید. گزینه های زیادی وجود دارد و می توانید خودتان آزمایش کنید. اطمینان حاصل کنید که پیشنهاد، ارائه، پیشنهاد شما - هر چه که باشد - احساسات خاصی را بیدار می کند. نیازی به تغذیه خشک نیست - این زمان قبلاً گذشته است. حالا در شرایط بالاترین رقابت، باید زیبا بفروشید، اینها را داشته باشید...

این سیستم 3 سطح در فروش کمک خواهد کرد.

نکته بعدی که بررسی می کنیم کلمات جادویی در فروش بانکی است که شما را مجبور به خرید می کند.

***
کلمات جادویی

بیایید در مورد کلماتی صحبت کنیم که شما را تشویق می کنند تا سریع عمل کنید و تصمیمی را که می خواهید بگیرید.
- کلمه ای که همیشه اقدام را تشویق می کند - رایگان! و این فقط یک تبلیغ بانکی نیست، زمانی که مشتری چیزی را به طور رایگان امتحان می کند، برای مثال، بسیار مثبت تر از این درک می شود که ... اگر کارت های رایگان برای مشتریان دارید، پس باید آنها را ارائه و تلفظ کنید، برای مثال. .
برای شما، به عنوان مشتری ما، ما این فرصت را داریم که یک کارت کاملا رایگان صادر کنیم. در اینجا مهم است که فقط یک کارت رایگان برای شما نگوییم - بلکه یک دلیل رایگان برای شما بگوییم. زیرا اگر فقط برای شما باشد و رایگان باشد، این سوال پیش می آید - چرا همه چیز رایگان است؟ به خصوص با توجه به اینکه مردم به اندازه کافی اعتماد ندارند. لذا لازم است به مناسبت به صورت رایگان اهدا شود.
- شما مشتری ما هستید، بنابراین برای شما رایگان است.
- تا یک تاریخ مشخص رایگان است و سپس پرداخت می شود.
این یک انگیزه عالی است. برخی از چیزهای واضح را می توان به زیبایی به صورت رایگان ارائه کرد.
تنها چیزی که مهم است این است که ارسال یک برنامه تقریباً در همه جا رایگان است. نمی دانم جایی به صورت رایگان در دسترس است یا نه. همه جا رایگان است. اما وقتی یک بار دیگر این را می گویید - حاضر عزیز - چه کسی حاضر است برای وام تلاش کند و درخواست دهد؟ این کاملا رایگان است. و به عنوان یک قاعده، افراد بیشتری وجود دارند که مایل هستند - زیرا. کلمه آزاد است اگرچه این واضح است.

- کلماتی که مشتری را به چیزی ملزم نمی کند.
شما فقط می توانید سعی کنید درخواست دهید، ببینید آیا تایید شده است یا نه و سپس تصمیم بگیرید.
- من فقط می خواهم شما را بشناسم و جزئیات کسب و کار شما را بهتر درک کنم!

اگر بلافاصله بگویید که من می خواهم وام بفروشم، ممکن است مشتری را بترساند - بیایید فقط یکدیگر را بشناسیم و بفهمیم شما چه کار می کنید و من چه می کنم - شاید این یک فرمول متفاوت از سؤال باشد. مشتریان می بینند که چه زمانی مجبور به انجام کاری نیستند. و حتی یک مشتری از برقراری تماس خودداری نمی کند. و هیچ کس از تشخیص کسب و کار خود امتناع نخواهد کرد. شاید ما شرایط بهتری را ارائه دهیم - شما فقط مقایسه کنید. در بدترین حالت، متقاعد خواهید شد که بانکی که با آن کار می کنید بهترین گزینه برای شماست. و شانس مذاکرات موفقیت آمیز بسیار بیشتر است.

- از قدرت کلمات استفاده کنید: رایگان، فقط تلاش کنید، فقط یکدیگر را بشناسید، بدون تعهد. در مورد نکاتی صحبت کنید که برای شما واضح است، اما برای مشتریان چندان واضح نیست.

***
ارائه استدلال های خود
بر کسی پوشیده نیست که استدلال های یکسان را می توان به روش های مختلف ارائه کرد. در یک توالی متفاوت امکان پذیر است و نتیجه مذاکرات متفاوت خواهد بود. هنر فروش این است که استدلال های خود را متقاعد کننده تر کنید. تکنیک های زیادی وجود دارد، اما من به شما چند مثال می زنم.
- مدیران محصول را ستایش می کنند - آن را با احساسات و منافع انجام می دهند - فقط مزیت هایی وجود دارد، اما مشتری نوعی دلهره دارد. همه چیز خیلی خوب و زیباست چگونه از چنین وضعیتی اجتناب کنیم؟

ارائه صحیح استدلال ها زمانی است که شما بسیاری از نکات مثبت قوی را فهرست می کنید و صادقانه بگویم، یک منفی کوچک اضافه می کنید - صادقانه به شما یک منفی کوچک را می گویم که روی جوانب مثبت تأثیر نمی گذارد. اما هنگامی که در چنین دنباله ای مشتری اعتماد بیشتری دارد - زیرا شما فقط مزیت نیستید، بلکه دارای تفاوت های ظریفی هستید که مشتری باید بداند و می خواهید صدا کنید.
منهای:
- مهلت های بررسی
- یک شرط بندی ایده آل
- یک بسته کوچک از اسناد.
- اما درخواست نه 1 روز بلکه 2 روز در نظر گرفته می شود ...
او خواهد گفت - اشکالی ندارد - و در اینجا اقناع و اعتماد مشتری بیشتر است.

می‌توانید مزایا را فهرست کنید - اعتبار عالی، نرخ بهره عالی، شرایط خدمات، زمان پردازش... فقط می‌دانید - صادقانه به شما می‌گویم - رفتن به دفتر همیشه راحت نیست و می‌خواهم فوراً آن را حفظ کنید. که در ذهن و شما به آینده نگاه می کنید - او خود را به عنوان یک مشتری تصور می کند - یک تفاوت ظریف، اما جدی نیست. مزایایی که گفتید کمی با هم همپوشانی دارند.

راه های بسیار بیشتری برای ارائه استدلال وجود دارد - شما باید به اینترنت نگاه کنید و اطلاعات زیادی در آنجا وجود دارد. و ما قطعاً همه این موضوعات را لمس خواهیم کرد زیرا در گفتگوهای تجاری، ارائه صحیح استدلال ها بسیار مهم است.

غروب از دور
وقتی برای مذاکره آماده می شوید، فوراً صحبت نکنید و در مورد یک پیشنهاد فوق العاده صحبت نکنید.
شما باید برنامه ریزی کنید نه اینکه چه چیزی را بگویید، بلکه باید از مشتری بپرسید. این باید اولین هدف باشد. من در مورد این نوشتم - فروش با استفاده از روش چرخش - بنابراین برای مطالعه عمیق تر، روش این نویسنده را بخوانید - یک رویکرد جالب.

برای مذاکره آماده شوید و سوالاتی را که از مشتری خواهید پرسید بنویسید. با استفاده از این تکنیک ساده، نیمی از مدیران را جدا کنید - همانطور که معمولا اتفاق می افتد - مدیر می آید پیش مدیر، می گوید که او خیلی راحت صحبت نمی کند و فقط یک دقیقه به من فرصت دهید - به مواد نگاه کنید، من بلافاصله در مورد آن به شما خواهم گفت. مزایای. و بنابراین جلسات یکی پس از دیگری برگزار می شود. ما می توانیم برای مدت طولانی بحث کنیم که چرا مدیران به نیازهای مشتری علاقه مند نیستند. چرا عجله دارند؟ ممکن است احساس ناخوشایندی وجود داشته باشد و سعی کنند بلافاصله تمام اطلاعات را به صدا درآورند و بلافاصله آنجا را ترک کنند. و در اینجا، علاوه بر ناهنجاری، درخواست اطلاعات ظاهر می شود:
- ممنون که وقت گذاشتی
- من به معنای واقعی کلمه برای 5 دقیقه آنجا هستم.
و مشتری احساس بی عدالتی می کند.
و مشتریان می خواهند با همسالان خود همکاری کنند.

اگر مشتری چند دقیقه وقت بگذارد و بخواهد تا حد امکان به شما بگوید، این وضعیت را بدتر می کند. به جای اینکه چند سوال از مشتری بپرسید - به چه چیزی علاقه دارد و به چه چیزی نیاز دارد، چه چیزی می خواهد در بانک خود ببیند، چه چیزی کم دارد، و سپس آن را ارائه دهید. یا می توانید بگویید - من چند دقیقه فرصت دارم، بنابراین می خواهم چند سوال از شما بپرسم - و شما ابتکار عمل را به دست بگیرید، نکات را دریابید. امروز حتی هیچ پیشنهادی نمی دهم، می خواهم بفهمم چه چیزی برای شما مهم است و فقط در این صورت اگر مطمئن باشم که برای شما مفید است، پیشنهاد خاصی ارائه دهم. اگر همه چیزهایی را که دارید ارائه نکنید، کارایی شما بسیار بالاتر خواهد بود.

نتیجه این است که نیازها را بیابید و تنها پس از آن آنها را ارائه دهید. وقتی به مشتری و با علاقه او علاقه مند هستید - و سپس فروش. و این بسیار مهم است (مرتبط با بی اعتمادی به سیستم بانکی).

در خصوص شناسایی نیاز. این اتفاق می افتد که یک مدیر بانک به بانک می آید و می پرسد - از آشنایی با شما خوشحالم، هدف شما از آمدن چیست، چگونه می توانم کمک کنم. من می خواهم یک سپرده باز کنم. مدیر شروع می کند به مدت طولانی در مورد سپرده ها می پرسد، شرایط چیست، نرخ های بهره چقدر است - همه اطلاعات. به دلایلی این امر در سیستم بانکی هنجار در نظر گرفته می شود. مشتری آمد و هر چه می دانست به او گفت. همین وضعیت را در دکتر تصور کنید - شما آمدید دکتر - از چه چیزی شاکی هستید - اما یک جورهایی حالم بد می شود. خوب، حالا یک دارو مصرف می کنم، سومی - به داروخانه بروید. چه احساسی دارید؟ حداقل - دقیقاً چه چیزی دردناک است، تشخیص چیست - اما در واقع، وقتی مشتری به مطب می آید و بلافاصله شروع به کار می کنند - بدون اینکه بفهمند چه چیزی و چرا، چه چیزی در هنگام ثبت نام برای او مهم است - ما چیزهای بی اهمیت می پرسیم و بلافاصله راه حلی برای مشکلی که ما نمی دانیم ارائه دهیم. بنابراین، اکنون اهمیت این مرحله را درک می کنید - رد شدن از این مرحله غیرقابل قبول است.

هرگز بلافاصله، در گرما و گرما، پیشنهادات خود را مطرح نکنید. به من بگو، من با دقت به شما گوش می دهم. برای روشن شدن وضعیت، چند سوال بپرسید. اگر همه چیز قبلاً بین بانک ها تقسیم شده است، ارائه یک پیشنهاد اساساً اشتباه است. این نظر وجود دارد که اگر مشتری موافقت کند با شما ملاقات کند، مشکل دارد. و تا زمانی که ندانید، ارائه پیشنهاد عاقلانه نیست.

اگر مشتری با جلسه موافقت کرد، به این معنی است که مشکلاتی وجود دارد، می‌خواهد چیزی را در بانک خود تغییر دهد، به این معنی است که برخی از بسته‌های خدمات بانکی را دریافت نمی‌کند یا چیزی تغییر یافته یا ارزان‌تر می‌خواهد. بنابراین، در حین مذاکره، مهم است که به این موضوع پی ببرید و محصول خود را با در نظر گرفتن نیازهای شناسایی شده ارائه دهید.

ما این ایده را فاش کردیم - قبل از جلسه، برنامه ریزی کنید که چه چیزی بپرسید و نه چه بپرسید.

اولین جلسه خود را تصور کنید - شاید فردا با مشتریان ملاقات داشته باشید - یک کاغذ بردارید و حداقل 5 تا 10 سوال را بنویسید که بلافاصله در همان ابتدا از مشتری خواهید پرسید. نه حتی قانع کننده ترین ارائه، بلکه یک سوال. و بسیار جالب خواهد بود اگر پیامی در مورد اینکه او چگونه در فروش کمک کرده است بفرستید.

قسمت بعدی استاد کلاس به تکنیک SPIN برای فروش اختصاص دارد.

*?**
چرخش.

چه نوع فناوری است، چرا به آن نیاز است و ماهیت آن چیست؟
در این قسمت به تکنیک اسپین می پردازیم.
من فوراً می گویم که به دکتر آمدید - از چه چیزی شکایت دارید؟ بله، به نوعی احساس خوبی ندارم - اما خوب، من برای شما یک دارو، دوم، سوم تجویز می کنم، به داروخانه بروید. چه احساسی دارید - اما در مورد تشخیص، چگونه می توان فهمید دقیقاً چه چیزی آسیب می بیند. اما در واقع، وقتی مشتری به دفتر می آید - بدون اینکه بفهمیم چرا گنج باز می کند، چرا وام می دهد، چه چیزی در هنگام درخواست از همه مهمتر است - چیزهای بی اهمیت می پرسیم و بلافاصله راه حلی برای مشکلی که نمی دانیم ارائه می دهیم. هنوز. بنابراین شما اهمیت این مرحله و یک چیز مهم را درک می کنید - انجام این مرحله جایز نیست.
هرگز فوراً، در گرماگرم، پیشنهاد ندهید، حتی اگر گفت - به من بگویید، من با دقت به شما گوش می دهم - چند سؤال بپرسید. اکنون که 99 درصد بازار بین بانک ها تقسیم شده است، ارائه پیشنهاد بدون اطلاع از شرایط اساساً اشتباه است. این عقیده وجود دارد که اگر مشتری با شما موافقت کرده باشد، مشکل پنهانی دارد و تا زمانی که شما متوجه آن نشوید، پیشنهاد دادن عاقلانه نیست. می توانید این را در نظر بگیرید. اگر مشتری با جلسه موافقت کرد، پس او می خواهد چیزی را تغییر دهد و مشکلاتی وجود دارد. این بدان معناست که او ممکن است برخی از بسته‌های خدمات این بانک را از دست بدهد و برای ارزان‌تر کردن یا بهبود کیفیت آن - مهم است که ابتدا متوجه این موضوع شوید و سپس محصول را با در نظر گرفتن نیازهای شناسایی شده ارائه کنید.

قبل از جلسه برنامه ریزی کنید که چه چیزی بپرسید و نه اینکه چه چیزی را بپرسید.

یک جلسه ارائه دهید - و شما جلساتی را با مشتریان برنامه ریزی کرده اید.

***
چرخش:
جزئیات بیشتر در مورد این تکنیک ماهیت این تکنیک این است که فرآیند فروش به 4 مرحله تقسیم می شود و در هر مرحله شما از مشتری انواع خاصی از سوالات - انواع مختلف سوالات را می پرسید. و تنها 4 نوع از این قبیل وجود دارد.

1. S - سوالات موقعیتی.
2. ص - مسائل مشکل ساز.
3. و - سوالات استخراجی.
4. N - سوالات پیشرو.

ارتباط شما با سوالات موقعیتی آغاز می شود. یعنی سوالات کلی که به کسب و کار مشتری و شرایط خدمات او در بانک دیگر مربوط می شود. در مورد وضعیت به طور کلی.
چه سوالاتی؟
با:
- در مورد شرکت، چه کاری انجام می دهد؟ چه مدت است که کسب و کار در تجارت بوده است؟ میانگین گردش مالی ماهانه شرکت ها چقدر است؟ ویژگی های شرکت و چشم انداز توسعه کمپین - شنیدم که قصد دارید دفتر خود را گسترش دهید و حضور خود را گسترش دهید.
- درباره بانک خدمات دهنده - به عنوان مثال، IO - از چه محصولات بانکی استفاده می کنید.
- در حال حاضر به کدام بانک خدمات می دهید؟
- شما وام دارید
- کی ثبت نام کردی؟
- پرداخت ماهانه چقدر است؟
- چه معیارهایی برای انتخاب بانک مهم است؟ در آن زمان با چه معیاری بانک را انتخاب کرد؟
- یعنی شما در اینجا چیزی نمی فروشید یا ارائه نمی دهید. شما سوالاتی می‌پرسید و در نتیجه تصویری برای خود ترسیم می‌کنید - نیازهای اساسی و معیارهایی که او بانک را انتخاب می‌کند.
کسب اطلاعات در مورد شرایطی که در چه کیلومتری سرویس می شود مهم است؟ تمام اطلاعات به دست آمده را می توان برای ارائه بیشتر استفاده کرد.
از چه نکات دیگری استفاده کنیم؟ همه سؤالات باید به گونه ای باشد که گویی این یک بازجویی نیست، بلکه شما علاقه مند هستید و واقعاً سعی می کنید به او کمک کنید.
تعداد محدودی سؤال بپرسید - همه سؤالات فقط برای اطلاعاتی است که برای ارائه بعدی ضروری است. برای نوشتن لیستی از سوالاتی که از مشتری خواهید پرسید آماده شوید. شما می توانید با تکنیک چرخش هدایت شوید.
به محض کسب اطلاعات در مورد وضعیت و چند سوال موقعیتی، به سراغ موارد زیر می رویم:

2. P - سوالات مشکل ساز - به شما و مشتری اجازه می دهد تا روی نارضایتی مشتری از بانک خدمات دهنده تمرکز کنید. خوب، اول از همه، در بانکی که او در حال حاضر با آن کار می کند.
شما باید شکاف هایی را که مشتری تجربه می کند یا قبلاً از چیزی ناراضی است شناسایی کنید، یا می توانید مناطق مشکل را نشان دهید و چشمان مشتری باز می شود - که شرایط کاملاً مساعد نیست.
چه سوالاتی باید بپرسید:؟
سوالات باید به صورت منفی ساخته شوند.
در عوض - شما از همه چیز در آن بانک راضی هستید - باید بپرسید:
- چه چیزی را در این شیشه دوست ندارید؟
- شاید نرخ درصد را دوست نداشته باشید.
- شاید بانک خط اعتباری و غیره را نقض نکند. - این سؤالات بی اهمیت نیستند، آنها می توانند برای هر شرکتی اعمال شوند، بنابراین نکته اصلی این است که آب را آزمایش کنید و بفهمید که چه چیزی مشتری را واقعاً نگران می کند.
شما می توانید وضعیت را پیش بینی کنید - آیا نیاز فوری به پول داشتید؟ آیا تا به حال به پول نیاز فوری داشته اید و با بانک مشکلی داشته اید؟ شما آب ها را آزمایش می کنید و نقاط ضعف را در بانک خدمات پیدا می کنید تا بتوانید از تمام این اطلاعات استفاده کنید.

و پس از آن، زمانی که مشتری احساس نیاز کرد که مشکلات خاصی وجود دارد، صداها و صحبت‌های خود را بیان می‌کند، باید به سراغ موارد زیر برویم:

و - سوالات استخراجی - وظیفه اصلی ایجاد شرایطی است که مشتری مشکلات و مشکلاتی را بیان کند که می تواند وضعیت شرکت را تشدید کند. که تاثیر منفی خواهد داشت. شما به گونه‌ای می‌پرسید که مشتری خودش این ایده را توسعه دهد که اگر چیزی را تغییر ندهد، ممکن است وضعیت بدتر شود.

به عنوان مثال، شما موفق شدید متوجه شوید که مشتری از محدودیت اعتباری راضی نیست - به این لحظه چسبیده اید و ایده اصلی را که برای مشتری منفی است توسعه می دهید - بپرسید.
-آیا این مشکل مانع گسترش کسب و کار خواهد شد؟
- آیا می تواند سودآوری کسب و کار را کاهش دهد؟
- سود از دست رفته چقدر خواهد بود و غیره
- شما سؤالی می‌پرسید و او خودش فکرش را گسترش می‌دهد و می‌فهمد که مشکل باید هر چه زودتر حل شود زیرا عواقب آن دیری نخواهد آمد.

و هنگامی که او احساس می کند که چیزی باید تغییر کند، شما سوالات راهنمایی می کنید.

هدف از سوالات راهنمایی این است که شما را در مسیر درست راهنمایی کنند.
ن:
اگر به توسعه موضوع ادامه دهیم:
- اگر مقدار محدودی دو برابر بیشتر به شما پیشنهاد شود، چه تأثیری بر توسعه و تجارت شما خواهد داشت؟
- چه پروژه هایی را می توانید در آینده نزدیک اجرا کنید؟
- اگر نرخ بهره کمتر بود، پس انداز را صرف چه چیزی می کردید؟

این سوالات هنگام کار با بانک شما را در جهت مثبت راهنمایی می کند.
درخواست فوراً بسیار دشوار است - شما باید آماده شوید و من فکر می کنم که قبلاً مذاکرات و جلساتی خواهید داشت ، به شما توصیه می کنم آماده شوید - یک برگه خالی بردارید و بنویسید که چه سؤالاتی می توانید از مشتری بپرسید - موقعیتی سوالات، چه سوالاتی از شما خواهد پرسید که تا چه حد وسوسه انگیز است...
حتما تمرین کنید - و اگر موفق به استفاده از این تکنیک شوید، به سطح کیفی متفاوتی از مذاکره با مشتریان خواهید رسید.

***
انجام مذاکرات موثر - پیشرفت در هر جلسه. این کلید عملکرد است.
من فکر می کنم که همه شما در حال برنامه ریزی جلسات و اهداف هستید - حداقل 1 هدفی که فرآیند مذاکره باید به آن منتهی شود - نه تنها پیشرفت بلکه پیشرفت نیز ضروری است. برای اقدام خاصی که شما را به جلو می برد، باید از مشتری رضایت بگیرید.
حتی اگر با مشتری ملاقات کردید اما به توافق نرسیدید که گامی کوچک به سمت فروش بردارید، در این صورت جلسه ناموفق بود.
مطمئن شوید که حداقل برای پیشرفت کمی برای خود برنامه ریزی کنید - چه چیزی شما را به جلو می برد. همیشه نمی توان به توافق رسید. اما شما می توانید گام های کوچک بردارید، می توانید چندین جلسه برگزار کنید و هر یک کمی به سمت معامله حرکت می کند - سپس به زودی مشتری جذب خواهید کرد.
چه چیزی را می توان پیشرفت در نظر گرفت؟ شما ملاقات کردید، آشنا شدید و موافقت کردید که یک درخواست اولیه برای وام بگذارید ... در جلسه بعدی، به عنوان مثال، شما قبلا اسنادی را برای مشتری برای تجزیه و تحلیل دقیق گرفته اید - از کسب و کار عکس گرفته اید و یک قدم به جلو حرکت کرده اید. و بنابراین، در گام های کوچک در هر جلسه، باید به این نتیجه برسید.

در صورتی که تبلیغ پروژه های پشت صحنه محاسبه مشخصی از شرایط اجراست.
در جلسه بعدی، ما در مورد محاسبه بحث کردیم و نه تنها در مورد اینکه مشتری چه فکر می کند، بلکه در مرحله دیگری نیز به توافق رسیدیم.

مثلا:
- موافقت کرد که اسنادی را برای افتتاح حساب جاری جمع آوری کند. - و سپس کارمندان را به پروژه حقوق و دستمزد متصل کنید.
- قبل از هر جلسه برای پیشرفت برنامه ریزی کنید.
- پیشرفت هنر فروش است. برخی از مدیران هر بار که از قبل برای پیشرفت برنامه ریزی نمی کنند، ملاقات می کنند. اما آنها زمان را مشخص می کنند و مشتریان در حال سقوط هستند.
اگر اهداف کوچکی را تعیین کنید و قدم های کوچک بردارید، در نهایت به نتیجه خواهید رسید.

برابری - با همه مشتریان در شرایط مساوی ارتباط برقرار کنید.
نیازی به تعظیم در برابر مشتری نیست. همیشه لازم نیست با دست دراز شده باشید و چیزی بپردازید - باید شریک برابر باشید و مشتری باید آن را احساس کند.
هیچ چیز مشتری را نمی ترساند مانند فروشنده ای با دست دراز که می خواهد حداقل محصولی را برای مشتری سفارش دهد. این بلافاصله مشتریان را می ترساند و آنها آن را احساس می کنند. سعی کنید مثل هم با هم ارتباط برقرار کنید. اگر او امتناع کند، هیچ اتفاق بدی نمی افتد - مشتریان زیادی وجود دارند که می توانید با آنها کار کنید و از همکاری با بانک شما خوشحال خواهند شد. ما باید به عنوان یکسان ارتباط برقرار کنیم. وقتی برنامه‌هایتان را برآورده کردید، وقتی همه چیز با فروش خوب است، وقتی التماس نمی‌کنید، فروش آن آسان‌تر می‌شود و گاهی آنقدر سرعت می‌گیرید که متوقف کردن چرخ فلایو دشوار است. برنامه ها برآورده می شوند و مشتریان مدام می آیند و جذب می شوند. این روانشناسی است و شما باید ارتباطات خود را در شرایط مساوی ایجاد کنید. نیازی به ارتباط با کسانی که در مکان های مرتفع هستند وجود ندارد. شما شریک هستید و محصولی با کیفیت و جالب دارید که نیازهای مشتریان را برآورده می کند. و او می تواند موافقت کند یا بانک دیگری را انتخاب کند.
نیازی به بی علاقگی نیست ما باید مشتری مدار باشیم. ما باید سعی کنیم مشکلات مشتریان را حل کنیم، اما این بدان معنا نیست که نیاز به التماس کردن از کسی داریم.
می توانید بپرسید - ما چنین شرایطی داریم ... به من بگویید - آیا شما علاقه مند هستید. نیازی نیست فوراً شروع به فروش کنید، نیازی به بیرون کشیدن برنامه ها و غیره ندارید. - نیازی به عمل به عنوان یک درخواست کننده نیست - با شرایط مساوی ارتباط برقرار کنید.

***
PPO - خدمات پس از فروش.
قبلاً در دوره ویدیویی به این نکته پرداختیم - نحوه افزایش سریع فروش در بانک - تعامل پس از فروش بسیار مهم است. این هنر فروش است. بسیاری از مدیران بلافاصله پس از جذب مشتریان به بانک، آنها را فراموش می کنند.
زیرا مشتریان وفادار بارها و بارها به سراغ شما خواهند آمد - و این یک منبع عالی از توصیه ها است. تماس بگیرید و به ما یادآوری کنید - شاید کسی علاقه مند به گرفتن وام بوده است - شاید بتوانیم با او تماس بگیریم و سپس اجازه دهیم خودش تصمیم بگیرد. اگر حداقل 10 مشتری دارید که توصیه می کنند، پایگاه عالی برای کار خواهید داشت.
سوابق مشتریان را نگه دارید و در مورد تبلیغات اطلاع دهید. و نیازی به پیشنهاد رسمی کردن چیزی نیست. این من هستم، مدیر شخصی شما، خوشحالم که از شما می شنوم - ما یک محصول جدید داریم. فقط با شما تماس می گیرم تا از موجود بودن این محصول مطلع شوید. آیا شما علاقه مند هستید؟ در اینجا شما به عنوان یک خبرچین و مشاور عمل می کنید، به سادگی به او اطلاع می دهید. مشتریان اطلاعات را به شکلی محجوب دریافت می کنند.
برای فروش زیبا حتما به خدمات پس از فروش توجه کنید.

محصولات خود را بشناسید اگر مدیر محصولات موجود در بانک را نشناسد چگونه می تواند آنها را بفروشد؟ اگر خط تولید خود را نمی شناسید، فروش آن بسیار دشوار خواهد بود. وقتی محصولات را بشناسید، بهتر می دانید و مشتریان آن را احساس می کنند. شما به راحتی با ایرادات برخورد می کنید و نقاط قوت خود را می شناسید.
شما نیازی به دانستن تمام اعداد، نرخ بهره و کمیسیون ندارید. شما باید بدانید که کجا می توانید به سرعت آن را تماشا کنید.
مهم است که بدانید کدام محصولات برای چه کسانی در نظر گرفته شده است. کدام محصولات با یکدیگر سازگاری دارند؟ هنگامی که از سازگاری محصولات مطلع هستید، می توانید چندین محصول را به صورت موازی اجرا کنید.
اغلب مدیران محصولات لوکوموتیو را می شناسند اما محصولات متقابل را نمی شناسند. اما برای حرفه ای بودن، باید به راحتی کل خط را پیمایش کنید. این به شما کمک می کند تا بهترین گزینه را انتخاب کنید و اعتماد به نفس را افزایش دهید.
به یاد داشته باشید که برای یک مشتری هیچ چیز بدتر از یک مدیر شناور و ناامن نیست، اگر پاسخ سوال را ندانید، به راحتی از موقعیت خارج خواهید شد. - نیازی نیست که عدم اطمینان خود را به مشتری نشان دهید.

آخرین نکته مهارت فروش شخصی است.
مهارت تخیل هر چیزی است که به شما امکان رشد حرفه ای را می دهد. مهارت های فروش شخصی شما و مهم نیست در چه موقعیتی کار می کنید، این به ویژه برای یک مدیر فروش صادق است. و همچنین برای مدیران. زیرا مهارت های فروش همیشه و همه جا مورد نیاز است.
من به شما توصیه می کنم در آموزش ها، سمینارها شرکت کنید، ادبیات در حال توسعه را بخوانید و مهمتر از همه تجربه کسب کنید. شما اکنون کلاس کارشناسی ارشد را تماشا کرده اید. اکنون بسیاری از تکنیک های موثر و جالب را بررسی کرده ایم. من به شما توصیه می کنم از این اطلاعات صرف نظر نکنید، بلکه آن را در کار خود پیاده کنید.
حتی اگر 1 تکنیک در روز باشد، پس از 2 هفته با آرامش تمام تکنیک ها را روی زمین امتحان کنید - کدام یک از آنها مؤثرتر هستند و شما در حال حاضر کار خود را مؤثرتر خواهید ساخت.
ادامه دهید، کار را دوست داشته باشید و زیبا و آسان بفروشید. نکته اصلی این است که همیشه به جلو حرکت کنید و موضوع را عمیقاً درک کنید.
در مورد پیشرفت حرفه ای. احتمالاً سؤالات زیادی خواهید داشت - و این طبیعی است!
626