طرق البيع المباشر للمنتجات والخدمات المصرفية. الاعتراضات على بيع المنتجات المصرفية

إن تقنيات المبيعات المصرفية للأفراد والكيانات القانونية هي نفسها في الأساس، ولكن يصعب على البنوك العمل مع عملاء الشركات

تعمل مؤسسات الائتمان الروسية باستمرار على تحسين الكلاسيكية وإنشاء منتجات وخدمات وتقنيات مصرفية جديدة. يدفع المصرفيون إلى ذلك المنافسة العالية على العملاء من مختلف المستويات - من الشريحة الجماهيرية من الأفراد إلى المتميزين كبار الشخصيات- العملاء، من أصحاب المشاريع الفردية الصغيرة إلى الشركات الكبيرة. ولكل من هؤلاء العملاء، لدى البنوك حزمة من العروض المالية الجاهزة. كيفية نقل جميع المعلومات حول الفرص المصرفية للعملاء المحتملين دون المخاطرة بإبعادهم عن طريق التدخل المفرط، ما هو حاضر ومستقبل تقنيات المبيعات المصرفية - تحدثت "KS" عن هذا الأمر مع خبراء السوق المصرفية.

محرك المبيعات

إن "سوق العملاء" الذي يهيمن بلا شك على الصناعة المصرفية يسمح لكل من الأفراد والكيانات القانونية باختيار مؤسسة ائتمانية خدمية بشكل متحيز، مما يجبر منافسيها على مضاعفة الجهود لتسريع المدفوعات، وخفض تكلفة الخدمات المصرفية، وخفض معدلات الإقراض وزيادة الفائدة على الودائع - بالطبع، ليس على حساب نفسك، ولكن ليس بهامش غير محدود.

ومع ذلك، فإن جميع تطورات المصرفيين، حتى الأكثر تقدمًا، محكوم عليها بالكذب إذا لم يتم تقديمها إلى المستخدم النهائي - العميل الحالي أو المحتمل. في فجر الأعمال المصرفية المحلية، كان من الممكن الاعتماد على وصول العميل إلى البنك بنفسه وقبول جميع الشروط المقدمة بامتنان - وكان هذا على الأقل بسبب احتياجات الأعمال الروسية الناشئة من الموارد الائتمانية. ومع ذلك، فقد تغير الوضع بسرعة كبيرة، وفي نهاية القرن الماضي، تجاوز المعروض من الخدمات المصرفية الطلب بشكل ملحوظ. أصبح من الواضح أن مجرد إدراج حتى المنتجات المصرفية الحديثة والأكثر تنافسية في مجموعات التعريفات الجمركية غير قادر على ضمان التدفق الهائل للعملاء المرغوبين في البنك، وتركز الأساليب المستخدمة في العمل مع العملاء بشكل أساسي على الجذب الفردي. ولم تعد مثل هذه الأساليب قادرة على ضمان النمو المنشود للأعمال المصرفية، مما أدى بوضوح إلى ضمان خسارة المنافسة. وبدأت مهمة التسليم المستهدف للعروض المصرفية إلى أوسع نطاق من العملاء المحتملين تدريجيًا في احتلال مركز الصدارة في تقنيات تطوير الأعمال المالية.

وكما يحدث في كثير من الأحيان، لم تكن هناك حاجة إلى إعادة اختراع العجلة - فقد اجتازت البنوك في معظم البلدان الأجنبية منذ فترة طويلة مرحلة الانتقال من جذب العملاء الفرديين إلى الجذب الجماعي، بعد أن تعلمت ليس فقط تقديم خدماتها للعملاء المهتمين، ولكن الترويج بنشاط لهم بين المستهلكين المحتملين، وبالتالي تشكيل سوق الطلب واعدة. في الأساس، اكتسب الممولين قرونًا من الخبرة في مبيعات التجزئة للسلع الاستهلاكية وطبقوها بنجاح على المنتجات المصرفية. مدرب أعمال ايكاترينا شولجيناالذي عمل سابقًا في Alfa-Bank، يفسر ذلك بحقيقة أن السوق المصرفية متطورة للغاية من حيث تقنيات المبيعات - كل ما يظهر في العالم في مجال المبيعات أو التسويق، بطريقة أو بأخرى يأتي إلى القطاع المصرفي .

خارج روسيا، أصبحت المبيعات المصرفية ناجحة للغاية لدرجة أنه بحلول بداية القرن الحادي والعشرين، بدأ هذا النهج بالفعل في تقليل فعاليته بسبب استنفاد قاعدة العملاء - وجدت جميع الشركات والأسر في البلدان الأجنبية المتقدمة نفسها تقريبًا منخرطة في هذا المجال. نشاط مؤسسات الائتمان باستخدام المنتجات المصرفية إلى أقصى حد من الفرص المتاحة لها. في ظل هذه الخلفية، وعدت السوق الروسية ضعيفة التشبع بآفاق جيدة للغاية - وسرعان ما اعتمد المصرفيون المحليون تقنيات المبيعات المصرفية التي تعود إلى عقود من الزمن.

مدير فرع التجزئة لبنك VTB في نوفوسيبيرسك ايلينا زايتسيفايسلط الضوء على الأنشطة من خلال قنوات البيع المباشرة والشريكة، ويفهم الأخيرة على أنها تفاعل مع العملاء من خلال شركاء البنوك - على سبيل المثال، المطورين والوكالات العقارية. وبحسب رئيس الفرع، وفي إطار البيع المباشر، منذ أكثر من عامين، تم تشكيل قسم يستهدف عمله المستهلك النهائي للخدمات المصرفية، وموظفي هذا القسم على الطريق باستمرار وتقديم المنتجات المصرفية والتواصل مع العملاء المحتملين عند نقاط التفتيش الخاصة بعملاء "كشوف المرتبات" وزيارة الاجتماعات المنظمة في مجموعات العمل بمساعدة زملاء فرع الشركة. وبالتالي، يتم تشكيل مجموعة من الاتصالات والتوصيات لمزيد من العمل مع "قاعدة دافئة"، حيث يتلقى العملاء المشورة المؤهلة وفرصة تقديم الطلبات لخدمة معينة مباشرة في مكان العمل.

"تشمل التقنيات السلبية تلك المرتبطة بالإعلان في مجموعة متنوعة من الأشكال، بما في ذلك البريد المباشر. النشطة هي، على سبيل المثال، مكالمات مستقلة للعميل. ويتم البيع المباشر أثناء التواصل الشخصي، هكذا يتم تصنيف تقنيات المبيعات المصرفية مدير الإدارة الإقليمية السيبيرية لبنك فوستوشني ديمتري مايفسكي. يكشف المصرفي أيضًا بالتفصيل جوانب معينة من التقنيات المختلفة: تستهدف المبيعات السلبية بشكل أساسي العملاء الجدد، وهذا ليس قطاعًا مربحًا للغاية ومحفوفًا بالمخاطر إلى حد ما، لذلك يتم تضمين المخاطر في أداء المنتج، ولهذا السبب غالبًا ما يكون أكثر تكلفة العملاء الجدد مقارنة بالعملاء القدامى. يتم تنفيذ المبيعات النشطة بشكل أساسي من قبل موظفي مركز الاتصال - هنا تكون الربحية أعلى والمخاطر أقل، ومن الممكن إنشاء عروض مصرفية فردية بناءً على تفضيلات العميل. المبيعات المباشرة، كقاعدة عامة، ليست مربحة بشكل خاص؛ فهي تهدف أكثر إلى أهداف الصورة أو الحفاظ على العميل، كما يعتقد مدير القسم.

وتحدثت أيضًا عن الاستخدام النشط لقنوات البيع المختلفة لمنتجاتها. رئيس قسم الاتصالات الاستراتيجية في بنك الائتمان المنزلي ايرين شكاروفسكايا.ووفقا لها، يستخدم البنك تقنيات البيع المتبادل (بما في ذلك الهاتف) ويعمل باستمرار على تحسين كفاءتها.

أنا لا أتفق تماما مع المصطلحات مدير أعمال التجزئة في فرع نوفوسيبيرسك لبنك ألفا مارينا كوكولينا. وهي تعترف بأن تقنيات المبيعات هي أشكال وأدوات لجذب العملاء، ولكنها تعتقد أن هذا يبدو وقحا، لأن كل عميل فريد من نوعه. "الخدمات المصرفية مبنية على العديد من العوامل - المعرفة المالية، والقدرات، والرغبة في استخدام القنوات البعيدة للوصول إلى الحساب، والاحتياجات الحالية، التي يحددها إلى حد كبير نمط حياة العملاء"، يشرح المدير الأعلى للبنك وجهة نظره.

على الرغم من عالميتها، أصبحت تقنيات المبيعات المصرفية المطبقة على جميع فئات العملاء أكثر انتشارًا في القطاع الشامل - أولاً للأفراد ثم للكيانات القانونية. وبفضل استخدام الأساليب الحديثة لبيع المنتجات المصرفية - القروض الاستهلاكية في المقام الأول في تجارة التجزئة - ضمنت مؤسسات الائتمان الروسية نموا هائلا في محفظة قروضها في نهاية العقد الأول من العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. ومع ذلك، من المستحيل ألا نذكر تطور التقنيات لاتخاذ القرارات الائتمانية - لم يعد النهج الفردي التقليدي قادرا على التعامل مع تدفق الطلبات المقدمة من العملاء الذين يرغبون في شراء "منتج ائتماني" يباع بنشاط من قبل مديري البنوك. ونتيجة لذلك، ظهر ناقل الائتمان - وهي تقنية لاتخاذ القرار السريع بناءً على خوارزمية موحدة. أصبحت القروض المصرفية الآن منتجًا تجزئة ضخمًا حقًا - متاح لمجموعة واسعة من المستهلكين ويخلق حصة كبيرة من أرباح البنوك. وفقًا لإيلينا زايتسيفا، من الصعب التقليل من دور تكنولوجيا مبيعات المنتجات في توليد الأرباح - فبدون القنوات القائمة لبيع الخدمات، لا تستطيع البنوك اليوم توليد تدفق من تدفقات العملاء الجديدة عالية الجودة.

أدى هذا النجاح في العمل مع الأفراد إلى مزيد من التوسع في نطاق مبيعات البنوك، وبدأت في المشاركة في الكيانات القانونية، وخاصة الشركات الصغيرة. تقول إيكاترينا شولجينا: "في سياق الكيانات القانونية والأفراد (دون التقسيم على الدخل)، تكون التقنيات هي نفسها بشكل أساسي، ولكن تعقيد تكنولوجيا المبيعات (عدد الأسئلة، وتقنيات الإقناع) للكيانات القانونية أعلى بالتأكيد". ويفسر ذلك حقيقة أن الكيانات القانونية لديها معايير أكثر لاختيار البنك، وهناك المزيد من المعاملات داخل البنك. بالإضافة إلى ذلك، تتمسك الكيانات القانونية بعلاقتها مع "بنكها" وليست مستعدة دائمًا لتغييرها بسرعة إلى بنك آخر يبيع خدماتها.

اليوم، لا يعاني رواد الأعمال الصغيرة من نقص في العروض المصرفية التي يتلقونها من خلال مجموعة متنوعة من القنوات. يتم ترجمة جزء صغير فقط من هذه المقترحات إلى الإصدار الفعلي للقروض، ولكن هذه مشكلة عامة تتمثل في زيادة المخاطر في الاقتصاد الروسي الحديث.

اتجاهات جديدة

كان إدخال التقنيات الحديثة لبيع المنتجات المصرفية خطوة منطقية في تطوير القطاع المصرفي الروسي، لكنه يمثل تغييرات كبيرة للغاية في عقلية عدد كبير من مديري البنوك. إذا كان موظفو غرفة العمليات في السابق يقتصرون على الحد الأدنى من التواصل مع العملاء عند قبول المستندات، فإنهم الآن مسؤولون عن البيع المتبادل للمنتجات والخدمات، وغالبًا ما يكونون بعيدين تمامًا عن الخدمات التشغيلية. وليس عليهم فقط. التركيز على العملاء ومعرفة المنتجات والخدمات المصرفية وتنفيذ خطط المبيعات - هذه هي المتطلبات الدنيا لأي موظف في مؤسسة ائتمانية لديه على الأقل الحد الأدنى من الاتصال بالعملاء بسبب طبيعة عمله. تؤكد إيلينا زايتسيفا: "بالطبع، يتطلب تنسيق المبيعات هذا برامج تدريب جديدة للموظفين من البنوك". في رأيها، مدير المبيعات الناجح هو الذي يتفاعل بمرونة مع التغييرات ويركز على تطوير الذات وإدخال التقنيات والمعرفة الجديدة.

لم يعتمد جميع مديري "عصر ما قبل البيع" هذا النهج تجاه الموظفين - فبعضهم لم يتمكن من التكيف مع الاتجاهات الجديدة، أو الانتقال إلى الإدارات التي كانت بعيدة كل البعد عن التفاعل مع العملاء، أو ترك وظائفهم في البنك إلى الأبد.

يقول ديمتري مايفسكي إن مديري البنوك يواجهون رفضًا لشكل أو آخر من أشكال المبيعات. ولكن لا يزال، في رأيه، علم السوق المصرفية الكثير في العامين الماضيين، والآن يفهم الجميع: قد لا تحب التكنولوجيا، ولكن لم يتم اختراع أي شيء جديد ليحل محلها.

على الرغم من أن مبيعات البنوك تركز في المقام الأول على تحديد وتلبية احتياجات عملاء مؤسسات الائتمان، إلا أن العملاء أنفسهم لم يرحبوا دائمًا - على الأقل في مرحلة مبكرة - بالاهتمام المتزايد بأنفسهم كمشترين محتملين للمنتجات المصرفية. "نحن أنفسنا لدينا شارب" - غالبًا ما يتم سماع هذه الفكرة المهيمنة في الإجابات الموجهة إلى مديري البنوك الذين عملوا بصدق على رسم مخطط تدفق المبيعات. وبدرجة لا تقل عن ذلك، كان على موظفي البنك أيضًا التعامل مع المطالبات المتعلقة بفرض خدمات غير ضرورية. تعترف مارينا كوكولينا: أن هناك أخطاء في مبيعات البنوك، كما أن العامل البشري يلعب دوراً. ومع ذلك، فهي مقتنعة بأن كل ما هو تدخلي وغير مطلوب من قبل العميل لا يمكن بيعه. يؤكد مدير تجارة التجزئة: "هذا طريق كارثي، ونحن نسعى جاهدين لجعل عالم التمويل أكثر ملاءمة وإثارة للاهتمام".

ومع ذلك، مع مرور الوقت، لا تزال التجربة العالمية للعلاقات بين البنوك وعملائها متجذرة على الأراضي الروسية - والآن ليس من غير المألوف أن يشكو العملاء من نقص المعلومات الواردة من أخصائي مصرفي، حتى إلى درجة اللوم على العرض غير النشط لبعض المنتجات والخدمات المصرفية. نتيجة لذلك، تم حل مهمة إنشاء سوق للطلب على خدماتها من قبل مؤسسات الائتمان بنجاح كبير، وتنتقل حاليًا إلى مرحلة استخدام قنوات الوصول عن بعد إلى العملاء. وهكذا، ترى مارينا كوكولينا مستقبل الخدمات الرقمية، عندما يتم تقديم الحد الأقصى لعدد المعاملات للعملاء، وخدمات جديدة - كل شيء سيكون من خلال الأجهزة المحمولة. تركز إيرين شكاروفسكايا بشكل خاص على تطوير المبيعات عبر الإنترنت. وبحسب معلوماتها، يبيع البنك القروض لعملائه الحاليين من خلال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت عبر الإنترنت بالكامل، والآن يتم تنفيذ 10٪ من المبيعات من خلال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، دون حضور العميل إلى المكتب والاتصال بمشغل البريد السريع أو مشغل مركز الاتصال. يتحدث ديمتري مايفسكي أيضًا عن المبيعات غير المكتبية. ويتوقع المصرفي: "لقد بدأنا بالفعل في تنفيذها باستخدام الأجهزة اللوحية، وفي المستقبل، يجب أن يكون السوق قادرًا على إصدار قرض من خلال الهاتف الذكي باستخدام التوقيع الإلكتروني".

وتؤكد إيلينا زايتسيفا الاتجاه الرئيسي في تطوير تقنيات المبيعات في القطاع المصرفي - المبيعات من خلال قنوات الخدمة عن بعد (الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ووظائف أنظمة الخدمات المصرفية للعملاء) وشبكة أجهزة الصراف الآلي الوظيفية، وما إلى ذلك - مع ذلك تلاحظ: " نحن ندرك أنهم لا يستطيعون استبدال القنوات المباشرة أو التابعة بنسبة 100%، تمامًا كما لا يمكن للإنترنت أن يحل محل التواصل البشري المباشر.

خطاب مباشر

إيكاترينا شولجينا، مدربة الأعمال:

وبالحديث عن تصنيف "المبيعات النشطة - السلبية"، أستطيع أن أقول إن كلا النهجين يستخدمان في القطاع المصرفي. تعني المبيعات السلبية، على سبيل المثال، الرد على كل تعليق على شبكة اجتماعية، أو أحداث مثيرة للاهتمام، أو إطلاق تطبيقات ملائمة أو تثبيت "Pokestops"، كما هو الحال في فروع سبيربنك - بفضل هذه الأنشطة والأحداث والمنتجات، يرتفع ولاء العميل، وهو نفسه يأتي إلى البنك، ويريد أن يصبح عميلاً له. تتضمن المبيعات النشطة اتصالاً مباشرًا بالعميل بغرض البيع - يمكن أن يكون هذا إما بيعًا في فرع البنك، عندما يأتي العميل بنفسه بسؤال ما، أو اجتماعًا في مقر العميل - كقاعدة عامة، هذه قصة حول الكيانات القانونية. تتنوع أيضًا تقنيات المبيعات النشطة - بما في ذلك تقنيات الاتصال البارد وتقنية SPIN المعروفة (تقنية قيادة المشتري المحتمل لشراء منتج أو خدمة).

ومن ناحية أخرى، يمكننا تقسيم المبيعات إلى مبيعات مباشرة ومبيعات متبادلة: في الحالة الأولى، هدفنا هو أن نبيع للعميل المنتج الرئيسي (حساب جاري مثلا)، في الحالة الثانية، أن نبيع منتجا إضافيا سيجعل خدمته في البنك أكثر ملاءمة (على سبيل المثال، إشعار عبر الرسائل القصيرة).

اشترك في قناة "قارة سيبيريا" على Telegram لتكون أول من يتعرف على الأحداث الرئيسية في دوائر الأعمال والحكومة في المنطقة.

وجد خطأ فى النص؟ حدده واضغط على Ctrl + Enter

انه تحد.
المستحيل هو الممكن.
المستحيل مؤقت.
المستحيل هو لا شيء.

شركة اديداس

"لم أقابل ديفيد ديفيدسون من قبل، لكن مع ذلك اعتذر عنه مديره مقدمًا. " ديفيد لا يبدو وكأنه بائع عظيم, لقد حذرني , لا تتوقع منه أي شيء خاص. إنه شخص هادئ. ديفيد- تابع المدير - ليس شخصًا سأستمر في البحث عن مشتري جديد معه، ولكن عندما يصل نشاطه إلى نقطة معينة، فمن المؤكد أنه سيحصل على طلب. يتلقى معظم البائعين لدينا طلبًا في كل اجتماع خامس، يا ديفيد – من كل ثانية».

كان ديفيد رجلاً هادئًا وخجولًا تقريبًا. العديد من مندوبي المبيعات الواثقين يظهرون الثقة؛ لا يمكن قول الشيء نفسه عن ديفيد. وهو متواضع إلى حد الخجل.

ومع ذلك، بعد محادثة معه لمدة ساعة، ظهرت بعض سمات الشخصية من خلال خجله. لقد أعطى الانطباع بأنه رجل صادق لا تشوبه شائبة. لم يهتم بحماية غروره. لذلك عندما سألته عن أخطائه لم يبدأ في تقديم الأعذار. لقد تحدث بصراحة، حتى عندما لم يجعله يبدو جيدًا بشكل خاص.

في مرحلة ما من المحادثة قلت لنفسي: " أنا أثق بهذا الرجل " علاوة على ذلك، مع تقدم المحادثة، وجدت نفسي أخبره بأشياء لا أتحدث عنها عادة مع مندوبي المبيعات الآخرين. لقد كان ديفيد من النوع النادر من الأشخاص الذي يوصف عادةً بأنه مستمع جيد، وهو نوع نادر من الأشخاص يسهل التعرف عليه بدلاً من وصفه للآخرين.

ن.راكهام

« يجب أن يكون التخطيط أكثر من مجرد نوبة قلق في المصعد في الطريق إلى مكتب العميل، أكثر من مجرد أفكار متناثرة في بداية المحادثة»

ن.راكهام

سنتحدث في هذا الفصل عن الاجتماع مع العميل وكيفية إقناعه بالموافقة على التحول إلى خدمتك والحصول على قرض.

نحن لا نأخذ في الاعتبار الحالات التي تكون فيها، بعد أن اتصلت باجتماع ووافقت عليه، على استعداد للحصول على قرض، ولا يتضمن الاجتماع سوى مناقشة التفاصيل الفنية للإقراض.

بعد أن قمت بتحديد العميل، وترتيب لقاء معه، وتعرف أن هذا العمل بالذات يتمتع بجميع الخصائص الضرورية بالنسبة لك، يأتي أهم شيء وهو الاجتماع والمحادثة الشخصية مع العميل وعرض تقديمي للمنتج. المنتج المصرفي.

وهنا أود أن أقول على الفور أنه لا ينبغي عليك محاولة إجراء عملية بيع أو معاملة عبر الهاتف. الهاتف ليس للبيع. أفضل تعريف هذه الأداة على أنها اجتماع فردي مع العميل.

لماذا لن يتم بيع الهاتف؟ عيب الهاتف هو أنه يوفر الاتصال الصوتي فقط. عندما تتحدث مع عميل عبر الهاتف، فإنك لا تراه، ولا يمكنك رؤية رد فعله على أسئلتك، ولا يمكنك تقديم اقتراحك بشكل مفيد في شكل مرئي.

ثانيًا، معظم أصحاب أي شكل من أشكال الأعمال هم من الرجال، وهم أكثر بصريًا (يحبون الرؤية والمشاهدة) أكثر من السمع (يحبون الإدراك عن طريق السمع).

أهم شيء في بيع القروض البنكية هو الاجتماع. كما قلت من قبل، عندما تحضر للتو لحضور اجتماع، يمكنك أن تفترض أنك حققت بالفعل 75٪ من مبيعاتك. الآن لم يتبق لديك سوى القليل جدًا - 25٪ فقط.

يجب عليك أيضًا أن تأخذ في الاعتبار أنه عند جذب الشركات الصغيرة والمتوسطة، يجب دائمًا عقد الاجتماع مع صاحب العمل، وليس مع كبير المحاسبين أو المدير المعين (عند البحث عن المعلومات، يمكنك أيضًا مقابلتهم) . في الشركات الصغيرة والمتوسطة، يتم اتخاذ جميع القرارات، وخاصة المالية منها، من قبل صاحب العمل فقط.

وعليه فإن فعالية مفاوضاتك قد تنخفض بشكل كبير إذا كنت تتفاوض مع شخص لا يتخذ القرارات.

في إحدى دورات توم هوبكنز التدريبية، يعطي مثالاً على أنه عند مناقشة مشكلة كيفية تحقيق زيادة في المبيعات لدى مجموعة من المهنيين الشباب، كان هناك شخص مسن حاضر. لذلك، طوال الندوة بأكملها، استمع بعناية فائقة للحاضرين والمحاضر، وعندما جاء السؤال عن أهم معيار للمبيعات - ما الذي يجعل المبيعات تنمو - قال:

« التقِ وجهًا لوجه مع 25 عميلًا يوميًا وستزداد أرباحك »

هذا هو السر الكامل لبيع المنتجات المصرفية - إذا قابلت ما لا يقل عن 5 عملاء يوميًا، فلا يمكنك أن تفشل. وهذا صحيح!

التكتيكات الأساسية للعمل مع العملاء

العبارات الأولى للحوار مع العميل شائعة، وأبدأ بهذه الطريقة:

« مساء الخير إيفان إيفانوفيتش. أنا سيرجي إيفانوف، اتفقنا على الاجتماع اليوم الساعة 15:00 »

بعد ذلك، يُطلب منك عادةً الجلوس، ومن ثم تتم محادثتك أو عرضك التقديمي على شكل حوار.

أود أن أشير على الفور: احذر من تقديم عرض منتج في بداية محادثتك. يأخذ العديد من العملاء على الفور "الثور من قرونه" ويقدمون عرضًا وجهاً لوجه. تذكر - هذا خطأ. مندوبي المبيعات المحترفين لا يفعلون ذلك!

لماذا أنت في عجلة من أمرك لتقديم عرض في بداية المحادثة؟ يعتقد العديد من مندوبي المبيعات أنه بمجرد وصولهم إلى عميل محتمل، فإنهم الآن بحاجة إلى التحدث معه. تقديم العروض وإظهار المزايا والتحدث عن تفاصيل التمويل وما إلى ذلك.

سنقدم أدناه تقنية طرح الأسئلة باستخدام طريقة SPIN. للحصول على فهم أكثر اكتمالًا لهذه الطريقة، أنصحك بقراءة كتاب "البيع باستخدام طريقة SPIN" للكاتب نيل راكهام.

ابدأ المحادثة مع العميل بهدف زيارتك، بما يسمى بالأسئلة "الظرفية". الأسئلة العامة التي تتعلق بأعمال العميل وشروط الإقراض الخاصة به وهي:

- منذ متى كان عملك في مجال الأعمال التجارية؟
- ما هو متوسط ​​حجم التداول الشهري لشركتك؟
- ما هو البنك الذي تستخدمه حاليا؟
- هل لديك قرض أو حد ائتماني؟
- متى أخذتها؟
- ما هي مدة القرض؟
- كيف حدث أنك أخذت قرضاً من بنك xxx وليس من أي بنك آخر؟

نصيحتان مهمتان عند طرح الأسئلة "الظرفية":

1. حدد أسئلتك بطريقة تحد من عددها، ولكن في نفس الوقت احصل على جميع المعلومات التي تحتاجها.

2. قم ببناء أسئلتك الظرفية بطريقة تجعل المشتري يرى خلفها شخصًا يحاول مساعدته وحل مشاكله وليس المدعي العام.

في هذه المرحلة، هدفك هو التعرف بشكل كامل قدر الإمكان على شروط الإقراض الحالية للعميل في بنك آخر، وكذلك فهم الفوائد التي يمكن أن يحققها البنك الذي تتعامل معه.

ستكون المرحلة التالية هي بناء القضايا الإشكالية. يجب أن تركز هذه الأسئلة على مشاكل العميل وعدم رضاه عن خدمته في البنك الحالي، وليس خدمتك (شخص آخر). ما الذي يقلقه، ما هي المشاكل الموجودة، ما هو غير راض عنه.

- ما الذي لا يعجبك في بنك الخدمة الحالي الذي تتعامل معه؟
- ربما لا يعجبك معدل الأجر؟
-- هل المقرضين تأخير إصدار القروض؟
- هل يطلبون منك الكثير من الوثائق؟
- هل هناك ازدراء تجاهك من موظفي البنك؟
- هل شروط اتفاقيات القروض البنكية قاسية للغاية؟
- هل سبق لك أن طرحت سؤالاً عندما كنت في حاجة ماسة إلى المال ولم يكن لديك مكان للحصول عليه؟ بشكل عاجل.
-هل سبق لك أن شعرت بحاجة ماسة للمال؟
- هل هناك مشكلة في تطوير الأعمال بسبب قلة الموارد المالية؟
- أليس معدل الأجر مرتفعا جدا؟
- هل مدة القرض قصيرة جدًا؟
- هل أخذ البنك الكثير من الممتلكات كضمان منك؟
- ألا تخاطر بتلقي الخدمات من البنك xxx؟

قبل طرح الأسئلة، تدرب عليها دائمًا قبل الاجتماع. قلها عدة مرات أو اسأل زميل العمل.

بمعنى آخر، من الضروري إيجاد وتطوير عدم رضا العميل عن المؤسسة المصرفية التي يخدم فيها، أو عدم الرضا عن وضعه المالي الحالي. كلما زادت المشكلات الخطيرة والكبيرة التي يمكنك "سحبها" من العميل، كلما زادت رغبة العميل المحتمل في التحول إلى الخدمة في البنك الذي تتعامل معه.

من أجل استخلاص المشاكل الموجودة من العميل بشكل صحيح، قم بأداء واجبك المنزلي أولاً. جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العميل.

نعم، هناك حالات لا يمكن فيها العثور على المعلومات على الإطلاق، خاصة في قطاع الأعمال الصغيرة والمتوسطة. ومن ثم فإن العمل "بشكل أعمى" هو الخيار الوحيد الممكن، وبعد ذلك تلتقي ببساطة بالعميل، وتحصل على جميع المعلومات الأخرى أثناء الاجتماع مع العميل.

هل من الممكن أن العميل لن يواجه مشاكل؟ إنه سعيد بكل شيء، وهو راضٍ عن البنك الذي يخدمه، وقد يكون السعر منخفضًا بالفعل! وكما قال شيفمان، فإن العميل راضٍ عن "الوضع الراهن" (الوضع الحالي). ماذا يمكنك ان تفعل هنا؟

من الضروري تطوير الاحتياجات الخفية، تلك التي لا يعرفها العميل. وبتعبير أدق، فهو لم يدركها بعد. ومن الممكن تمامًا أنه بمساعدتك سوف يدركها.

نصيحتي: للعثور على معلومات حول مشاكل الإقراض التي تواجهها الشركة، استخدم خدمات المحاسبين. على وجه التحديد هؤلاء المحاسبين الذين يعملون في هذه الشركة يقومون بزيارة لهم.

لكن لا تقدم لهم عرضًا للحصول على قرض، بل اعرض عليهم الاجتماع ومناقشة إمكانية التعاون مع البنك. اعرض التعريفات واعرض نظام "Remote Client" وحاول "التحدث من القلب إلى القلب" وفي نفس الوقت اكتشف المشكلات التي تواجهك في العمل مع بنك آخر.

فيما يلي قائمة بالمشكلات التي قد يواجهها العميل المحتمل الذي يخدمه بنك آخر:

- ارتفاع معدل الأجور
- مدة القرض قصيرة
- مبلغ القرض صغير جدًا
- لا توجد إمكانية لتأجيل أصل المبلغ والأجور
- وجود عقوبات على السداد المبكر
- وجود غرامات في حالة عدم قدرة العميل على سداد الدين (مهم: هل يمكن للبنك تقديم تنازلات بناء على طلب العميل وتأجيل السداد إلى الشهر التالي)
- شروط صارمة في اتفاقيات القروض (عدم الاستقلالية في اتخاذ القرارات المالية)
- حجم كبير من الممتلكات المرهونة في البنك
- عدم الاهتمام بالعميل من البنك (لا يهنئونك بالعيد أو أعياد الميلاد)
- انخفاض سرعة النظر في طلب القرض الخاص بالعميل
- لا تؤخذ التقلبات الموسمية بعين الاعتبار في جدول السداد
- الخداع من جانب الإدارة (الوعود غير المحققة)
- كمية كبيرة من المعلومات التي يجب تقديمها للبنك (عند مراقبة الوضع المالي أو عند إصدار القرض في البداية)
- الضرائب المرتفعة.

حول كل سؤال من الأسئلة السابقة يمكن تأطير المشكلة بطريقة واضحة وقوية وتجعل المشتري يشعر بالحاجة القوية إلى تغيير المشكلة الحالية في أسرع وقت ممكن. وهي - التغيير بمساعدة خدمتك، البنك الذي تتعامل معه.

وهنا ننتقل إلى الأسئلة "الاستخراجية". يكمن فن الأسئلة "الاستخراجية" في حقيقة أنك لست أنت من يجادل بأن هذه الحقيقة أو تلك يمكن أن تؤثر سلبًا على عمل العميل، لكنه هو نفسه يكشف عن المشاكل والصعوبات التي يمكن أن تؤدي إلى تفاقم الوضع في الشركة، وذلك بمساعدة أسئلتك.

مثال:

مشكلة- مبلغ القرض ليس كبيرا بما فيه الكفاية (لا يلبي احتياجات العميل).

الأسئلة "الاستخراجية" (العواقب المحتملة لهذه المشكلة):

1. هل ستؤدي هذه المشكلة إلى انخفاض الإنتاج؟
2. إلى أي مدى ستتباطأ سرعة تطوير الأعمال؟
3. هل ستعيق هذه المشكلة تطوير خط عمل جديد؟
4. هل يمكن أن تؤدي هذه المشكلة إلى خسارة العمل؟
5. ما هو المبلغ المقدر للأرباح المفقودة نتيجة لهذه المشكلة؟

يجب أن تعالج أسئلتك المخاوف وتسبب "الألم" لدى العميل. يجب أن تحفز أسئلتك العميل على التفكير في المشكلات. هذه هي الطريقة الوحيدة لتغيير "الوضع الراهن" للعميل. هذه هي الطريقة الوحيدة لتشجيع العميل على التعاون مع البنك الذي تتعامل معه.

ولكن في الوقت نفسه، ضع في اعتبارك أن الرغبة الكبيرة في التأثير على العميل يمكن أن تؤدي إلى نتائج عكسية وتؤدي إلى نتيجة عكسية.

بمجرد استخدام الأسئلة "الرسمية" لتطوير المشكلات ذات الصلة بشكل كامل من القائمة أعلاه، انتقل إلى الأسئلة "الإرشادية".

كيفية صياغة الأسئلة "التوجيهية" الفعالة؟

1. استخدم عبارات الربط– اربط أسئلتك بإجابات العميل أو تصريحاته.

إذا عرضنا عليك فترة قرض أطول، على سبيل المثال 20 عامًا، وليس 10 سنوات، كما هو الحال في البنك xxx، فكم سيكون الأمر أسهل بالنسبة لك من الناحية المالية؟

قلت إن البنك xxx يجري مراقبة شهرية لحالته المالية. ماذا لو قمنا بالمراقبة مرة واحدة فقط كل ثلاثة أشهر - هل سيسهل عليك التعامل معنا؟

إذا أعطيناك قرضًا بمعدل فائدة أقل بنسبة 2% من المعدل الحالي، فماذا ستفعل بالمدخرات؟

2. الاستفادة من التنوع– كن واضحاً ومحدداً، ولكن تجنب تكرار نفس العبارة، على سبيل المثال:

كيف سيساعدك هذا على تطوير خط جديد من الأعمال؟
هل سيؤثر انخفاض سداد القرض على حالتك المالية؟
هل سيساعد هذا في تقليل تكاليف التشغيل؟

بدلا من ذلك يمكنك أن تسأل:

ما هو مجال العمل الجديد الذي ستساعدك المدخرات على تطويره؟
كيف سيؤثر تخفيض المدفوعات على حد الائتمان على النفقات الأخرى؟
هل سيؤثر تخفيض سعر الفائدة بنسبة 2% على نفقات الشركة الجارية؟

الخطة (وإلا فلن تبيع)

إذا كنت بحاجة إلى تقديم نصيحة واحدة فقط يمكن أن تساعد في مبيعاتك، فإن هذه النصيحة يمكن أن تبدو كما يلي: " خطط لاجتماعاتك».

يوصى باعتبار 3 نقاط بمثابة خطوات أساسية للتخطيط لاجتماعك:

1. خطط للتقدم أولاً
2. ثم خطط ماذا بسأل، وليس ماذا أقول
3. استخدم أداة التخطيط للمساعدة.

1. خطة التقدم أولا

التقدم هو جعل العميل يوافق على الإجراء الذي يدفعك للأمام في اتجاه المبيعات.

نتيجة اجتماع لم يؤد إلى اتفاق على الإجراء الموجه إلى المبيعات، أي. التأخير هو الفشل، بغض النظر عن رأي العميل فيك أو مدى انفصالك عنه.

التقدم في المفاوضات بشأن بيع منتج مصرفي (قرض) سيكون على سبيل المثال ما يلي:

· موافقة العميل على البدء في جمع المستندات للتحليل المالي للحصول على القرض؛

· اتفاقية للقاء مدير أو نائب مدير الفرع للتعرف على شروط القرض ومواصلة مناقشتها؛

· اتفاق على وصول المتعهدين أو المثمنين لتقييم الضمانات المقترحة؛

· تحديد شروط الإقراض من قبل بنك آخر (في بعض الأحيان يعد هذا تقدمًا كبيرًا جدًا)؛

· الاتفاق على اجتماع ثان (مع حل أنواع معينة من القضايا "معدل الأجر، ومبلغ القرض، ومدة القرض، وما إلى ذلك").

بعد ذلك، حدد ك تحقيق الأهدافأفضل أنواع التقدم المذكورة أعلاه هو الذي يدفع عملية البيع إلى الأمام أكثر من جميع الأنواع الأخرى.

2. خطط للسؤال بدلاً من الإخبار.

· خطط، وإلا فلن تقوم بالبيع.

· إذا كنت تريد أن ترى العالم من خلال عيون المشتري، فيجب عليك أولاً أن تفهم، وليس أن تقنع. وطرح الأسئلة هو أفضل طريقة لفهم المشتري.

سر الأسئلة الناجحة هو التخطيط لها. فقط خذ قطعة من الورق وقم بإعداد قائمة من 10 إلى 30 سؤالاً. اجعلها قاعدة لكتابتها قبل كل اجتماع.

3. استخدم أداة التخطيط

سأكتب عنها في الجزء التالي من المقال.

أخيراً

عند إجراء اجتماع وعرض تقديمي، ضع النقاط التالية في الاعتبار:

ابحث عن أرضية مشتركة مع عميل محتمل. يمكن أن تكون هواية، أو شخصًا تعرفانه، أو صحة، أو أطفالًا، أو سيارات، لا تعرفونها أبدًا...

- "كسر الجليد" في نهاية المفاوضات.

تأكد من إظهار الجدول التقريبي لسداد القرض بوضوح (يمكنك إعداده مسبقًا أو حساب الجدول بحضور العميل على جهاز الكمبيوتر الخاص به). أستطيع أن أقول إنني جلست في كثير من الأحيان مع العميل أمام الكمبيوتر وأجريت حسابًا تقريبيًا لمدفوعات السداد للعميل. بالنسبة للدائن السابق، لن يكون هذا عادة مشكلة.

أحضر معك قائمة المستندات المطلوبة للإقراض في البنك الذي تتعامل معه. من المهم هنا مراجعة العناصر الموجودة في القائمة مع العميل وشرح سبب الحاجة إلى هذا المستند أو ذاك ومكان الحصول عليه.

تأكد من إظهار العميل الرسوم التي سيتعين عليه دفعها. لأنه إذا لم تشر إليها، يمكنك الدخول في موقف غبي عندما يتم اتهامك بعدم ذكر العمولات على وجه التحديد، أي. خدع العميل.

هام: من المحادثات المستمرة مع العملاء، أدركت أنه كلما أوضحت بشكل أسهل وأكثر سهولة كيفية الحصول على قرض وما هو مطلوب لذلك، كلما كان الحصول على مشتري (عميل) أكثر واقعية بالنسبة لك. يمكنك حتى أن تتخيل أن بارت سيمبسون يجلس أمامك، وأنت تشرح له كيفية الحصول على قرض من البنك الذي تتعامل معه. أبسط كلما كان ذلك أفضل.

أحضر معك عدة مقالات سلبية عن البنك الذي يعمل معه العميل. ليس من المعتاد عادة التحدث بشكل سلبي عن بنك آخر، ولكن في المحادثة يمكنك تقديم عدة مقالات بشكل غير صحيح حول الاحتيال المالي في أحد البنوك. عادة ما يقرأ العملاء هذه المعلومات بعناية فائقة. ج

جهز نفسك للحصول على إجابة سلبية. اسمح للعميل أن يقول لك لا. صدقني، سيصبح الأمر أسهل عليك بكثير إذا تحدثت مع شخص يحترمك... لأي قرار يتخذه!

في نهاية أي محادثة، قم بتقديم عرض !!! إذا لم تقدم عرضًا، فلماذا تعمل في أحد البنوك؟ قم بإنهاء أي محادثة لديك مع اقتراحك. "هيا، سنمنحك الفضل!!!" "هيا، سوف نقوم بإعادة تمويل القرض الخاص بك!!!"

لا تعقد أكثر من ثلاثة اجتماعات مع عميل واحد. قد يبدو لك أن العميل يفكر ويتأمل وأن اجتماعًا آخر سيحل كل شيء! وسيقوم العميل بالتحويل إلى البنك الذي تتعامل معه! لا، لن يحدث ذلك! كل شيء سيبقى في مكانه، لن تضيع إلا وقتك.

تقديم مجاملات غير مباشرة. إنه يعمل وهو رائع. بالنسبة للمرأة فهو مدح لطفلها، وبالنسبة للرجل فهو مدح لسيارته. بالنسبة لرواد الأعمال، قم بالثناء على المبنى أو شكل العمل.

ص.س.

آخر شيء: في المبيعات، أحقق أفضل النتائج عندما أعمل بشكل متدفق، في حالة من الاسترخاء والقيادة.

هذه هي الحالة التي أحب فيها العميل، وأستمتع بالتواجد في شركته. أنا أمزح. أشارك مشاعري وأفكاري.

يمكن تحقيق ذلك من خلال الموسيقى الإيقاعية والممتعة واليقظة. ما عليك سوى الاستماع إلى الموسيقى، وابتهاج نفسك، وكن محايدًا بشأن نتائج الاجتماع وابدأ في التدفق.

لكنك ستحصل على متعة أكبر عندما تتمكن من تحويل عميل محتمل (حذر، لا يثق بك) إلى صديقك. وهذا هو أهم شيء في فن البائع.

في السنوات الأخيرة، قامت البنوك بتوسيع شبكة مبيعاتها بنشاط. ولكن بنوك التجزئة الكبرى فقط هي القادرة على ملاحقة سياسة توسع جريئة دون خوف من خسارة الأموال. ومع ذلك، حتى أنهم، وحتى جميع البنوك الأخرى الأقل شهرة، يحتاجون إلى تحديد قنوات البيع التي ستكون الأكثر فعالية، وكيفية كسب المعركة من أجل العميل والتنافس بنجاح مع المنظمات غير المصرفية، والاتصالات المحلات التجارية ومكاتب البريد والشبكات الاجتماعية.

في الصناعة المصرفية، يهيمن البيع المباشر، حيث يكون البنك ومشتري المنتج المصرفي على اتصال مباشر. لذلك، من المعتاد أن تقوم البنوك بتقديم الخدمات للعملاء باستخدام فروع البنك. تتيح كل نقطة إضافية للمبيعات الجماعية إمكانية توسيع ليس فقط نطاق مبيعات الخدمات للمستخدمين المباشرين، ولكن أيضًا بيع الخدمات ذات الصلة والإضافية. بحسب ب.أ. Leontiev، يؤدي هذا إلى حقيقة أنه مع زيادة عدد منافذ البيع بالتجزئة بنسبة 10٪، يزداد حجم المبيعات، كقاعدة عامة، بمعدل 20٪. يمكن للفروع تقديم مجموعة كاملة (فروع عالمية) أو مجموعة محدودة (فروع متخصصة) من الخدمات.

تتبع استراتيجية التوسع النشط لشبكة المبيعات العديد من البنوك في موسكو والبنوك الإقليمية (Alfa-Bank، وTRUST Bank، وProbusinessbank، وHome Credit Bank، وOtkritie، وRenaissance Capital، وبنوك AK BARS). تستحوذ البنوك على شبكتها أو توسعها بشكل رئيسي من خلال الاستحواذ على بنك آخر. خلال الأزمات، يحدث هذا عادةً كجزء من عملية إعادة التنظيم. وهكذا، تلقى Alfa-Bank شبكة بنك Severnaya Kazna، وحصلت مؤسسة Otkritie المالية على شبكة بنك التنمية الروسي (أعيدت تسميته KB Otkritie) وبنك VEFC (الذي أصبح فرع بتروفسكي لبنك Otkritie). صحيح أن Otkritie اعتبرت شبكتها في سانت بطرسبرغ، التي تلقتها من بنك VEFC، زائدة عن الحاجة وأغلقت ثلث فروعها، تاركة 103 مكاتب في سانت بطرسبرغ وستة في مناطق المنطقة الفيدرالية الشمالية الغربية.

في السنوات الأخيرة، ظهرت فروع مؤتمتة بالكامل (غالبًا في شكل مكتب صغير) مع عدد صغير من الموظفين الذين يساعدون العملاء فقط في العمل مع أجهزة الصراف الآلي ويقدمون المشورة للعملاء بشأن المعاملات. على سبيل المثال، في ديسمبر 2011، افتتح بنك موسكو التابع لسبيربنك الروسي أول جناح للخدمة الذاتية في الشارع على العنوان: ش. بيجوفايا، آه. 4. الهدف الرئيسي من إنشاء أجنحة الشوارع هو جعل الخدمات المصرفية في متناول سكان المدينة وضيوفها. من خلال أجهزة الخدمة الذاتية لـ Sberbank of Russian، يمكنك الدفع مقابل المرافق والاتصالات المتنقلة والأرضية والإنترنت وتلفزيون الكابل والغرامات والضرائب وسداد القرض وإجراء دفعات أخرى وسحب الأموال من بطاقة مصرفية أو تعبئة حسابك.

تتعاون البنوك بنشاط مع محلات الاتصالات. وفقًا للخبراء، أصبحت عمليات التفاعل بين البنوك ومحلات الاتصالات اليوم أكثر تبسيطًا في مجموعة شركات Svyaznoy. على الرغم من أن المجموعة لديها بنك تابع (Svyaznoy Bank CJSC)، إلا أن القروض الاستهلاكية من خلال هذه الشبكة يتم توفيرها أيضًا من قبل Alfa-Bank وOTP Bank وRenaissance Capital وبنوك Home Credit. موظفو البنك غير موجودين في مكاتب Svyaznoy، ويتم بيع المنتجات المصرفية من قبل موظفين متخصصين في الصالون. لا يعمل بنك Svyaznoy في سوق الإقراض الاستهلاكي، وبالتالي فإن البنوك الشريكة لصالونات Svyaznoy ليست منافسة لها.

يستخدم عدد من البنوك الشبكة البريدية لبيع المنتجات الائتمانية. تتعاون بنوك Home Credit وOtkritie وTinkoff Credit Systems (TKS) مع البريد الروسي.

يعد مخطط بيع الخدمات القائم على مبدأ السوبر ماركت المالي جذابًا للبنوك من وجهة نظر تنويع المخاطر وزيادة تدفق العملاء وتقليل التكاليف وزيادة الكفاءة التشغيلية. بالإضافة إلى ذلك، يتيح لك نموذج السوبر ماركت المالي تقليل تكلفة الحفاظ على مكاتب المبيعات غير الضرورية وموظفي المستشارين المتخصصين. صحيح أن هناك مشاكل كبيرة تنشأ: من الضروري تطوير تنسيق جديد للشبكة، وإجراء تغييرات في مجال تكنولوجيا المعلومات، وتغيير المواقع. بالإضافة إلى ذلك، فإن المعرفة المالية لدى الروس منخفضة ودخلهم منخفض.

هناك شكل آخر من أشكال بيع المنتجات الإضافية لعملائها أصبح الآن في متناول البنوك بشكل أكبر - البيع المتبادل. البيع المتبادل هو عرض يُقدم للعميل الذي يشتري منتجًا مصرفيًا لشراء منتجات أو خدمات أخرى (عادةً ما تكون ذات صلة)، وبشروط أكثر ملاءمة. يميز بعض المؤلفين بين البيع المتبادل والبيع المتبادل. في الحالة الأولى، في رأيهم، يتم اختيار الخدمات لكل شريحة من العملاء بحيث يكون منتج واحد مكملا (البيع المتقاطع)، في البديل الثاني (البيع المتقاطع). ومع ذلك، يستخدم معظم الممارسين مصطلحًا واحدًا: البيع المتبادل.

يعد انتقال البنوك إلى الإنترنت باستخدام أدوات مبيعات غير قياسية، بما في ذلك الإعلان على الشبكات الاجتماعية وتسويق حرب العصابات والبرامج المشتركة مع المواقع الشهيرة، أحد أكثر الاتجاهات الملحوظة في مجال البيع بالتجزئة. حاليًا، تعمل جميع البنوك الروسية تقريبًا على الترويج للخدمات المصرفية عبر الإنترنت. لا يمكن للعملاء تحويل الأموال من حساب إلى آخر فقط (بما في ذلك تجديد الودائع وحسابات البطاقات)، ولكن يمكنهم أيضًا تحويل الأموال من خلال الشبكة إلى بنوك أخرى، وتحويل الأموال، وفتح الودائع وإغلاقها. من خلال تطوير تقنيات الإنترنت، يقدم كل بنك خدمات إضافية. بالنسبة لمؤسسات الائتمان، فإن إتقان الفضاء الافتراضي يوفر العديد من المزايا.

بادئ ذي بدء، هذا هو توفير التكاليف. يمكن أن تؤدي الصيانة عن بعد إلى تقليل تكلفة استئجار وصيانة المباني بشكل كبير، وتقليل عدد الموظفين بشكل كبير، وبالتالي تكاليف الرواتب. بفضل الخدمات عبر الإنترنت فعالة من حيث التكلفة، يمكن للبنك تقديم ظروف أكثر ملاءمة، مع تسريع معالجة المعلومات المصرفية، مما يساعد على جذب عملاء جدد وتطوير أسواق جديدة، دون فتح مكاتب مبيعات إضافية.

أظهرت دراسة أجرتها مجموعة بوسطن الاستشارية عام 2009 عن البنوك الغربية أن العميل المصرفي الذي يتم خدمته عبر الإنترنت يحقق ربحية أكثر بنسبة 26% من العميل الذي يستخدم خدمة تقليدية دون اتصال بالإنترنت. ويرجع ذلك إلى انخفاض تكلفة الخدمة (بنسبة 14%)، وارتفاع حجم مبيعات الخدمات (بنسبة 8%)، وانخفاض تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (بنسبة 4%).

وفي روسيا، ونظراً للحجم الصغير نسبياً للمعاملات عبر الإنترنت وانخفاض وفورات الحجم، فمن المرجح أن تكون الأرباح أقل إلى حد ما.

ستكون المادة مفيدة جدًا.
لن نتحدث اليوم عن بعض الأساسيات، بل عن بعض النقاط المتقدمة. كما أنه مفيد للمبتدئين الذين يحتاجون إلى دفعة قوية لإظهار نتائجهم. مفيدة للناس أيضا. في كثير من الأحيان لا تستخدم في الممارسة العملية. بالتأكيد الأمور مألوفة أكثر. ولكن هناك بعض الفروق الدقيقة التي كثيرًا ما نناقشها ونتدرب عليها في التدريبات على المقالات والمواد وما إلى ذلك. تلك المعقدة متاحة بحرية. ومتكيفة بالكامل. هناك منافسة عالية جدًا بين البنوك - يوجد اليوم في كل مدينة العشرات والمئات من البنوك المختلفة وآلاف العروض للعملاء - بطاقات الائتمان والرهون العقارية وما إلى ذلك.
وإحدى المشكلات هي أن تبرز من بين آلاف المقترحات بأن اقتراحك هو الأكثر ملاءمة وإثارة للاهتمام. لكننا سننظر في كيفية القيام بذلك بكفاءة وجمال. العرض مختلف ولكن المال هو نفسه والتداول بسعر أعلى من البنوك الأخرى هو فن.

ما هي التفاصيل؟ لماذا أسلط الضوء على المنتجات المصرفية؟ نحن نعمل في مجال المبيعات المصرفية - فهي محددة للغاية.

1. لا يمكن لمس المنتجات المصرفية أو الشعور بها - فهي ليست ملموسة. من الأسهل أن تبيع شيئًا يمكن للشخص أن يلمسه ويتعامل معه ويعرف ما يدفع مقابله المال. مع الخدمات المصرفية المالية - هنا لا يمكنك لمس أي شيء، ولا يمكنك لمس أي شيء - حتى لو لمس العميل البطاقة البلاستيكية، فلن تعطي أي شيء. ربما مجرد تصميم البطاقة. من المهم نقل الفكرة على مستوى بحيث يلمس العملاء المنتج عقليًا. من المهم جدًا تصور ما تبيعه. من المهم اتخاذ بضع خطوات.
2. المنتجات نفسها معقدة؛ ونظرًا لانخفاض المعرفة المالية، يصبح فهمها أكثر صعوبة. من الصعب جدًا فهمها بالنسبة لمعظم الناس - العمولة، والاستحقاق، وأنظمة الدفع، وما إلى ذلك. كل شيء معقد ويتم كتابة الكثير في العقد، حتى في الخدمات المصرفية - هناك دائمًا علامات نجمية وأحرف صغيرة - معظم الناس لا يقرؤونها ومن الصعب فهمها وفهمها.
3. لسوء الحظ، كثير من الناس لا يفهمون الفرق بين القرض وبطاقة الائتمان. القروض شيء سلبي..
ونظرة العميل للخدمات المصرفية سلبية. هذه هي الميزة التي سنفكر في كيفية التغلب عليها والتغلب عليها.
3. الموقف السلبي لغالبية العملاء تجاه النظام المصرفي ككل... من حيث المبدأ لا يستخدمون القروض ولا يثقون ويخافون. وهناك من يستخدم القروض ولكن لديه موقف سلبي تجاه البنوك - هناك عنصر من عدم الثقة في إمكانية حجب العمولة عنه - من المهم عند بيع الخدمات المصرفية أن تحتاج إلى محاربة الجوانب السلبية.
5. هناك منافسة عالية جداً في السوق المصرفية، ومنافسة عالية جداً على خلفية تشابه كافة المنتجات المصرفية. إذا نظرت إلى القطاع المصرفي ككل، فستجد أنها متشابهة في العديد من النواحي - تختلف المعدلات والشروط قليلاً - ولكن المنتجات هي نفسها. وهذا نادر. تكلفة التجربة مرتفعة.. ولذلك فإن المنتج الناجح في أحد البنوك يتم نسخه فوراً في البنوك الأخرى. إذا نظرت إلى السوق، كل العروض تكرر بعضها البعض. تحدد هذه النقاط تفاصيل بيع المنتجات المصرفية. تعتبر المنتجات المصرفية فريدة من نوعها حقًا من حيث مبيعات المباني. هناك بعض الميزات العامة، ولكن هناك عدد من النقاط التي تميزه عن جميع أنواع المبيعات الأخرى.
الخلاصة - لكي تبيع المنتجات المصرفية بشكل جميل وسهل، عليك العمل في عدة مجالات:

1. لا يمكن لمسها أو الشعور بها، لذا يجب تصورها. من الضروري السماح للعملاء باللمس والشعور، على الأقل بوعي. بقوة الفكر. لذلك، عند البيع، تحتاج إلى إعطاء العديد من الأمثلة الحية والمشرقة، ومواقف أكثر تحديدا. أسعار الفائدة والشروط الخاصة بك هي أسعار مجردة لا يدركها العميل حسب الحاجة.

إذا أعطيت المزيد من الأمثلة الحية وتحدثت عن مواقف محددة - كيف ساعد الآخرين في حل المشكلات - فهذا يعمل بشكل أفضل بكثير - يرسم العميل صورة في رأسه. ويكون لديه إما حاجة نهائية للمنتج أو رغبة في الشراء. لذلك، لا بد من التصور.
2. المنتجات المصرفية معقدة في حد ذاتها، لذا عليك في بعض الأحيان أن تكون مستعدًا لتوضيح أشياء واضحة - واضحة بالنسبة لنا، ونحن نعمل في هذا المجال والعديد من النقاط واضحة ويبدو أنها لا تحتاج إلى شرح - بالنسبة العميل، ليس كل شيء بهذه البساطة. وهنا، من أجل بيع المنتجات المعقدة، من الضروري القيام ليس فقط بأعمال التسويق، ولكن أيضًا بالعمل التعليمي. نحن بحاجة إلى إخبار العملاء بأن الودائع مؤمنة. ما الفرق بين القرض والبطاقة؟ لذلك، من الأفضل لك استخدام هذا المنتج المصرفي. من الضروري معرفة ما هي... وأبسط الأسئلة الأساسية التي لم يعد العملاء يعرفونها، ومن الضروري شرحها.
3. مع الأخذ في الاعتبار التجارب السلبية للعديد من الأشخاص، من الضروري إنشاء علاقة ثقة مع العميل. يجب خلق وضع مناسب للبيع. يجب أن يتم الاتصال وبعد ذلك فقط البيع.
هذه ليست حتى ميزة، بل نصيحة - فهي قابلة للتطبيق في جميع المبيعات. للبيع، أنت بحاجة إلى علاقة ثقة. ولكن هذا مهم بشكل خاص عند تطبيقه على المنتجات المصرفية. تذكر - الموقف السلبي للعملاء تجاه النظام المصرفي ككل. ولكي تتمكن من بيع منتجاتك، عليك أن تتواصل مع العميل وتثق به. فقط إذا كان يثق بك، فسوف تبيع ليس فقط المنتج الرئيسي، ولكن أيضًا منتجات إضافية. ليس فقط القرض، ولكن أيضًا بطاقة الائتمان والخدمات الإضافية والخدمات المصرفية عبر الإنترنت وما إلى ذلك.
يصبح العملاء أكثر استعدادًا للشراء عند إنشاء الثقة.
4. المنافسة العالية، حيث يتم نسخ المنتجات بسهولة ويصعب تمييزها. لذلك، من المهم عدم استخدام أساليب القوالب القياسية، ولكن من المهم أن تفصل نفسك عن المنافسين.
إما أن تنظم عملك بطريقة مختلفة - فتتميز، أو تعمل مثل أي شخص آخر وتكون النتيجة مثل أي شخص آخر.
إذا نظرت إلى ما يفعله أفضل المديرين، فستجد أن الأمر مختلف دائمًا. هناك أسرار لعملهم ولها تأثير أكبر. وهي ليست مسألة حظ. لكن التقنيات التي تستخدمها أكثر أهمية بكثير. أريد أن أقدم لك... القروض. ومئات الرفض. حسنًا، بطبيعة الحال، تخيل مدينتك وكيف يتصل المدير ويبدأ بالعبارة - مرحبًا، إيفان إيفانوفيتش، لدي عرض للتعاون. والنتيجة مثل أي شخص آخر. ويبدو أنه من المستحيل تنفيذ خططك وأن الاتصال البارد نشاط غير فعال، وما إلى ذلك. ولذلك، من المهم استخدام تقنيات المبيعات الفعالة. وهذه الأدوات المتقدمة فقط هي التي ستسمح لك بالتميز عن التقنيات الأخرى وبيع منتجك.

أخبر أيضًا قصة صغيرة عن سر المبيعات - يعطي مثالاً - أنه عند مناقشة المهمة كان هناك شخص كبير في السن. لذلك استمع طوال الندوة، وعندما جاء المنتج بمعايير المبيعات الرئيسية، قال - التقِ وجهًا لوجه مع 25 عميلًا كل يوم وستزيد أرباحك. مثل هذه العبارة الواضحة. هذا هو السر الرئيسي للمبيعات. إذا كنت تقابل 5 عملاء يوميًا، فلا يسعك إلا أن تكون محظوظًا. وإذا كنت تقابل عميلا واحدا في الأسبوع، فستكون المبيعات سيئة. بالإضافة إلى التكنولوجيا، لم يتم إلغاء النشاط في المبيعات. وكلما اتصلت أكثر ووسعت مسار مبيعاتك، زاد معدل دوران عملائك وزادت أرباحك. لم يقم أحد بإلغاء العامل الكمي. التكنولوجيا هي التكنولوجيا، ولكن بدون نشاط لن تكون هناك نتائج.

وهذا يتعلق بالعوامل الكمية. لكنني لن أتطرق إلى هذا في الفصل الرئيسي. سأتحدث عن تقنيات البيع التي ستتيح لك جذب العملاء بشكل جميل وسنقوم بتحليل كل هذه التقنيات.
أهم شيء في الجزء الأول هو أن الخدمات المصرفية محددة للغاية، ومع أخذ هذه الخصوصية بعين الاعتبار، قمنا بتحليل المبادئ الأساسية للمبيعات - 4 معايير:
— تصور (المزيد من الأمثلة).
- مضغ الأشياء الواضحة لنا.
- إنشاء علاقات ثقة مع العملاء - إيلاء اهتمام خاص لهذا - أن الثقة تأتي أولاً ثم المبيعات.
- حاول فصل نفسك عن المنافسين وتجنب استخدام الأساليب النموذجية.
النشاط مهم جدا. هذه هي النصائح الرئيسية التي أنصحك بتسجيلها ويمكننا الانتقال نحو تقنيات البيع التي ستتيح لك بيع المنتجات المصرفية بسهولة وبشكل جميل.

***
الخطوات هي 3 مستويات العرض. كيف يمكنك تقديم أبسطها وأكثرها تقدمًا.
المستوى 1 - عرض منتجك. هذا هو المستوى الأكثر بدائية والذي لا يمكن أن يكون نموذجيًا إلا للمبتدئين أو للأشخاص الذين يبيعون بشكل سيء للغاية من حيث المبدأ. معنى هذا المستوى أن يقوم موظف البنك بإدراج خصائص المنتجات - قرض استهلاكي بمبلغ لمدة كذا وكذا... بكفيل دون كفيلين. سعر الفائدة هو كذا وكذا. مجرد قائمة خصائص المنتج. والمستوى البدائي الأساسي، ولكنه يحدث في كثير من الأحيان وغير مقبول. لكن العميل لا يستطيع حتى فهم الخصائص، خاصة عندما يتعلق الأمر بالشروط -. يبدو أن الموظف يعيد إنتاج معلومات حول المنتج ولكن العميل لا يفهمه - وهذا ليس صحيحًا تمامًا. لذلك، أريدك أن تنتقل بسرعة إلى المستوى التالي في هذا المستوى.
إذا كنت في المستوى 1 وكان العرض التقديمي يتعلق بخصائص المنتج، فأنت بحاجة إلى التحرك بسرعة وتكون الكفاءة منخفضة. دعونا نتخيل موقفًا عندما يأتي العميل إلى مدير البنك ويسأل عن الودائع الموجودة في البنك فيجيب - هناك ودائع مثل هذه، لمدة نصف عام 6٪، وهناك أيضًا ودائع بالدولار والروبل والرسملة وما إلى ذلك . إنه يتخلص من جميع المعلومات التي يعرفها - يبدو أنه قال كل شيء، ويبدو أن كل شيء على ما يرام.
أي نوع من الموظفين؟ هؤلاء هم المبتدئين الذين أتقنوا المنتج بأنفسهم وقد لا يعرفون الخصائص بثقة، وعندما يُطلب منهم إخبارنا عن المساهمات، يقولون كل ما يعرفونه. تحاول ألا تضيع. لكن هذا مفهوم خاطئ. لا يحتاج العميل إلى معرفة كل شيء عن المنتج. فهو بحاجة إلى معرفة ما الذي سيساعده على اتخاذ القرار مع مراعاة احتياجاته. ه
حتى عندما تتحدث علنًا، يستمع إليك الناس وتقوم بتوصيل المنتجات بنفس الطريقة. عندما تتحدث عن بطاقات الائتمان - عندما تكون فترة السماح عدة أيام، فإن تكلفة الخدمة السنوية... تقوم بإدراج خصائص المنتج. العرض لا يصبح أكثر إشراقا. هذه حقائق لا تحفز بأي شكل من الأشكال. حاول الانتقال بسرعة من هذا المستوى إلى المستوى التالي.

المستوى 2 - العرض حسب المخطط - الخصائص - الفوائد. هذا النهج أكثر تقدمًا وفعالية لأغراض المبيعات. الهدف ليس فقط سرد خصائص المنتج. ووضح للعميل الفوائد المحددة التي سيحصل عليها لنفسه من كل عقار. هنا يتوسع مدير البنك في كل خاصية من خصائص المنتج ويكشف بشكل خاص عن فوائد استخدام هذا المنتج.
على سبيل المثال، عدة خصائص:

— الحد الأقصى 1 مل. نوربلي. مليون فقط. يبدو وكأنه مبلغ طبيعي. ولكن عندما تقول بنفسك أن الحد الأقصى وهو مليون روبل سيسمح لك دائمًا بالحصول على أموال في متناول يدك لجميع المناسبات، فالأمر مختلف. خاصة فترة السماح - تصل فترة السماح إلى 50 يومًا، مما يعني أنه يمكنك استخدام الأموال مجانًا تمامًا. تخيل هذا الموقف - ... مثال محدد.
ومن المهم هنا أن يعبر العميل عن المزايا الإضافية لكل عقار.
الإيداع - شهادة إيداع 10٪، وهذا يعني أنه من خلال إيداع مبلغ 100 ألف روبل سوف تتلقى الكثير من الروبل شهريا. لكن هذا سيكون ملموسًا بالفعل وسيستمع إلى الفوائد المحددة التي يتلقاها. وماذا يعني استخدام هذه الطريقة؟ إذا تم استخدام الطريقة الأولى من قبل المبتدئين، فقد أثبتت هذه الطريقة نفسها جيدًا - حيث يستخدمها العديد من المتخصصين المصرفيين ووفقًا لهذا السيناريو يقومون بالتدريس في دورات تدريبية مختلفة.
يتيح لك هذا النهج سماع ليس فقط خصائص المنتج، ولكن أيضًا استنتاجات محددة.
ونتيجة لذلك، يجب أن يكون لدى العميل المعلومات الكافية لاتخاذ قرار منطقي بشأن شراء منتج مصرفي.

الاستنتاج: المستوى الأول والثاني - 90% من المتخصصين المصرفيين هم في هذه المستويات.

ولكن هناك مستوى آخر يسمح لك بزيادة الكفاءة

المستوى 3 - الخصائص - الفوائد - العاطفة. هذا هو تاج العلاج المسبق الفعال. عندما لا تكون مجرد خصائص وفوائد للعميل. وعندما تعطي العميل أيضًا عاطفة. وهنا المنطق... "الحاجة" إلى أن تكون عاطفياً. لا عجب أنهم يقولون إن العملاء يسترشدون بنسبة 80٪ بالعواطف و 20٪ بالعقل. وبعد الشراء، عندما تهدأ العواطف، فإنهم يبحثون عن حبة عقلانية وهنا يأتي دور المنطق. لذلك، يمكنك أن تكون في المستوى 2، ويمكنك تقديم استنتاجات محددة، ويمكنك اتخاذ قرارات منطقية، لكنك لن تكون قادرًا على تقديم المزيد. لأن العواطف تجعل الناس يتصرفون. المنطق ضروري - تم استبداله بـ "أريد". يتخذ العميل قرارًا عاطفيًا ويصبح عميلاً للبنك. المهمة الرئيسية هي الانغماس في موقف حقيقي وتجربة بعض المشاعر ونقل المشاعر إلى العملاء. لجعل الأمر أكثر وضوحا.

الحد الأقصى هو 1 مليون روبل. كيف يمكنني النشر؟
المستوى 1 - الحد الأقصى - 1 مليون روبل.
المستوى 2 - الحد الأقصى. الحد الأقصى هو مليون روبل، مما سيساعدك على الحصول على قدر كبير من المال في متناول اليد. عندما يفهم ما يعنيه العقار، يبدأ في تقييمه بنفسه.
المستوى 3 هو الأكثر فعالية - الحد الأقصى للبطاقة هو مليون روبل، والذي سيسمح لك دائمًا بالحصول على مخزون كبير في متناول اليد، على سبيل المثال، يمكنك إرضاء أحبائك وعائلتك، وإسعادهم، وإظهار رعايتك والاهتمام. تخيل مدى سعادتهم. وهذا المثال يسمح لك بالانغماس في الموقف وتجربة مشاعر ممتعة؛ عندما يقدم الهدايا، فإنهم يفرحون. بالطبع، في الخيار 3، كل شيء أكثر إثارة للاهتمام ومن المرجح أن يشكل العميل حاجة. لقد قمنا بتكوين كلمة واحدة - الحد الأقصى والمبلغ... وهذا كل شيء!
هنا يتبين أن هذه الخاصية يمكن نشرها وإثارة مشاعر معينة.

يمكن أن يكون هناك الكثير من الأمثلة العاطفية. يمكنك تحويل كل خاصية للمنتج إلى عاطفة.
للقيام بذلك، يمكنك إعطاء أمثلة حياتية، وأمثلة من تجربتك الشخصية، وبعض القصص، وما إلى ذلك. هناك العديد من الخيارات ويمكنك تجربتها بنفسك. تأكد من أن اقتراحك أو عرضك التقديمي أو اقتراحك - مهما كان - يوقظ مشاعر معينة. ليست هناك حاجة للتغذية الجافة - لقد مرت هذه المرة بالفعل. الآن، في ظل أعلى مستويات المنافسة، أنت بحاجة إلى البيع بشكل جميل، وامتلاك هذه...

سيساعد هذا النظام المكون من 3 مستويات في المبيعات.

النقطة التالية التي سنتناولها هي الكلمات السحرية في مبيعات البنوك والتي تجبرك على الشراء.

***
كلمات سحرية.

دعنا نتحدث عن تلك الكلمات التي تشجعك على التصرف بسرعة واتخاذ القرار الذي تريده أن يتخذه.
- كلمة تشجع العمل دائمًا - مجانًا! وهذا ليس مجرد ترويج مصرفي، فعندما يحاول العميل شيئًا ما مجانًا، على سبيل المثال، يُنظر إليه بشكل أكثر إيجابية مما لو... إذا كان لديك بطاقات مجانية للعملاء، فأنت بحاجة إلى تقديمها ونطقها، على سبيل المثال .
بالنسبة لك، كعميل لدينا، لدينا الفرصة لإصدار البطاقة مجانًا تمامًا. من المهم هنا ألا نقول فقط بطاقة مجانية لك - بل سببًا للمجانية. لأنه إذا كان الأمر مجانيًا لك فقط، فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو: لماذا كل شيء مجاني؟ خاصة وأن الناس لا يثقون بما فيه الكفاية. ولذلك، فمن الضروري أن تعطي مجانا لهذه المناسبة.
- أنت عميلنا، لذا فهو مجاني لك.
- حتى تاريخ معين يكون مجانيًا ثم يتم دفعه.
هذا حافز عظيم. يمكن تقديم بعض الأشياء الواضحة بشكل جميل مجانًا.
كل ما يهم هو أن تقديم الطلب مجاني في كل مكان تقريبًا. لا أعرف إذا كان متاحًا في مكان ما مجانًا. إنه مجاني في كل مكان. ولكن عندما تقول هذا مرة أخرى - عزيزي الحاضر - من هو المستعد لمحاولة التقدم بطلب للحصول على قرض؟ إنه مجاني تمامًا. وكقاعدة عامة، هناك المزيد من الناس على استعداد - لأنه. الكلمة مجانية. على الرغم من أن هذا واضح.

- كلام لا يلزم العميل بشيء .
يمكنك فقط محاولة التقديم ومعرفة ما إذا تمت الموافقة عليه أم لا ثم اتخاذ القرار.
- أريد فقط أن أتعرف عليك وأن أفهم تفاصيل عملك بشكل أفضل!

إذا قلت على الفور أنني أريد بيع القرض، فقد يخيف العميل - دعنا نتعرف على بعضنا البعض ونكتشف ما تفعله وما أفعله - ربما تكون هذه صياغة مختلفة للسؤال. يرى العملاء عندما لا يكونون ملزمين بفعل أي شيء. ولن يرفض أي عميل إقامة اتصال. ولن يرفض أحد تشخيص أعماله. ربما سنقدم لك ظروفًا أفضل - ما عليك سوى المقارنة. وفي أسوأ الأحوال، ستقتنع بأن البنك الذي تتعامل معه هو الأفضل بالنسبة لك. وفرص نجاح المفاوضات أعلى بكثير.

— استخدم قوة الكلمات: مجانًا، فقط حاول، فقط تعرف على بعضكما البعض، دون أي التزام. تحدث عن النقاط الواضحة لك، ولكنها ليست واضحة جدًا للعملاء.

***
تقديم الحجج الخاصة بك.
ليس سراً أنه يمكن تقديم نفس الحجج بطرق مختلفة. من الممكن أن يكون ذلك بتسلسل مختلف وستكون نتيجة المفاوضات مختلفة. فن البيع هو أن تجعل حججك أكثر إقناعا. هناك العديد من التقنيات، ولكن سأعطيك بعض الأمثلة.
- يمتدح المديرون المنتج - يفعلون ذلك بالعواطف والفوائد - هناك مزايا فقط، ولكن لدى العميل نوع من التخوف. كل شيء جيد جدًا وجميل. كيفية تجنب مثل هذا الوضع؟

العرض الصحيح للحجج هو عندما تقوم بإدراج العديد من الإيجابيات القوية، وبصراحة، أضف ناقصًا صغيرًا - سأخبرك بصراحة بطرح صغير لا يؤثر على الإيجابيات. ولكن عندما يكون لدى العميل المزيد من الثقة في مثل هذا التسلسل - لأنك لست مجرد مزايا، ولكن مع الفروق الدقيقة التي يجب أن يعرفها العميل والتي تريد التعبير عنها.
ناقص:
- المواعيد النهائية للنظر فيها.
- رهان مثالي.
- حزمة صغيرة من الوثائق.
- لكن الطلب لا يعتبر يوم واحد بل يومين...
سيقول - لا بأس - وهنا يوجد المزيد من الإقناع والثقة لدى العميل.

يمكنك سرد المزايا - الائتمان الممتاز، وأسعار الفائدة الممتازة، وشروط الخدمة، ووقت المعالجة... فقط كما تعلم - سأخبرك بصراحة - ليس من المناسب دائمًا الذهاب إلى المكتب وأريدك أن تبقيه على الفور هذا في الاعتبار. وأنت تنظر إلى المستقبل - فهو يتخيل نفسه كعميل - فارق بسيط، لكنه ليس خطيرا. المزايا التي ذكرتها تتداخل قليلاً.

هناك العديد من الطرق لتقديم الحجج - تحتاج إلى البحث على الإنترنت وهناك الكثير من المعلومات هناك. وسوف نتطرق بالتأكيد إلى كل هذه المواضيع لأنه في محادثات العمل، يعد العرض الصحيح للحجج أمرًا مهمًا للغاية.

غروب الشمس من بعيد
عندما تستعد للمفاوضات، لا تتحدث على الفور وتتحدث عن عرض رائع.
لا تحتاج إلى التخطيط لما ستقوله، ولكن ما الذي ستطلبه من العميل. يجب أن يكون هذا هو الهدف الأول. لقد كتبت عن هذا - البيع باستخدام طريقة الدوران - لذا من أجل دراسة أعمق، اقرأ طريقة هذا المؤلف - وهي طريقة مثيرة للاهتمام.

استعد للمفاوضات واكتب الأسئلة التي ستطرحها على العميل. باستخدام هذه التقنية البسيطة، قم بفصل نصف المديرين - كما يحدث عادةً - يأتي المدير إلى المدير، ويقول إنه لا يشعر براحة شديدة في التحدث وأعطني دقيقة فقط - انظر إلى المواد، وسأخبرك على الفور عن مزايا. وهكذا تعقد الاجتماعات الواحدة تلو الأخرى. يمكننا أن نناقش لفترة طويلة سبب عدم اهتمام المديرين باحتياجات العميل. لماذا هم في عجلة من أمرهم؟ قد يكون هناك شعور بالإحراج ويحاولون التعبير عن جميع المعلومات على الفور والمغادرة على الفور. وهنا بالإضافة إلى الإحراج يظهر طلب للحصول على معلومات:
- شكرا لأخذ الوقت.
- أنا حرفيًا هناك لمدة 5 دقائق.
ويشعر العميل بعدم المساواة.
والعملاء يريدون التعاون مع أقرانهم.

إذا استغرق العميل بضع دقائق وأراد أن يخبرك بأكبر قدر ممكن، فهذا يجعل الوضع أسوأ. بدلاً من طرح بضعة أسئلة على العميل - ما الذي يهتم به ويحتاجه الآن، وما يريد رؤيته في بنكه، وما يفتقر إليه، ثم تقديمه. أو يمكنك أن تقول - لدي بضع دقائق، لذلك أريد أن أطرح عليك بعض الأسئلة - وأنت تأخذ زمام المبادرة، وتكتشف النقاط. اليوم لن أقدم حتى أي مقترحات، أريد أن أفهم ما هو مهم بالنسبة لك وبعد ذلك فقط أقدم اقتراحًا محددًا إذا كنت متأكدًا من أنه سيكون مفيدًا لك. إذا لم تقدم كل ما لديك، ستكون كفاءتك أعلى بكثير.

الاستنتاج هو معرفة الاحتياجات وبعد ذلك فقط تقديمها. عندما تكون مهتمًا بالعميل وباهتمامه - ثم المبيعات. وهذا مهم جدًا (يرتبط بعدم الثقة في النظام المصرفي).

فيما يتعلق بتحديد الحاجة. يحدث أن يأتي مدير البنك إلى البنك ويسأل - أنا سعيد بلقائك، ما هو الغرض من مجيئك، كيف يمكنني المساعدة. أرغب في فتح وديعة. يبدأ المدير بالسؤال لفترة طويلة عن الودائع، وما هي الشروط، وما هي أسعار الفائدة - كل المعلومات. لسبب ما يعتبر هذا هو المعيار في النظام المصرفي. جاء العميل وأخبره بكل ما يعرفه. تخيل نفس الموقف عند الطبيب - أتيت إلى الطبيب - ما الذي تشكو منه - ولكن بطريقة ما أشعر بالسوء. حسنًا، الآن سأتناول دواءً واحدًا، والثالث - سأذهب إلى الصيدلية. كيف سيكون شعورك؟ على الأقل - ما الذي يؤلمني بالضبط، ما هو التشخيص - ولكن في الواقع، عندما يأتي العميل إلى المكتب ويبدأ على الفور - دون معرفة ماذا ولماذا، ما هو المهم بالنسبة له عند التسجيل - نسأل بعض الأشياء التافهة و نقدم على الفور حلاً للمشكلة التي لا نعرفها. لذلك فهمت الآن أهمية هذه المرحلة، ومن غير المقبول تخطي هذه المرحلة.

لا تقدم أبدًا مقترحات على الفور، في خضم هذه اللحظة. أخبرني، أنا أستمع إليك بعناية. اطرح سؤالين لتوضيح الموقف. إذا تم تقسيم كل شيء بالفعل بين البنوك، فإن تقديم عرض هو خطأ جوهري. هناك رأي مفاده أنه إذا وافق العميل على مقابلتك، فسيكون لديه مشكلة. وحتى تعرف، سيكون من غير الحكمة تقديم عرض.

إذا وافق العميل على الاجتماع فهذا يعني أن هناك مشاكل، ويريد تغيير شيء ما في بنكه، فهذا يعني أنه لا يتلقى بعض حزم خدمات البنك أو يريد تغيير شيء ما أو أرخص. لذلك، أثناء المفاوضات، من المهم معرفة ذلك وتقديم منتجك مع مراعاة الاحتياجات المحددة.

لقد كشفنا عن الفكرة - قبل الاجتماع، خطط لما يجب طرحه وليس ما يجب طرحه.

تخيل اجتماعك الأول - ربما يكون لديك اجتماعات مع العملاء غدًا - خذ قطعة من الورق واكتب ما لا يقل عن 5 إلى 10 أسئلة ستطرحها على العميل على الفور، في البداية. ولا حتى العرض الأكثر إقناعا، ولكن سؤال. وسيكون أمرًا رائعًا جدًا أن ترسل رسالة حول كيفية مساعدتها في المبيعات.

الجزء التالي من الفصل الرئيسي مخصص لتقنية SPIN للبيع.

*?**
يلف.

ما هو نوع التكنولوجيا ولماذا هي مطلوبة وما هو جوهرها؟
في هذا الجزء سنلقي نظرة على تقنية الدوران.
سأقول على الفور أنك أتيت إلى الطبيب - ما الذي تشكو منه؟ نعم، أشعر أنني لست على ما يرام بطريقة أو بأخرى - لكن حسنًا، سأصف لك دواءً، ثانيًا، ثالثًا، اذهب إلى الصيدلية. كيف ستشعر - ولكن ماذا عن التشخيص، وكيفية معرفة ما يؤلمك بالضبط. ولكن في الواقع، عندما يأتي العميل إلى المكتب - دون معرفة سبب فتح الكنز، لماذا القرض، ما هو الأهم عند التقديم - نسأل أشياء تافهة ونقدم على الفور حلاً للمشكلة التي لا نعرفها حتى الآن. لذلك فهمت أهمية هذه المرحلة وشيء مهم وهو أنه لا يجوز أداء هذه المرحلة.
لا تقدم أبدًا مقترحات على الفور، في خضم اللحظة، حتى لو قال - أخبرني، أستمع إليك بعناية - اطرح بضعة أسئلة. والآن بعد أن تم تقسيم 99% من السوق بين البنوك، فإن تقديم العروض دون معرفة الشروط هو خطأ جوهري. هناك رأي مفاده أنه إذا وافق العميل على مقابلتك، فهذا يعني أن لديه مشكلة مخفية وحتى تكتشف ذلك، فليس من الحكمة تقديم عرض. يمكنك أن تأخذ هذا في الاعتبار. إذا وافق العميل على الاجتماع فهو يريد تغيير شيء ما وهناك مشاكل. وهذا يعني أنه قد يفقد بعض حزم الخدمات من هذا البنك ويجعلها أرخص أو يحسن الجودة - من المهم معرفة ذلك أولاً ثم تقديم المنتج مع مراعاة الاحتياجات المحددة.

قبل الاجتماع، خطط لما يجب طرحه وليس ما يجب طرحه.

تقديم اجتماع - ولديك اجتماعات مجدولة مع العملاء.

***
يلف:
مزيد من التفاصيل حول هذه التقنية. جوهر هذه التقنية هو أن عملية البيع تنقسم إلى 4 مراحل وفي كل مرحلة تطرح على العميل أنواعًا معينة من الأسئلة - أنواع مختلفة من الأسئلة. وهناك 4 أنواع فقط من هذا القبيل.

1. س - الأسئلة الظرفية.
2. ف - القضايا الإشكالية.
3. و- الأسئلة الاستخراجية.
4. ن - الأسئلة الإيحائية.

يبدأ تواصلك بأسئلة ظرفية. أي أسئلة عامة تتعلق بأعمال العميل وشروط خدمته في بنك آخر. عن الوضع بشكل عام.
أيه اسئلة؟
مع:
– بخصوص الشركة، ماذا تفعل؟ منذ متى كان العمل في مجال الأعمال التجارية؟ ما هو متوسط ​​حجم التداول الشهري للشركات؟ خصائص الشركة وآفاق تطوير الحملة - سمعت أنك تخطط لتوسيع مكتبك وتوسيع تواجدك.
— حول البنك الخدمي — على سبيل المثال، IO — ما هي المنتجات المصرفية التي تستخدمها.
- ما هو البنك الذي تخدمه حاليًا؟
– لديك قروض.
- متى قمت بالتسجيل؟
- ما هو الدفع الشهري؟
— ما هي المعايير الهامة لاختيار البنك؟ وبأي معايير اختار البنك في ذلك الوقت؟
- أي. أنت لا تبيع أو تقدم أي شيء هنا. أنت تطرح أسئلة وبالتالي ترسم لنفسك صورة - الاحتياجات والمعايير الأساسية التي يختار البنك من خلالها.
من المهم الحصول على معلومات حول شروط الكيلومترات التي تتم خدمتها؟ يمكن استخدام جميع المعلومات التي تم الحصول عليها لمزيد من العرض.
ما هي النقاط الأخرى للاستخدام؟ يجب أن تكون جميع الأسئلة كما لو أن هذا ليس استجوابًا، بل أنك مهتم به وتحاول حقًا مساعدته.
اطرح عددًا محدودًا من الأسئلة - جميع الأسئلة مخصصة فقط للمعلومات الضرورية للعرض التقديمي اللاحق. استعد لكتابة قائمة بالأسئلة التي ستطرحها على العميل. يمكنك الاسترشاد بتقنية الدوران.
وبمجرد أن علمنا بمعلومات عن الوضع وبعض الأسئلة الظرفية، ننتقل إلى ما يلي:

2. P - الأسئلة الإشكالية - تسمح لك وللعميل بالتركيز على عدم رضا العميل عن البنك الذي يخدم البنك. حسنًا، أولاً وقبل كل شيء، في البنك الذي يعمل به حاليًا.
تحتاج إلى تحديد الفجوات التي يعاني منها العميل أو أنه غير راضٍ بالفعل عن شيء ما، أو يمكنك إظهار مناطق المشكلات وسيتم فتح عيون العميل - أن الظروف ليست مواتية تمامًا.
ما هي الأسئلة التي يجب عليك أن تسأل:؟
ينبغي بناء الأسئلة بشكل سلبي.
وبدلاً من ذلك - وأنت راضٍ عن كل شيء في هذا البنك - عليك أن تسأل:
- ما الذي لا يعجبك في هذه الجرة؟
- ربما لا يعجبك المعدل %.
— ربما لا ينتهك البنك حد الائتمان، وما إلى ذلك. — هذه الأسئلة ليست تافهة، ويمكن تطبيقها على أي شركة، لذا فإن الشيء الرئيسي هو اختبار الوضع وفهم ما يقلق العميل حقًا.
يمكنك تصور الموقف - هل كانت لديك حاجة ملحة للمال؟ هل سبق لك أن كنت في حاجة إلى المال بشكل عاجل وواجهت مشاكل مع البنك؟ ستقوم باختبار الوضع والعثور على نقاط ضعف في بنك الخدمة حتى تتمكن بعد ذلك من استخدام كل هذه المعلومات.

وبعد ذلك، عندما يشعر العميل بالحاجة إلى وجود مشاكل معينة وأصوات ويتحدث، فإننا بحاجة إلى الانتقال إلى ما يلي:

و- الأسئلة الاستخراجية - المهمة الرئيسية هي خلق موقف حيث يعبر العميل عن المشاكل والصعوبات التي قد تؤدي إلى تفاقم الوضع في الشركة. وهو ما سيكون له تأثير سلبي. أنت تسأل بطريقة تجعل العميل نفسه يطور فكرته بأن الوضع قد يتفاقم إذا لم يغير شيئًا.

على سبيل المثال، تمكنت من معرفة أن العميل غير راض عن الحد الائتماني - أنت تتشبث بهذه اللحظة وتطور الفكرة الرئيسية السلبية للعميل - اسأل.
- هل ستعيق هذه المشكلة توسع الأعمال؟
- هل يمكن أن يقلل من ربحية العمل؟
- ما هو الربح المفقود، الخ.
— تطرح سؤالاً وهو نفسه يوسع فكره ويدرك أن المشكلة يجب أن تحل في أسرع وقت ممكن لأن العواقب لن تستغرق وقتًا طويلاً حتى تظهر.

وعندما يشعر أن شيئًا ما بحاجة إلى التغيير، تطرح عليه أسئلة إرشادية.

الغرض من الأسئلة التوجيهية هو توجيهك في الاتجاه الصحيح.
ن:
إذا واصلنا تطوير الموضوع:
— إذا عُرض عليك مبلغ محدود أكبر بمرتين، فكيف سيؤثر ذلك على تطورك وعملك؟
– ما هي المشاريع التي يمكنك تنفيذها في المستقبل القريب؟
- لو كان سعر الفائدة أقل، على ماذا ستنفق مدخراتك؟

توجهك هذه الأسئلة في اتجاه إيجابي عند العمل مع البنك الذي تتعامل معه.
من الصعب جدًا التقديم على الفور - أنت بحاجة إلى الاستعداد وأعتقد أنه سيكون لديك بالفعل مفاوضات واجتماعات، أنصحك بالاستعداد - خذ ورقة بيضاء واكتب بالترتيب الأسئلة التي يمكنك طرحها على العميل - الظرفية الأسئلة، ما هي الأسئلة التي سوف تطرحها على الفارغة، وكيف تكون موحية...
تأكد من الممارسة - وإذا تمكنت من استخدام هذه التقنية، فسوف تصل إلى مستوى مختلف نوعيا من التفاوض مع العملاء.

***
إجراء مفاوضات فعالة - التقدم في كل اجتماع. هذا هو مفتاح الأداء.
أعتقد أنكم جميعًا تخططون للاجتماعات والأهداف - هدف واحد على الأقل يجب أن تؤدي إليه عملية التفاوض - ليس من الضروري التقدم فحسب، بل التقدم أيضًا. يجب عليك الحصول على موافقة العميل على إجراء معين يدفعك إلى الأمام.
حتى لو التقيت بعميل ولكنك لم تتوصل إلى اتفاق لاتخاذ خطوة صغيرة نحو البيع، فإن الاجتماع لم ينجح.
تأكد من أن تخطط لنفسك على الأقل القليل من التقدم - ما الذي سيدفعك إلى الأمام. ليس من الممكن دائما التوصل إلى اتفاقات. ولكن يمكنك اتخاذ خطوات صغيرة، ويمكنك عقد عدة اجتماعات وسيتحرك كل منها قليلاً نحو الصفقة - ثم ستجذب عميلاً قريبًا.
ما الذي يمكن اعتباره تقدما؟ لقد التقيت وتعرفت ووافقت على ترك طلب أولي للحصول على قرض... في الاجتماع التالي، على سبيل المثال، قمت بالفعل بأخذ مستندات للعميل لإجراء تحليل مفصل - قمت بتصوير العمل والتحرك خطوة واحدة إلى الأمام. وبالتالي، في خطوات صغيرة في كل اجتماع، تحتاج إلى الحصول على هذه النتيجة.

إذا كان الترويج لمشاريع ما وراء الكواليس هو حساب محدد لشروط التنفيذ.
في الاجتماع التالي، ناقشنا الحساب ولم نتفق فقط على رأي العميل، بل اتفقنا أيضًا على خطوة أخرى.

على سبيل المثال:
— وافق على جمع المستندات لفتح حساب جاري. - ومن ثم ربط الموظفين بمشروع الرواتب.
— خطة التقدم قبل كل اجتماع.
- التقدم هو فن البيع . يجتمع بعض المديرين في كل مرة لا يخططون فيها مسبقًا للتقدم. لكنهم يحتفلون بالوقت ويتراجع العملاء.
إذا حددت أهدافًا صغيرة واتخذت خطوات صغيرة، فسوف تحقق النتائج في النهاية.

المساواة - التواصل مع جميع العملاء على قدم المساواة.
ليست هناك حاجة للانحناء للعميل. ليس من الضروري دائمًا أن تكون بيد ممدودة وتدفع شيئًا ما - يجب أن تكون شريكًا على قدم المساواة ويجب أن يشعر العميل بذلك.
لا شيء يخيف العميل مثل البائع الذي لديه يد ممدودة ويريد أن يطلب على الأقل بعض المنتجات للعميل. هذا يخيف العملاء على الفور ويشعرون به. حاول التواصل على قدم المساواة. إذا رفض، فلن يحدث شيء سيء - فهناك العديد من العملاء الذين يمكنك العمل معهم وسيكونون سعداء بالتعاون مع البنك الذي تتعامل معه. نحن بحاجة إلى التواصل على قدم المساواة. عندما تفي بخططك، عندما يكون كل شيء على ما يرام مع المبيعات، عندما لا تتسول، فمن الأسهل البيع، وأحيانًا تتسارع كثيرًا بحيث يصعب إيقاف دولاب الموازنة. يتم تنفيذ الخطط ويستمر العملاء في القدوم والانجذاب. هذا هو علم النفس وتحتاج إلى بناء تواصلك على قدم المساواة. ليست هناك حاجة للتواصل مع أصحاب الأماكن المرتفعة. أنتم شركاء ولديك منتج عالي الجودة ومثير للاهتمام يرضي احتياجات العملاء. ويمكنه إما الموافقة أو اختيار بنك آخر.
ليست هناك حاجة لأن نكون غير مهتمين. نحن بحاجة إلى أن نكون موجهين نحو العملاء. يجب علينا أن نحاول المساعدة في حل مشاكل العملاء، ولكن هذا لا يعني أننا بحاجة إلى استجداء شخص ما.
يمكنك أن تسأل - لدينا مثل هذه الشروط... أخبرني - هل أنت مهتم. لا تحتاج إلى البدء بالبيع على الفور، ولا تحتاج إلى سحب التطبيقات، وما إلى ذلك. - لا حاجة للعمل كمتوسل - التواصل على قدم المساواة.

***
PPO - خدمة ما بعد البيع.
لقد ناقشنا هذه النقطة بالفعل في دورة الفيديو - كيفية زيادة المبيعات بسرعة في البنك - من المهم جدًا التفاعل بعد البيع. هذا هو فن البيع ينسى العديد من المديرين العملاء فورًا بعد جذبهم إلى البنك.
لأن العملاء المخلصين سوف يأتون إليك مرارًا وتكرارًا - وهذا مصدر ممتاز للتوصيات. اتصل بنا وذكرنا - ربما كان هناك من يرغب في الحصول على قرض - ربما يمكننا الاتصال به ومن ثم السماح له باتخاذ القرار بنفسه. إذا كان لديك ما لا يقل عن 10 عملاء يقدمون التوصيات، فسيكون لديك قاعدة ممتازة للعمل عليها.
الاحتفاظ بسجلات العملاء والإبلاغ عن العروض الترويجية. وليس من الضروري عرض إضفاء الطابع الرسمي على شيء ما. هذا أنا، مديرك الشخصي، ويسعدني أن أسمع منك - لدينا منتج جديد. أنا أتصل بك فقط لأخبرك أن هذا المنتج متوفر. هل انت مهتم؟ هنا تعمل كمخبر ومستشار، ما عليك سوى إبلاغه. يتلقى العملاء المعلومات بشكل غير مزعج.
للحصول على مبيعات جميلة، تأكد من الاهتمام بخدمة ما بعد البيع.

تعرف على منتجاتك. إذا كان المدير لا يعرف المنتجات الموجودة في البنك فكيف يمكنه بيعها؟ إذا كنت لا تعرف خط الإنتاج الخاص بك، فسيكون من الصعب جدًا بيعه. عندما تعرف المنتجات، فإنك تعرفها بشكل أفضل ويشعر العملاء بذلك. يمكنك التعامل بسهولة مع الاعتراضات ومعرفة نقاط قوتك.
لا تحتاج إلى معرفة جميع الأرقام وأسعار الفائدة والعمولات. عليك أن تعرف أين يمكنك مشاهدته بسرعة.
من المهم معرفة المنتجات المخصصة لمن. ما هي المنتجات المتوافقة مع بعضها البعض؟ عندما تعرف مدى توافق المنتجات، يمكنك تشغيل العديد من المنتجات بالتوازي في وقت واحد.
في كثير من الأحيان يعرف المديرون منتجات القاطرة ولكنهم لا يعرفون المنتجات المتقاطعة. ولكن لكي تكون محترفًا، عليك أن تتنقل بسهولة في الخط بأكمله. يساعدك هذا على اختيار الخيار الأفضل ويضيف الثقة.
تذكر أنه بالنسبة للعميل ليس هناك ما هو أسوأ من مدير عائم وغير آمن؛ إذا كنت لا تعرف إجابة السؤال، فسوف تخرج من الموقف بأمان. - ليست هناك حاجة لإظهار عدم يقينك للعميل.

النقطة الأخيرة هي مهارات البيع الشخصية.
مهارة التخيل هي كل ما يسمح لك بالنمو بشكل احترافي. مهاراتك في المبيعات الشخصية. وبغض النظر عن المنصب الذي تعمل فيه، فهذا ينطبق بشكل خاص على مدير المبيعات. وللمديرين أيضا. لأن مهارات البيع مطلوبة دائمًا وفي كل مكان.
أنصحك بحضور الدورات التدريبية والندوات وقراءة الأدبيات النامية والأهم من ذلك اكتساب الخبرة. لقد شاهدت الآن الفصل الرئيسي. الآن قمنا بفحص العديد من التقنيات الفعالة والمثيرة للاهتمام. أنصحك بعدم تخطي هذه المعلومات فحسب، بل تنفيذها في عملك.
حتى لو كان ذلك أسلوبًا واحدًا في اليوم، ففي غضون أسبوعين، جرّب بهدوء جميع التقنيات على أرض الواقع - أي منها هي الأكثر فعالية وستقوم بالفعل ببناء عملك بشكل أكثر فعالية.
تفضل، أحب العمل وقم بالبيع بشكل جميل وسهل. الشيء الرئيسي هو المضي قدمًا دائمًا وفهم الموضوع بعمق.
فيما يتعلق بالتطوير المهني. من المحتمل أن يكون لديك الكثير من الأسئلة - وهذا طبيعي!
626