Здравствуйте, уважаемые коллеги!
В этой статье я собираюсь подробно обсудить с вами существующие в Битриксе статусы наличия товара; какие параметры торгового каталога, SKU, компонентов влияют на определение этих статусов, а также возможность покупки тех или иных товаров; и есть ли какие-нибудь недоработки в стандартных шаблонах и компонентах Битрикса, связанных с наличием товаров.
1. Статусы наличия товара
Я думаю, ни для кого не секрет, что в Битриксе всего два статуса наличия товара: "Есть в наличии" и "Нет в наличии". И зависят эти статусы от трёх параметров торгового каталога:
Наличие на складе:Каждый администратор интернет-магазина и программист 1С-Битрикс должен знать эту простую формулу как 2х2.
Мы можем положить товар в корзину и оформить вместе с ним заказ, только если его статус "В наличии". Отсутствующие товары купить нельзя.
Но очень часто в интернет-магазинах можно встретить и другие статусы наличия, и сценарии покупки. Товар может отсутствовать в магазине в данный момент, но его уже заказали у поставщиков и везут в магазин. Обычно у таких товаров указывается примерная дата поступления в магазин, и его уже можно купить.
Так же очень распространена покупка товаров "Под заказ". Обычно такие товары никогда не хранятся в магазине из-за больших габаритов, низкого спроса/оборота конкретной модели или ряда других причин, но при этом товар есть в наличии у поставщиков, с которыми работает торговая площадка. Такие товары доступны для покупки под заказ. Покупатель размещает заказ и оплачивает покупку, магазин заказывает товар у поставщика, после чего сразу пересылает его конечному покупателю.
Поскольку два последних сценария не поддерживаются Битриксом из коробки, для их реализации нужны какие-либо дополнительные модули и модификация шаблонов. В Битриксе есть возможность подписки на отсутствующие товары: вы можете положить отсутствующий товар в корзину, где он попадёт в отдельную вкладку, а после появления этого товара на складе, пользователю будет отправлено уведомление на почту о том, что товар появился в магазине, и его можно купить. Это тоже довольно удобная и полезная вещь, но выполняет она несколько другую функцию.
В своей работе при разработке типовых решений часто сталкиваемся с клиентами, которым нужен сценарий покупки товаров "Под заказ".
В типовом решении "Битроник" такой функционал был реализован с помощью создания в инфоблоке с каталогом отдельного свойства FOR_ORDER (Под заказ) в виде галочки. Если у товара отметить эту галочку, то его плашка со статусом наличия окрашивается в жёлтый цвет, а текст меняется на "под заказ".
При добавлении поддержки такого статуса в типовое решение "Битроник 2" было решено отказаться от создания дополнительных сущностей и использовать уже имеющиеся в Битриксе стандартные параметры торгового каталога. Наиболее логичным нам представляется отображение статуса "Под заказ" в том случае, когда у товара включен количественный учет, доступное количество равно или меньше нулю, и разрешена покупка при отсутствии товара. Таким образом, у нас уже три статуса, которые зависят от параметров торгового каталога:
Статус товара:Поскольку с точки зрения платформы такие товары имеют обычный статус СATALOG_AVAILABLE, они всегда отображаются в каталоге, их можно добавить в корзину и оформить заказ. Отличается статус только визуальной индикацией в шаблонах каталога. Также в обновлении 2.8.5 планируется добавить текст, который будет появляться при наведении курсора мыши на плашки со статусом "под заказ". Администратор сайта сможет редактировать этот текст и указать в нём сроки доставки или иную информацию о таких товарах.
Уважаемые коллеги, пожалуйста, напишите в комментариях, сталкивались ли вы в своей работе с необходимостью отображения дополнительных статусов товаров в интернет-магазинах на Битриксе, и как вы решали такие задачи. И нужно ли добавлять новые статусы наличия в стандартный функционал Битрикса, или эти задачи должны остаться на плечах разработчиков для Маркетплейса и решаться на уровне конкретных внедрений? Нам очень интересно узнать ваше мнение.
2. Зависимость статуса наличия от количества товара на отдельных складах.
Начиная с версии 12.5 в Битриксе стало возможным создавать склады и заполнять имеющееся количество товара на каждом отдельном складе. При этом везде пишется, что количество товара на складах носит лишь информационный характер и не влияет на расчёт остатков товара и определения его наличия в магазине. Это действительно так, но только если не включен Складской учет.
В отличие от обычного количественного учета складской учет нельзя включить или выключить для какого-либо отдельного товара. Этот функционал включается только для всего сайта целиком в настройках модуля Интернет-магазин. После включения функционала поля для редактирования как общего количества товара, так и количества товара на отдельных складах будут везде заблокированы. Изменять количество товара на складах можно будет только с помощью создания и проведения документов. Вместе с этим будет меняться и основное поле с общим количеством товара, которое и влияет на статус наличия товара. То есть, общее количество товара (СATALOG_QUANTITY) будет всегда равно сумме остатков по всем складам при постоянной работе складского учёта.
Более подробно с этим функционалом можно познакомиться в учебных курсах:
, .
3. Когда в бой вступают торговые предложения (SKU).
Появление в каталоге магазина товаров с торговыми предложениями несколько усложняет архитектуру каталога и понимание того, как, где и какие статусы наличия должны выводиться. Связано это с тем, что остаток товара и параметры количественного учёта в Битриксе можно задавать как у самого товара, так и у его отдельных торговых предложений. И даже если вы не видите вкладку "Торговый каталог" у основного товара, а лишь вкладку "Торговые предложения", эти значения всё равно будут вычисляться для основного товара отдельно.
В последней заключительной третьей части этой статьи я постараюсь распутать этот клубок и вывести на чистую воду самые тёмные уголки стандартного шаблона Eshop для интернет-магазинов, который многие берут за основу при создании своих шаблонов.
Для начала рассмотрим небольшой пример, как отображались отсутствующие торговые предложения в предпоследней версии Eshop:
Как видим, отсутствующие товары имеют отличную индикацию. Но что делать, если мы не хотим отображать в списке отсутствующие товары? Для этого в комплексном компоненте bitrix:catalog имеется замечательный параметр "Не отображать товары, которых нет на складах" (HIDE_NOT_AVAILABLE).
После включения этой опции наблюдаем весьма странный и неожиданный результат:
Корректно отобразился только костюм "Огонь в ночи". У него исчезли те торговые предложения, которые мы не сможем купить, а сам товар остался в списке, потому что в его настройках мы отключили количественный учет. Остальные товары с торговыми предложениями исчезли из списка, хотя у них и имеются торговые предложения в наличии, потому что для самих товаров не заданы никакие параметры для определения их наличия.
Так же мы отключили предварительно количественный учет для основного товара "Вечерний спорт", чтобы он остался в списке. Но у него нет в наличии ни одного из торговых предложений, поэтому шаблон начал считать, что это просто обычный товар и предлагает нам купить его, что по сути своей бессмысленно.
Ещё больше нестыковок появляется, если сюда добавить использование фильтра:
По проблеме с фильтром и отсутствующими SKU 29.04.15 создали обращение в техподдержку 1С-Битрикс №623234, нам ответили, что опция HIDE_NOT_AVAILABLE пока что не работает с торговыми предложениями. На основе обращения была создана заявка в отдел разработки №47001. Больше никаких сообщений от отдела разработки с тех пор не приходило.
К счастью, хотя бы одну из этих проблем в Битрикс исправили в новом Eshop 15.5. Когда мы захотим скрыть отсутствующие товары, у товаров, чьих торговых предложений нет в наличии, не будет кнопки покупки.
Чтобы скрыть такой товар из списка нужно дополнительно зайти в настройки торгового каталога для этого отдельного товара, включить количественный учет, запретить покупку при отсутствии товара и выставить количество в 0. Но когда его торговые предложения снова появятся на складе, нужно заходить в настройки основного товара и снова отключать для него количественный учет, чтобы он появился в списке. Битрикс пока что не хочет брать на себя обязательства по автоматическому отслеживанию и синхронизации состояния наличия основного товара и его торговых предложений.
В некоторых случаях владельцы магазинов не хотят давать возможность покупки товара с торговыми предложениями в списке, а только с детальной страницы. Например, потому что этих характеристик очень много. Или же просто используется принципиально иной подход: торговые предложения выводятся в виде таблицы только на детальной странице товара. В таких случаях нужно скрыть кнопку покупки в списке, вывести минимальную цену из имеющихся у товара торговых предложений с пометкой "от …" и добавить пометку, что для покупки нужно перейти на детальную страницу.
Как быть со статусом наличия товара в этом случае? При разработке своих шаблонов руководствуемся следующим принципом:
Если у товара есть хотя бы одно торговое предложение в наличии, ставим статус "В наличии". Если таких нет, но есть хотя бы одно торговое предложение со статусом "Под заказ", ставим аналогичный статус. Если все торговые предложения отсутствуют на складе, ставим статус "Нет в наличии".
Для того, чтобы обобщить всё вышесказанное про торговые предложения, я составил вот такую таблицу:
На данный момент самой большой проблемой остаётся тот факт, что товары с торговыми предложениями исчезают из списка, даже если торговые предложения есть в наличии, но главному товару мы задали отсутствие в настройках торгового каталога. На уровне шаблона с этим тяжело бороться, так как исчезают товары из $arResult ещё на этапе работы стандартных компонентов Битрикса.
Сколько времени понадобится Битриксу, чтобы исправить эту ситуацию, а так же починить работу фильтра для торговых предложений с одновременным скрытием отсутствующих товаров, нам неизвестно.
Но мы как всегда верим, надеемся, ждём…
Уверен, практически все, кто хоть раз пытался купить какой-либо товар в Интернет-магазине, сталкивались с ситуацией — на сайте указано «есть на складе», но при звонке менеджер отвечает, что товара в наличии нет.
Учитывая тот факт, что реализовать на сайте обновление актуальных остатков на складе очень просто, в первое время мне казалось, что это некий маркетинговый ход, рассчитанный на привлечение клиентов и звонки — мол, если клиент уже позвонил, значит мы так или иначе постараемся ему что-то продать.
Однако, как показала практика, мои надежды не оправдались - источник возникновения проблемы кроется только лишь в халатном отношении владельцев магазина к актуализации базы.
Также это подтверждается еще и тем фактом, что если в первых версиях систем управления магазинами далеко не всегда присутствовала функция «есть/нет на складе», а удалять страницы отсутствующих товаров нельзя по причине отрицательного влияния на SEO и наличия ссылок на продукцию с сервисов-каталогов типа Hotline.ua , Price.ua и E-catalog.com.ua , то на сегодняшний день трудно найти платформу для интернет-торговли, не оснащенную этой простой функцией.
Но давайте оставим в стороне понятный вопрос халатности и поговорим о том — что нужно сделать, чтобы потерять клиента в ситуации — «он позвонил, а товара на складе нет?»
По статистике, только порядка 20% клиентов на момент звонка приняли твердое решение купить именно этот товар и ни на какую альтернативу не согласны. В эти 20% входят как те, кто уже прочитал массу обзоров и сделал свой выбор, а также и те, кто по внутреннему мировоззрению не согласен слушать советы. 70% же процентов готовы выслушать консультацию менеджера, и в том случае, если последнему есть что предложить — задуматься о выборе альтенативной модели.
Каждый раз, попадая в такую ситуацию, в разговорах с представителями Интернет-магазинов я спрашивал - «ок, раз этого товара нет, возможно вы посоветуйте мне альтернативную модель, схожую по характеристикам?» К сожалению, ни единого раза я не получил вменяемый ответ. 90% «респондентов» в принципе показали себя «мальчиками-девочками на телефоне», а оставшиеся 10%, даже не поинтересовавшись моими потребностями, советовали по принципу — «купите самое дорогое и плохо продающееся».
Как вы сами понимаете, расценить подобный ответ как «консультацию» нельзя никоим образом. Вся проблема кроется в том, что менеджер попросту не мог мне ничего предложить — он не знал свой товар . По-обыкновению, максимум, на который способен среднестатистический сотрудник, отвечающий за продажи — посмотреть в базе наличие товара на складе. Но, как в том старом анекдоте: «с таким подходом ты слона не продашь» — для того, чтобы посоветовать клиенту, нужно обладать внушительной базой знаний.
Что необходимо сделать для того, чтобы побороть подобную ситуацию?
1. Разделите менеджеров на целевые группы
Известно, что «нельзя объять необъятное» — менеджеры не способны выучить наизусть все товары в каталоге. Именно по этой причине, необходимо разделять ваше продающее подразделение на группы, участники каждой из которых будут отвечать только за определенные категории товаров.
2. Менеджер должен знать свой товар досконально
Каждый менеджер должен четко ориентироваться в своей группе товаров, а также знать где и уметь быстро найти нужную информацию. Для этого необходимо проводить регулярные тренинги и последующие коучинги.
Почему я говорю о коучингах, а не о проверках? Дело в том, что наилучший способ проверить качество работы менеджера — не экзамены на знание продукта, а анализ его общения с живыми клиентами . Подробнее об этом мы поговорим в других статях.
3. Подготовьте таблицу сравнительных характеристик
Для каждого типа товара есть определенный набор универсальных характеристик, по которым его можно идентифицировать, а также провести сравнение. Соберите все возможные типы характеристик товара , после чего наложите эту матрицу на ваш торговый каталог и «подгоните» под нее все неполные описания.
С одной стороны это позволит клиенту почувствовать серьезность вашего подхода к работе и авторитетность вашего магазина — согласитесь, вряд ли фирма-однодневка будет проводить кропотливую работу по детализации характеристик товара. С другой — это позволит вам создать базис для последующего обучения менеджеров.
4. Протестируйте и напишите краткий обзор каждого товара
Само собой разумеется, что от заучивания менеджерами характеристик товара по табличке проку не будет никакого — не подержав товар в руках, нельзя оценить его преимущества . Не ставьте менеджера в вынужденно равное положение с покупателем — «удаленная покупка по ТТХ и фотографии». Продавец априори должен знать о товаре больше, чем покупатель — иначе о какой консультации может идти речь?
Для этого необходимо провести хотя бы общее тестирование товара и написать его обзор, ответив на 3 главных вопроса:
- преимущества товара;
- недостатки товара;
- конкуренты товара.
5. Составьте матрицу конкурентов
Большинство производителей пополняют модельный ряд в ответ на действия компаний-конкурентов. Следовательно, для того, чтобы подобрать клиенту подходящий товар, необходимо определить конкурирующие продукты из вашего торгового каталога — они и станут альтернативным предложением.
6. Используйте сервис подбора товара по параметрам
Интернет-магазины и каталоги именно потому так быстро набрали популярность, что позволяют обеспечить пользователя набором сервисов самообслуживания — без участия консультанта.
Именно это преимущество необходимо использовать также и в телефонном разговоре с клиентом — что мешает вашему менеджеру открыть сайт и с помощью сервиса подбора товаров найти клиенту альтернативу его запросу? При этом, отметим — никаких дополнительных вложений в разработку от вас не требуется — сервис ровно тот же, которым пользуются клиенты.
7. Автоматизируйте процессы
Клиент навряд ли согласиться ждать на линии, пока менеджер будет копаться в десятке папок и сотне бумажек — а потому заранее позаботьтесь о том, чтобы оптимизировать этот процесс.
Поскольку мы говорим об интернет-магазине, наиболее логичным способом будет создать web-сервис , который позволит менеджеру мгновенно получать всю возможную информацию о выбранном клиентом товаре и подбирать соответствующую альтернативу.
Организовать его можно как автономно, так и на базе готового интернет-магазина, предоставив доступ к информации и клиентам и сотрудникам, либо же, если вы опасаетесь воровства контента — ограничив доступ только для менеджеров.
Самой простой формой визуализации такого сервиса может стать поиск и карточка товара, которая будет содержать:
- наименование товара;
- детальные характеристики товара;
- преимущества товара;
- товары-конкуренты;
- недостатки товара по сравнению с товарами-конкурентами;
- сопутствующие товары.
P.S. Те, кто все еще считает, что проблема кроется исключительно в поставщиках — прочтите статью Будни интернет-магазина: почему товара нет в наличии? Владельцы магазина пусть и не смогли решить на все 100% проблему с актуальностью прайса поставщиков, но приложили к этому максимум усилий и постарались минимизировать расхождения . Перенимайте опыт!
Кроме того, одним из вариантов автоматизации процессов, может стать использование Системы управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Для понимания целесообразности использования подобного рода системы, вы можете использовать, например, бесплатную версию CRM-системы Quick Sales и ознакомиться с ее функциональными возможностями.
Обратите внимание, в бесплатной версии одновременно может работать только один пользователь, но даже если у вас несколько человек в отделе продаж — поставьте бесплатную версию каждому. Как только вы почувствуете необходимость в единой базе данных, базе клиентов, учете клиентов и т.д. — вы быстро и без потерь можете перейти на сетевую версию (платная, стоимость зависит от количества пользователей).
А какие шаги предприняли бы вы?
22 комментария к “Есть на складе, но нет в наличии? Избегаем потери клиента”
А навіщо менеджерові шукати нудну інформацію найти нудную информацию? :)
Спасибо, исправил.
Якщо сама база, наприклад в Екселі, або 1С не завжди актуальна.
Согласитесь, это никоим образом не техническая проблема. В данной статье я не рассматривал вопросы халатности персонала при ведении базы. А реализовать обновление с технической стороны вопроса действительно легко — решений масса. Ключевое слово — XML .
більша половина подібних магазинів у нас використовує не свою базу, а базу якогось гуртового складу.
Ще одною неймовірною проблемоювсіх дрібних магазинів є відсутність універсальних, простих алґоритмів безготівкової оплати, (готівку кур"єру - це кам"яна доба)
Их отсутствие в арсенале магазина не означает, что их не существует в природе, соответственно, никто не мешает их использовать. Для примера могу назвать решение для интернет-магазинов от Portmone.com .
Что же касается «каменного века», то оплата наличными — наиболее безопасный способ совершения покупок. И тут дело не в инновационности и красоте применяемых решений, а в отсутствии зависимости от магазина, которая обязательно возникает в случае предоплаты. Если же Вы говорите о переносных POS-терминалах, то их действительно мало, но это связано с необкатанностью самой системы — даже в магазинах картами расплачивается куда меньший процент, чем наличными.
А на сам кінець гарантія. Багато таких магазинів навіть не має фізичної адреси, куди (і як) повертати потім товар, у разі потреби.
Гарантию должен обеспечивать не магазин, а сервисный центр и представительство компании-производителя. Возврат товара продавцу происходит только в течении 14 дней при наличии упаковки и товарного вида. Более того, даже при таком возврате, Вас в 95% случаев направят в сервисный центр (если это техника) для проверки товара.
Кроме того, физический адрес был у всех магазинов, с которыми я когда-либо имел дело — а таких немало. Просто не стоит выбирать ну уж совсем мрачные и обязательно смотреть наличие физического адреса в контактах.
Зайдіть, наприклад, на ebay і хоча б подивіться...
Более того, я даже покупал на ебае. На самом деле нет ничего особенного в такой покупке, а для решения спорных вопросов существует abuse, который довольно оперативно реагирует на возникающие проблемы.
Эта статья для владельца или управленца большого и серьёзного шопа. Мелкие и средние магазины не станут производить столько телодвижений.
«Плох тот солдат, который не мечтает спать с генералом»:) Любой мелкий магазин должен стремиться к увеличению оборота, если уж не по ассортименту, то хотя бы по финансам. А с тем сервисом, который предоставляет большинство — трудно ждать какого-то серьезного подъема.
Радует, кстати, тот факт, что многие пользователи стали наконец-то различать понятия «есть сервис» и «нет сервиса», не пытаясь притянуть одно за уши к другому. На мой взгляд, это совершенно адекватно, поскольку магазинов расплодилось просто немерено, а вот нормальных среди них — единицы.
Кроме того, такой подход пользователя позволяет «нормальному» магазину получать на фоне бестолочей, постоянных клиентов.
Так что, от размера магазина ровным счетом ничего не зависит. Тот, кто не стремиться к улучшению — ровным строем идет в Лету.
о давайте будем честными и сходим в любой сетевой магазин... и попросим там подробную консультацию продавца... и посмотрим что он нам расскажет и продаст! при том что на полке у него стоит 50 телевизоров, а в интернет-магазине их 250
Подход «у них плохо, так почему у нас должно быть лучше?» — упаднический. А еще у нас снег не убирают — предлагаете бросить уборку дома? А еще 80% водителей — не знают правил, предлагаете подстраиваться под них? и т.д. и т.п.
Нет никакой разницы — что и как делает конкурент. И то, что он что-то делает плохо, должно играть на руку Вам — делайте лучше. По-сути, задача в другом — сделать у себя так, чтобы клиенты были счастливы и довольны.
А от того, что Вы объясните клиенту, мол, ну да — у нас тоже все не слава богу, но посмотрите — у других тоже самое! Кстати, самое парадоксальное в том, что есть определенный, правда небольшой, процент магазинов, у которых все хорошо с сервисом. Думаю, они как раз выбрали вторую позицию.
Сергей, сервис он как беременность — чуть-чуть быть не может:) Какие коэффициенты не считай, изначально понятно, что он или есть или его нет.
Подход «у них плохо, так почему у нас должно быть лучше?» - упаднический.
Безусловно, и все сказанное вами ниже тоже верно, но! Вы смотрите со стороны — идеальной теории, т.е. как все хорошо должно быть... а я немного с другой, и не не имею ввиду что сервиса не должно быть вообще, вопрос в его качестве и «покрытии запросов».
Давайте рассмотрим модель в которой интересы/запросы покупателя берем за 100%
Кроме того, нужно помнить, что Ваш коэффициент должен включать в себя не только прямую продажу, но и шанс на возврат клиента и повторные покупки.
При покупке решающий фактор при выборе магазина
Низкая цена 50%
Известность магазина 6%
Цена/известность 41%
Совет знакомых 3%
анализ данных я думаю каждый может сделать самостоятельно. И пока такая ситуация превалирует, о каком сервисе мы говорим...
есть конкуренты удовлетворяющие их на 70% как вы считаете, чтобы быть лидером необходимо иметь коэффициент 100% или другой? :))
Вот это как раз и есть «Вы смотрите со стороны - идеальной теории» :)
Как Вы себе представляете 70% сервис?
— в 70% случаев товар есть на складе, а в 30% — у нас его нет и никогда не было, но для SEO очень полезно иметь его описание на сайте?
— в 70% случаев менеджер перезванивает клиенту в течении 10 минут, а в 30% — не перезванивает вообще?
— в 70% случаев менеджер вежлив по отношению к клиенту, а в 30% — хамит напропалую?
— менеджер знает только 70% ассортимента, а об остальных 30% только слышал краем уха?
Сервис по-определению должен быть 100%. Да, допускаются небольшие накладки или форс-мажоры, но их нужно уметь исправлять. Для примера — менеджер случайно удалил заказ клиента из базы. Клиент перезванивает и узнает об этом. Задача менеджера — доставить клиенту товар в тот день, который был согласован изначально. Как? Это проблема менеджера и магазина. Если товар негабаритный, то его может привезти хоть сам сотрудник, если все курьеры никак не могут вернуться.
Да, это факап, но его решение клиент оценит. А большинство наших магазинов либо просто плюет на проблему, либо предлагает перенести заказ на завтра.
И можно было бы сделать и так, но представим себе, что сегодня — праздник, или клиент идет на день рождения. Ему нужно завтра? Уже — нет.
Я сюда приведу частичные показатели, к вопросу о повторных покупках:
Ми пардон, конечно, но где взаимосвязь между вопросами голосования и повторной покупкой? Вопрос звучит «При покупке решающий фактор при выборе магазина» . «При покупке» — это «при первой покупке».
Более того, о чем вообще может сказать этот опрос? О том, что при выборе между «известность магазина» и «низкая цена» решающим фактором для клиента является именно цена? Честно говоря, на мой взгляд, такой опрос лишь бессмысленно занимает место — это настолько понятная вещь, что даже не было смысла спрашивать.
Собственно, при такой постановке вопроса и я ответил, что цена/известность. Хотя есть и исключения, которые сильно зависят от товара.
Но Вы ведь не спрашиваете о сервисе? О скорости доставки? О скорости реакции менеджеров? О вежливости менеджеров? Об их осведомленности? Об отношении к клиенту? Об ассортименте?
разве я сказал что есть 70% сервис?
Вывод основан на Ваших словах: «есть конкуренты удовлетворяющие их на 70% как вы считаете, чтобы быть лидером необходимо иметь коэффициент 100% или другой? :))»
Понятие «удовлетворение потребностей клиента» в рамках этой статьи равно понятию «сервис».
Хотя если как вы говорите «сервис должен быть 100%», то как относиться к сравнительным степеням «плохой», «хороший», «отличный»:)
Просто как к характеристикам понятий «качественный» и «не качественный».
Да да, есть масса частных случаев, и личных пожеланий и проблем у каждого из нас.
Важны не проблемы, а умение их решать, которое основывается на простом желании качественно выполнять свою работу. Поверьте моему опыту, если сотрудник действительно хочет решить возникшую проблемы (причем даже не важно по чьей вине она возникла), он всегда найдет способ.
Создайте бизнес отрабатывающий вашу модель на 100%, и думаю не я один с удовольствием приму ваш опыт к сведению:)
Есть магазины, уже работающие по подобной модели. В одном из них я осуществляю покупки уже более 2-х лет — рад и доволен его существованием. Причем, отмечу, что цены там несколько выше, чем в среднем по рынку, но я готов переплачивать за сервис. Зато я всегда уверен, что мне не придется ловить менеджера, мне привезут то, что я заказал и тогда, когда было оговорено.
В сущности, я не придумал ничего нового, я просто консолидировал адекватную модель работы.
Да не вопрос, давайте впишем туда уровень сервиса, скорость доставки... и еще кучу всего) только смысл?
Смысл заключается в том, что анализ ситуации, основанный на двух пунктах, каждый из которых имеет 50% вес — малоэффективен. Закономерно можно предположить, что интернет-магазины выигрывают
Хотите сказать покупатель складывает все эти факторы и решается на покупку? Откуда он берет эту информацию? Речь идет о ПЕРВОЙ покупке разумеется.
Данные основаны на достаточной выборке или вы думаете я пал до уровня наших политиков и подтасовываю результаты голосования))))
Отнюдь, но есть разница между 20 голосов и 1000 голосов — разброс может оказаться совершенно разным. Но, в сущности, повторюсь — при такой постановке самого опроса это не играет особой роли. Я просто обозначил факт неизвестности количества опрошенных.
мы перешли уже в ту стадию обсуждения которую можно назвать «найди ошибку в чужих словах».
Отнюдь, просто в этой части обсуждения получается, что Вы сначала говорите одно, а потом сами же себе противоречите:) Как минимум, это мое понимание.
Не считаю, что указанные вами факторы имеют хоть какое-то отношение к сути вопроса.
Ок, тогда встречный вопрос — то есть Вы считаете, что клиент оценивает магазин исключительно по стоимости товара. Банально — у кого дешевле, у того сразу и заказываю. И не суть важно как выглядит магазин, есть у него хоть какое-то описание, физический адрес и прочее. Главное — только лишь цена.
И после заказа (я уже по последующих заказах) не суть важно — качество работы менеджера, качество доставки, комплектность, сроки... в следующий раз, покупая новый товар — он обязательно обратится именно к этому магазину, т.к. у него дешевле.
Я верно понимаю логику?
С таким же успехом можно в лотерее указывать номера наугад, а можно по «системе».
Если брать каждый пункт в отдельности, то конечно это выглядит несколько странно. Но давайте не будем лукавить — общее впечатление складывается из комплекса, а не единичных проявлений. Понятно, что если у магазина будет шикарный дизайн, но отвратительная работа менеджеров — я не буду в нем ничего покупать.
Но ок, Вы не согласны с предложенным мною набором составляющих — назовите свои. Из чего у клиента должно сложиться впечатление перед покупкой? Опять же — только из цены?
не готов оперировать частными случаями «я знаю магазин» и т.п. А я знаю много магазинов и их схему работы...
Ну вот потому-то я и не сводил все к частностям, назвав это именно моделью .
Кроме того, я могу назвать вагон и маленькую тележку магазинов, работающих по методике — «у нас на 5 баксов дешевле, чем у конкурентов — чего вам еще надо?».
Вы же сами сказали — «Создайте бизнес отрабатывающий вашу модель на 100%». . Ок, не суть важно мой это бизнес или чужой — если он работает, в рассматриваемой нами ситуации не важно кому он принадлежит.
И Вы будете удивлены, но клиент прав — когда я в первый раз столкнулся с таким моментом, я долго пытался выжать из мальчика-менеджера суть поездки в СЦ. Наконец-то, через полчаса допроса и требования предоставить мне вменяемые обоснования, к трубке пригласили милейшую девушку, которая внятно и четко пояснила, что это всего лишь необходимость проверить — не произошло ли что-либо с товаром во время моего им владения.
Но знаете, что самое смешное? Я товар в руках держал 3 минуты, отказался от него и курьер магазина увез его за собой. А отказался потому (это был нетбук), что рисунок на крышке не совпадал с тем, который был показан на картинке в самом магазине! Чей факап?
А теперь давайте посмотрим на ситуацию с моей стороны — я заплатил полную стоимость (Webmoney), мне привезли невесть что, а теперь еще и хотят, чтобы Я ехал в СЦ и что-то там доказывал. Согласитесь — бред.
Самое парадоксальное, что без понимания друг-друга, прав и я и магазин. Слава богу, что нашлась та самая замечательная девушка, которая смогла выяснить суть происходящего и в 3 минуты решить вопрос с обменом/возвратом. Ну и не могу не похвалить себя за терпение:)
Любой другой покупатель на моем месте сказал бы пару непечатных выражений и завалил бы все форумы описанной Вами фразой. Но снова-таки — чей это факап? Клиента или магазина, который не мог нормально и внятно пояснить свою же политику, создавая у клиента впечатление идиотизма.
А знаете почему я выбрал этот магазин? Они были практически единственными нормальными, кто на тот момент принимал Webmoney. В этом случае возможность оплаты Webmoney может выступать таким же доводом, как и Ваше положение о самой низкой цене.
покупают из-за 3 долларов разницы, потому что у них дешевле и забывают о многих факторах, а потом жалуются на «интернет-магазины»
Да, я не спорю, что многие клиенты действительно не могут сами разобраться в ситуации и жалуются на ровном месте. Но снова-таки, в чем задача магазина? Говорить — «ай, наши клиенты идиоты» или построить сервисную модель так, чтобы максимально повысить уровень осведомленности клиента?
А большинство мерчантов мыслят по принципу — «да мне все равно, не ты купишь, так другой», и в итоге пытаются без конца конкурировать по цене.
К слову опять же, если интересно, почитайте отзывы о работе западных интернет- магазинов, возможно будете удивлены:)
Не поверите — читал и очень много:) И снова готов с Вами согласиться — во многом все зависит от самих покупателей и их уровня. Но это не значит, что стоит к ним относиться по принципу «пока вы лохи, мы не будем ничего улучшать».
Ярослав, то что именно Вы покупаете в данной компании и довольны всем еще не означает, что данный конкретный магазин являет собой идеальную модель
Согласен, но именно поэтому я периодически, даже заказывая кому-то товар (за столько лет уже есть накопительная скидка), я чисто ради интереса указываю не свой телефон. Вы удивитесь, но ничего не меняется — тот же звонок в течении 10 минут, тот же вежливый разговор, та же доставка вовремя.
Поскольку я люблю анализировать, как-то ради интереса я сделал заказ не на свой аккаунт, со вторым номером телефона и не на свой адрес — все тоже самое.
Как еще предложите проверить? Да, на сайте есть гостевая книга, в которой клиенты иногда оставляю не совсем хвалебные отзывы, но знаете что важно? Магазин на них реагирует.
Я не говорю, что у них не может быть факапов (был, кстати, как-то — недокомплект), но они их решают (опять же — личный опыт).
если моя выборка является для вас сомнительной:
Как видите, клиенты учатся и процент становится меньше. Подумайте, как скоро они дойдут до мысли, что плохой сервис может стать причиной отказа?
З.Ы. Это уже не комментарий, а статья:)
Я товар в руках держал 3 минуты, отказался от него и курьер магазина увез его за собой
вопросы сервиса я предлагаю не трогать, это тема даже не статьи, а как минимум «войны и мира». В данном случае если бы курьер уехал БЕЗ товара — то прямая дорога вам в... даже не СЦ, а торгово-промышленную палату, т.к. СЦ не дают актов о том что с изделием «все хорошо», а магазину хочется такой акт иметь, чтобы застраховать себя от недобросовестных покупателей (а их немало, можете поверить). Но разумеется всегда найдется «девочка», и тут уж на удачу... или магазин полиняет на деньги или клиент. Это же касается случаев заводского брака (если вы конечно не согласитесь устранить его по гарантии)
Кстати, яркий пример, цены я не анализировал, но они в выдаче по высоконкурентному запросу с объявлением нарушающим правила эдвордс
bazzza.com.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=2
Представим что у них низкая цена и? Чем не магазин? Я специально дал ссылку на характерную страницу... ну не успели парни телефоны вписать... колбасить же надо)))
А что знают тысячи домохозяек о качественном дизайне? А знаете как хорошо умеют общаться «кидалы» и с одной и с другой стороны, они ведь не говорят «мы будем вас кидать»:)). Понятно к чему я веду:)
***** в среднем стоит около 600 бакинских... А тут за 542 ещё и с сумкой и картой на 4 гектара... хмм Заманчиво. Может так вы ребята избавляетесь от камер с сильно побитыми матрицами???
Опять же утрирую, но опять же склоняюсь к мысли о том что во фразе
Это означает, что в 2009 году ценовое преимущество было принципиально ЛИШЬ для каждого второго покупателя.
слово «ЛИШЬ» стоит заменить на «АЖ». И учтите что это рунетовская инфа...
Не думайте что я варвар, мы любим и ценим своих клиентов и разумеется есть процент постоянных покупателей и тех кто советует нас своим знакомым. Но в который раз убеждаюсь что фраза «клиент всегда прав» не всегда работает в нашем обществе, т.к. этот самый клиент не знает где именно ему надо быть правым и что «мочиться в бассейн не принято в обществе»
П.С. перечитал еще раз насчет нетбука... какой-то бред, вы отказались от покупки в присутствии курьера, товара у вас на руках нет, о каком Сц может идти речь... я так понимаю была предоплата по вебмани. Тут однозначная тупость продавца, метод воздействия в случае отказа возврата средств один, обычный законодательный, его даже применять не надо, достаточно пояснить продавцу о применении.
А по приведенной мной фразе «о стиралке». нет, не прав клиент. Если мы вчитаемся в законодательство, то да «в течение 14 дней... но при условии!!!» и далее очень внимательно прочесть... и кроме того продавец может (а если он не хочет получить убыток — должен) выставить встречные требования о экспертизе.
Короче сказка именуемая «интернет-торговля» пока что достаточно страшная:)
Как только завязалась тема сервиса, хотел предложить заняться мат.моделированием или если угодно поиграть в ролевые игры:)) Взять неких обощенных Васю и Петю. поместить их в дикий рынок (наш) и пусть Вася маниакально борется за сервис, а Петя к сервису будет относиться лишь опосредовано и смоделировать их развитие лет на 5
Еще не считал, но результат видится мне как Вася-sucks — нет он работает, и даже зарабатывает и вроде бы все хорошо, но Петя на его фоне — монстр, с большими объемами))
В данном случае если бы курьер уехал БЕЗ товара - то прямая дорога вам в... даже не СЦ, а торгово-промышленную палату, т.к. СЦ не дают актов о том что с изделием «все хорошо», а магазину хочется такой акт иметь, чтобы застраховать себя от недобросовестных покупателей (а их немало, можете поверить).
Верю, но обратите внимание — проблема изначально была со стороны магазина — товар не соответствовал заявленному. Более того, я уже оплатил полную стоимость товара. То есть никаких вопросов о попытке кого-то кинуть с моей стороны тут быть не может.
Но вместо того, чтобы разруливать проблему на своей стороне, что делает магазин — правильно, он перекладывает ее на меня.
ну не успели парни телефоны вписать... колбасить же надо)))
По ссылке вообще какая-то мутная ситуация — в шапке одни телефоны (потому и прошли правила Adsense), в тексте — один совпадает и какой-то третий... Ну вот и скажите мне, Вы сами в таком магазине купите? Вот это я и имел ввиду, говоря о тех «вешках», по которым клиент оценивает магазин изначально.
А вот вам пример опять же со своей колокольни:
Отвечу Вам и на него:) Вы же сами изначально понимаете, что цена выглядит несколько несоразмерно с ценами конкурентов, так? И что мешает рядом с ценой написать: «товар комплектный, новый, полностью в рабочем состоянии. Обязательная всесторонняя проверка клиентом перед оплатой» .
Согласитесь, это не трудно, ведь так? И относится к понятию «работа с проблемными клиентами». Вы с самого начала исключаете момент вот таких комментариев — понятно, что дистанционно доказать Вы ничего не можете, НО! Вы обещаете клиенту, что он сможет все сам проверить перед тем, как отдать Вам деньги.
Тот, кто не сравнивает цены — просто убедится в том, что Вы ответственно подходите к вопросу продажи, а тот, у кого есть сомнения — сможет во всем убедиться сам. И вопрос — снят.
Кому сервис предоставлять? Людям которые привыкли что их кидают все подряд начиная от государства и заканчивая любыми коммерческими структурами?
Да, мне тоже хотелось бы, чтобы Украина перестала быть страной третьего мира и понятие «правовое государство» было воплощено в жизнь, а не было строчками на залапанном клочке бумаги. Но если Вы сами это знаете и понимаете, что клиент боится мошенничества, но ведете бизнес все же в этой стране — необходимо изначально учитывать менталитет заказчиков. И это тоже — часть сервиса. Докажите клиенту, что Вы действительно работаете аккуратно, качественно и серьезно — и он к Вам придет.
Но в который раз убеждаюсь что фраза «клиент всегда прав» не всегда работает в нашем обществе, т.к. этот самый клиент не знает где именно ему надо быть правым и что «мочиться в бассейн не принято в обществе»
Клиент прав не всегда. Его правота ограничивается только рамками допустимого — в противном случае он попросту сядет на голову и свесит ноги. Я полностью с Вами согласен, к сожалению, абсолютно не редки случаи, когда клиент действует по принципу — «я ничего не понимаю, но виноват продавец». К сожалению, пока что большая часть клиентов научилась только качать права, но не осознавать свои обязанности. Хотя, с другой стороны, в этом положении дел есть приличная доля вины самих магазинов.
П.С. перечитал еще раз насчет нетбука... какой-то бред, [...] Тут однозначная тупость продавца
Вот именно об этом и вся статья:) Менеджер не должен быть тупым придатком к телефону — он должен думать в первую очередь о клиенте и обеспечивать ему качественный сервис. Что проще было спросить сразу — «а у Вас товар на руках или Вы отдали его курьеру?». И вопрос бы закрылся за 5 минут. Но для этого нужно было не просто действовать по инструкции, а подумать и не подозревать клиента во всех смертных грехах.
Собственно, вот это и есть вот та самая часть вины, о которой я говорю выше.
И здесь ясно ведь кто плохой? магазин конечно... независимо от того заводской там брак или может она неправильно включала ее или роняли грузчики... но виноват по любому продавец:) (грузчики продавца да, я специально привел их чтобы не все валить на покупателя))))
Правильная позиция магазина в этой ситуации такова. До того, как предъявлять клиенту какие-либо претензии или требования, необходимо взять паузу и самостоятельно попробовать разобраться в сложившейся ситуации. Да, если это габаритный товар — стиралка, то придется приехать к клиенту, осмотреть ее и постараться оценить — что именно случилось. В том случае, если ее роняли — будет битая упаковка. Если неверно подключили и перегорели предохранители — это проблема клиента.
А уже после этого спокойно, тихо и мирно объяснить клиенту — кто и что будет делать. Грузчики — проблема магазина. Подключение — проблема клиента.
Но даже в том случае, если виноват клиент, можно предложить ему просто помочь — например, предоставить ему (платно, конечно, но за разумные деньги) машину и грузчиков, которые отвезут стиралку в сервис-центр. Да, это будет стоить некоторого напряжения для магазина в плане — договориться о машине, но с другой стороны — клиент будет чувствовать, что его не просто поставили перед фактом, а готовы помочь.
Знаете от чего клиенты чаще всего устраивают истерику? От страха и непонимания — что же теперь делать? Помогите клиенту, объясните ему дальнейшие действия и это разрядит обстановку.
Я не говорю, что нужно делать все за него или признавать свою вину — ни в коем разе. Нужно просто дать понять, что пусть даже клиент и виноват, но страшного ничего не произошло — есть машина, грузчики, СЦ и все знают что делать.
Не спорю — могут найтись и неадекваты, которые все равно будут истериковать. В этом случае — «чим зміг — допоміг», если не устраивает — в порядке законодательства.
Ну прям не наговорюсь сегодня, наболело видимо)
Со своей стороны, Сергей, искренне хочу поблагодарить Вас за беседу. Всегда интересно и приятно общаться с человеком, который с одной стороны — разбирается в вопросе, а с другой — умеет аргументировано и вежливо доказывать свою точку зрения.
Еще не считал, но результат видится мне как Вася-sucks - нет он работает, и даже зарабатывает и вроде бы все хорошо, но Петя на его фоне - монстр, с большими объемами))
Гипотетически — могу согласиться, что Вы правы. К сожалению, это абсолютно реально — ведь покупают же клиенты в том же Фокстроте, в котором ни продавцов ни найти, ни показать ничего не могут, ни рассказать толком.
Однако есть одно маленькое «но» — если завтра на голову упадет очередной кризис, то Вася за счет лояльности к клиентам переживет его тихо и спокойно, в то время как Пете придется драться за каждую продажу — сокращая точки, персонал и прочее.
Мне иногда кажется, что в этих самых магазинах половина людей вообще не умеет компами пользоваться...
Помнится мне истоия одной моей знакомой. Она работала в Эйвоне. Так вот она заполнила на сайте заказ, отправила его и тут же поняла, что перепутала цифры в заказе и,соответственно, пришло бы ей совсем не то. Она тут же позвонила в Эйвон, попросила их поменять цифры, ведь заказ даже еще не был обработан их службой...На что ей сказали нет, нельзя, невозможно и тд и тп. Люди просто не делают ни шага влево или вправо от своих обязанносте
Не знаю, может меня минула чаша сия, но покупаю в интернет магазинах года наверное с 2000-го. Практически не пришлось столкнуться с проблемой отсутствия товара.
Хотя действовал всегда по «общепринятой» схеме.
3. делаю заказ
95% все успешно
5% товара нет — заказываю в следующем в «рейтинге».
Что же касается «каменного века», то оплата наличными - наиболее безопасный способ совершения покупок.
Это абсолютно неверно, в плане безопасности службы доставки, были бы разумные альтернативы, мы бы их использовали. Стоит дописать в конце ваше фразы "...для покупателя
База оптового склада точно так же есть в природе и, если бы Вы когда-нибудь работали в продажах, то точно бы знали, что содержать ее в актуальном состоянии далеко не так трудно.
Не трудно, если речь идет о 80-90% соответствии действительности, далее вступают в дело различные «нюансы» бороться с которыми либо дорого, либо практически невозможно.
Ну и по поводу: менеджер должен знать:)
На нашем рынке сложилась интересная ситуация, покупая в интернете многие клиенты «выключают в памяти» обычную розницу в которую они ездили до этого, и руководствуясь магическим ключевым словом «интернет» хотят все и сразу —
и доставку в тот же день и бесплатно, и долларами расчитаться и вернуть товар через недельку просто в магазин и чтобы менеджеры знали все и вся о товаре и отвечали на все вопросы как в брейн-ринге.
Как я уже говорил выше — много толково сказано:) но давайте будем честными и сходим в любой сетевой магазин... и попросим там подробную консультацию продавца... и посмотрим что он нам расскажет и продаст! при том что на полке у него стоит 50 телевизоров, а в интернет-магазине их 250
и т.д. и т.п.
И раз уж на то пошло, давайте пересмотрим соотношение 20/80 или 30/70 — клиентов которые готовы рассмотреть альтернативный вариант покупки... в обратную сторону))
П.С. Видите что делает чудодейственная сила dofollow. сколько бесплатного контента тематического наваял))
Мы с вами начинаем говорить о разных вещах... разве я сказал что есть
?Я говорил потребностях клиента, надуманных или выполнимых, это уже второй вопрос.
Вот пример с недовозом товара — как раз и будет +/- какая-то величина к удовлетворению потребностей.
Простая математика.
но представим себе, что сегодня - праздник, или клиент идет на день рождения. Ему нужно завтра? Уже - нет.
Более того, о чем вообще может сказать этот опрос? О том, что при выборе между «известность магазина» и «низкая цена» решающим фактором для клиента является именно цена? Честно говоря, на мой взгляд, такой опрос лишь бессмысленно занимает место - это настолько понятная вещь, что даже не было смысла спрашивать.
здесь не понял. С каких пор относительные величины хуже абсолютных. Данные основаны на достаточной выборке или вы думаете я пал до уровня наших политиков и подтасовываю результаты голосования))))
П.С. Не хочу, чтобы у читающих это все не сложилось впечатление, что я защищаю действия всех магазинов или имею что-то против автора, вовсе нет.
мы перешли уже в ту стадию обсуждения которую можно назвать «найди ошибку в чужих словах». Для примера, я ожидал подобного ответа:
Он складывает ее, исходя из внешнего вида сайта, его удобства, ассортимента компании, общения с менеджерами и т.д. Причем все это, конечно же, делается еще до покупки.
Не считаю, что указанные вами факторы имеют хоть какое-то отношение к сути вопроса. С таким же успехом можно в лотерее указывать номера наугад, а можно по «системе».
Разумеется утрирую, поясню:
— Дизайн имеет лишь отдаленное умозрительное отношение к бизнес-процессам компании (аля — раз сделали красивый сайт, значит и на остальное не поскупились)
— ассортимент туда же
— общение с менеджерами — по хорошему в понятие «интернет-магазин» не вкладывает вербальное взаимодействие с сотрудниками магазина, в идеальной модели:)
Я не буду продолжать дискуссию, т.к. не готов оперировать частными случаями «я знаю магазин» и т.п. А я знаю много магазинов и их схему работы...
Стремиться к идеалу надо, это само собой разумеющееся.
Сырой рынок — где у вчера открывшегося «магазина» (хотя кто из покупателей знает что он открылся вчера:) по дизайну и общению с менеджеров этого не видно:)) покупают из-за 3 долларов разницы, потому что у них дешевле и забывают о многих факторах, а потом жалуются на «интернет-магазины»
сырые покупатели — не осведомленные о своих правах и обязанностях...
о чем говорить.
Ярослав, то что именно Вы покупаете в данной компании и довольны всем еще не означает, что данный конкретный магазин являет собой идеальную модель, которая работает по отношению к каждому покупателю, даже с учетом погрешностей.
Сравнение показателей 2009 года с результатами опроса, проведенного в августе 2008, демонстрирует, что степень важности различных позитивных факторов для потребителей за прошедшее время практически не изменилась. Обращает на себя внимание лишь тот факт, что в 2008 году ценовой критерий имел решающее значение для 65 процентов потребителей, в то время как сейчас это число сократилось на 11 процентов. Это означает, что в 2009 году ценовое преимущество было принципиально лишь для каждого второго покупателя.
tatar-inform.ru/news/2010/01/29/203798/
Мечты... мечты. Вы все правильно пишите. Но раз вы уже начали про Украину. Приведите пример магазина.
Что понадобится сделать: Провести выборочную инвентаризацию задним числом, чтобы выявить и оприходовать товар до того, как он был продан.
На складе компании оказался неоприходованный товар. Откуда он поступил и где документы, никто точно не знает. Товар решили продать. Покупатель внес авансовый платеж на расчетный счет либо в кассу компании. Но чтобы оформить отгрузку, нужны документы, которые подтвердят: товар числился на складе. Ведь невозможно реализовать то, чего нет.
Но даже если вы продадите товар в розницу и у вас суммовой учет, все равно лучше, если товар будет прежде оприходован на склад. Тогда в учете не будет путаницы. И данные бухгалтерского и складского учета будут идентичными.
Чтобы оприходовать товар, на который нет документов, нужно провести инвентаризацию. Если товар продали сегодня, то документы о проведении инвентаризации нужно оформить вчерашним числом. То есть обязательно результаты инвентаризации в учете нужно отразить датой, предшествующей продаже. При этом совсем необязательно делать полную инвентаризацию — при большой номенклатуре это очень трудоемкая процедура. Можно обойтись выборочной проверкой. Такой вид инвентаризации предусмотрен пунктом 23 Методических указаний по бухгалтерскому учету материально-производственных запасов, утвержденных приказом Минфина России от 28 декабря 2001 г. № 119н .
Выборочную проверку проводят по отдельным наименованиям или группам товаров. Поэтому руководителю вашей компании нужно издать приказ о проведении выборочной инвентаризации той группы товаров, к которой принадлежит неучтенный экземпляр. По результатам этой проверки оформите акт и на основании его примите товар на учет.
Приходовать товар нужно по рыночной стоимости без НДС (п. 29 Методических указаний). При этом в бухучете делаете проводку:
ДЕБЕТ 41 КРЕДИТ 91 субсчет «Прочие доходы»
— оприходован товар, выявленный в ходе проверки наличия товаров на складе.
«Входного» НДС, который можно было бы принять к вычету, у вас не будет, так как нет счета-фактуры. В налоговом учете в этом же месяце рыночную стоимость товара нужно включить во внереализационные доходы (п. 20 ст. 250 Налогового кодекса РФ).
При продаже оприходованных ценностей вам нужно будет на их стоимость начислить НДС в обычном порядке. Сумму, полученную от покупателя, отразить в составе выручки. А на расходы отнести учетную стоимость ценностей. Как в бухгалтерском, так и в налоговом учете. Таким образом, в итоге стоимость товара, отнесенную по результатам инвентаризации на доходы при продаже, вы спишете на расходы.
Часто руководители бизнеса сталкиваются с вопросом, как списать товар, которого нет на складе или в магазине. Рассмотрим все возможные ситуации и порядок списания товара в каждой из них.
Как списать недостачу при инвентаризации
Для того чтобы списать недостачу, вы должны провести инвентаризацию товара на складе. Об этом мы писали в отдельной статье «Школы торговли» про проведение инвентаризации . Результаты инвентаризации оформляются документами ИНВ-3 , ИНВ-19 и ИНВ-26 , а также изданием приказа о результатах инвентаризации и наказании материально-ответственных лиц.
После проведения инвентаризации, определив одну из причин списания, вы можете предпринимать какие-либо дальнейшие действия: штрафовать виновных, относить траты к нормам естественной убыли, вносить изменения в учет и делать бухгалтерские проводки. В крайнем случае, если виновный не найден и недостачу нельзя списать без вопросов со стороны налоговой - заводить уголовное дело.
Например, за недостачу товара или его порчу в пределах норм естественной убыли никто не должен платить. А если эти затраты выше нормы - они закрываются за счет виновных лиц. В случае, если виновные не установлены, то убытки от недостачи списываются на финансовые результаты организации. По сути, если виновность персонала не доказана, а товар исчез, то несет убытки компания.
Как определить цену товара, который подлежит списанию
Суммы недостач списываются по фактической стоимости товара: цена покупки плюс расходы на его доставку и хранение.
Если вы торгуете чем-то, что после закупки нужно хранить в одной емкости, например, крупой, сахаром, мукой, то вы вправе в Учетной политике самостоятельно прописать способ определения суммы недостачи. Если у вас пропало 20 кг муки, то стоимость недостающего товара может быть рассчитана как 20 кг, умноженные на розничную отпускную цену этой муки.
Списание товара, пришедшего в негодность
Списание пришедшего в негодность товара - процесс довольно простой, поскольку, по сути, является этапом инвентаризации. Если в ходе проверки найдены испорченные продукты, их надо заактировать, представить комиссии, заполнить и подписать акты ТОРГ-15 или ТОРГ-16. Наличие этих документов позволяет списать товар.
Для актирования испорченных товаров, которые законно можно продавать после уценки, заполняется акт ТОРГ-15. Он составляется в трех экземплярах и подписывается членами инвентаризационной комиссии с участием представителя руководства, материально-ответственного лица и при необходимости - представителем санитарного надзора. Один экземпляр нужно передать в бухгалтерию для списания с материально-ответственного лица потерь, второй - оставить в проверяемом подразделении, а третий - отдать материально-ответственному лицу.
ТОРГ-16 применяется, если товар пришел в негодность и не подлежит дальнейшей реализации, в том числе и по причине истекшего срока годности. Составляется он также в трех экземплярах и передается тем же лицам, что и в случае с ТОРГ-15.
Реализация и списание просроченного товара
Иногда товары с истекшим сроком годности реализуются по сниженным ценам для дальнейшего использования, но не по прямому назначению, а, например, для переработки. Из них могут делать корма для животных, джемы, варенье и т.д. Реализация просроченного товара допустима только по разрешению, полученному от органов государственного контроля. То есть нельзя просто уценить и продавать «просрочку». Надо или получать специальную бумагу, или списать просроченный товар и его уничтожить. В некоторых случаях удается договориться с поставщиком скоропортящихся продуктов о возврате ему «просрочки».
По-другому поступают с теми товарами, которые невозможно продавать после истечения срока, так как они представляют опасность, например, лекарства, бытовая химия, косметика, парфюмерия. Есть специальные уполномоченные организации, которые занимаются утилизацией или ликвидацией таких продуктов. Если, например, у вас магазин с порошками и моющими средствами, вы можете сразу заключить договор об их утилизации. И еще интересное дополнение. У производителей бытовой химии и лекарств обычно есть возможность принимать испорченные товары на утилизацию. Поэтому вам лучше этот вопрос прояснить еще на стадии заключения договоров.
Списание образцов товара
Списание даже небольших партий товара - образцов - также необходимо оформлять. Если образцы передаются безвозмездно агентам по продажам, партнерам или выставляются на полках, бухгалтер должен заводить для отражения этих операции отдельный субсчет в счете «Товары».
Передачу бесплатных образцов надо оформить накладной на отпуск материалов на сторону по форме М-15 . При передаче образцов торговым агентам и партнерам документы составляются в соответствии с договоренностью с будущим покупателем. Это может быть оформлено договором, а может быть передано без оформления. Во втором случае требуется сделать все первичные документы по передаче и получению образцов (по процессу приемки товара) и во внутренних документах прописать обоснования такой передачи.
Если образцы не передаются никому, а нужны для организации дегустации, то для этого нужно оформить накладную по форме ТОРГ-13 - на внутреннее перемещение и сохранить для отчетности. Накладную подписывает тот сотрудник, который выдает образцы товара посетителям на пробу.
Обратите внимание, что расходы на образцы, переданные на сторону, не могут уменьшить налогооблагаемую прибыль, так как не относятся к рекламным расходам. А вот расходы на дегустацию - это нормируемые рекламные расходы отчетного (налогового) периода. Это зачтется налоговой, если стоимость дегустационной продукции не превышает 1% выручки от реализации.
Имейте в виду, что налоговый кодекс предусматривает уплату НДС с безвозмездно переданных товаров - образцы попадают под эту категорию, и с них должен быть уплачен налог.
Как списать украденный товар
Чтобы списать украденный товар, вам нужно провести инвентаризацию, а также получить письменные объяснения материально-ответственных лиц по факту недостачи.
Далее издается приказ об отражении в бухучете недостачи и источниках ее погашения. Если в нем обозначено списание украденного товара на убытки, то это нужно отразить в бухучете, а если в приказе написано, что материалы необходимо передать в полицию, нужно написать заявление и передать его туда вместе с результатами инвентаризации.
Если виновное лицо будет найдено, недостачу нужно будет списать на него, если преступника не найдут, то полиция выдаст отказ в возбуждении уголовного дела. В таком случае украденные товары нужно будет списать на убытки, которые принимаются в налоговом учете вместе с подтверждающими преступление документами.
Добрый день!Столкнулся с такой проблемойЕсть 2 склада в магазине - основной и дополнительныйУ товара указано, что на основном складе остаток 0, в то время как на дополнительном остаток 10Дополнительный стоит вторым в списке складовПри этом после...
+13
Уважаемые разработчики!!! Получается, что в Shop-script кроме статуса товара "в наличии" может быть только(!!!) либо "нет на складе", либо "под заказ"?!!! И без вариантов?! А если какие-то под заказ, а какие-то нет на складе - такого нельзя?!!!...
0
Уважаемые разработчики!!! Получается, что в Shop-script кроме статуса товара "в наличии" может быть только(!!!) либо "нет на складе", либо "под заказ"?!!! И без вариантов?! А если какие-то под заказ, а какие-то нет на...
Здравствуйте! Не работают опции для складов: "Скрыть все товары, которых нет на складе", "Автоматически перемещать вниз списка все товары, которых нет на складе".Не работают даже на тестовой пустой сборке. Версия Shop-script...
Подскажите, в настройках витрины в разделе "Нет на складе" стоит галочка "Скрыть все товары, которых нет на складе", однако все товары с нулевым остатком продолжают отображаться в категории, с надписью "Нет в...
+5 Исправлено
Включаю настройку, на витрине продажа идет только с одного виртуального склада, который включает в себя два реальных склада.Остаток на этих складах = 0.Но товар есть на другом складе - в итоге этот товар отображается на витрине, не смотря на настройку...
у меня я посмотрел одна витрина всего с возможностью настройки.в этой витрине здесь стоит галочка:Скрыть все товары, которых нет на складе Товары, которых нет на складе, будут опубликованы и доступны на витрине по прямой ссылке, но будут скрыты из всех...
+1 Принято
Есть такая настройка:Сайт -> Структура -> Настройки правила маршрутизации приложения "магазин" -> "Скрыть все товары, которых нет на складе"Эта настройка скрывает товары со всех списков, но товар доступен по прямой...
Товар в слайдере формируется с помощью списка. В него попадает и товар,который в наличии и тот которого нет на складе. Как исключить его из списка?
Есть решение
Поставил плагин уведомления о поступлении товара. Соответствующая кнопка отображается, если артикула нет в наличии. Только вот стрёмно выглядит, когда вместе и кнопка "В корзину", и кнопка "Сообщить о поступлении". Как можно убрать...
Чтобы убрать в товаре#cart-form input{ display: none; }Чтобы убрать в каталоге#addtocart input{ display: none; }Вставьте эти стили в Ваш css файл
Автоматизировать генерацию товаров на сайте из прайс-листов поставщиков + автоматическая проверка их наличия на складах
Сайт на Shop Script 7 на своем хостинге.Есть прайс-листы разных дилеров спортивных товаров в разных форматах (CSV, XML) с разной структурой. Где-то просто название с описанием и статусом наличия на складе, где-то ещё и с фото. Примеры таких...
Есть товар, которого на складе нет или меньше, чем надо добавить в заказ. По устному согласованию с клиентом оставшийся товар ставится в резерв и клиент ждет недостающего количества. При этом в заказ добавляется полное количество необходимое клиенту и...
Столкнулись с проблемой по фильтрации наименований артикулов, где движок выдает кашу из товаров которые есть и которых нет на складе... Т.о. это грубо осложняет процесс выбора товара клиентами, когда приходится вручную подбирать доступный для заказа...
+43 На рассмотрении
Очень не хватает (многим, не только мне - https://сайт/tag/%D0%BF%D0%BE%D0%B4...... | https://experts.webasyst.ru/8363/modul-tovary-pod-... |...
Связать остатки на складе с плагином самовывоза.
Имеется три физических склада, находящихся в разных местах, все видны на витрине. Товар есть на одном складе и нет на другом. В настоящий момент, через плагин самовывоза, в кот. настроено 3 точки самовывоза, покупатель имеет возможность заказать товар...
Здравствуйте!Мы хотим, чтобы в карточке товара отображалась информация о его остатках на складах.Все товары, список складов, остатки, все выгружается из 1С.Тех. задание для версии 1.0 (в будущем возможны доработки):1. В карточке любого товара должен...
Добрый день.Возможно ли как то реализовать простую вещь:Есть несколько "складов-самовывоза" + удаленный склад (только доставка)В способе доставки есть Самовывоз и доставка.Покупатель оформляет заказ и выбирает самовывоз, хотя товар есть...
Добрый день!есть задача отображать на сайте данные по складам в зависимости от региона. в связи с чем возникает такой вопрос как в коде определить какой склад основной и как изменить значение основного склада, заранее спасибо.ситуация в следующем: есть...
Добрый день!есть задача отображать на сайте данные по складам в зависимости от региона. в связи с чем возникает такой вопрос: как в коде определить какой склад основной и как изменить значение основного склада для конкретной сесии, заранее...
Проблема: при выводе в категории выводятся все товары имеющие общий остаток по всем складам более нуля не зависимо от складов привязанных к витрине. В результате клиент имеет возможность заказать товар которого нет в наличии на складах его...
+1
Сейчас в Вебасисте кнопка «КУПИТЬ («В КОРЗИНУ») является активной т. ее через неё покупатель может купить товар если его даже НОЛЬ на складе (складах).Это возможно при включённой настройке: «Покупатель может оформить заказ,...
Есть решение
Как осуществить резервирование товара на складе, когда товаром является Комната в аренду в мини-отеле (40 комнат)?Как контролировать что-то, что занято два дня (т.е. нет не складе), но потом (после выезда из комнаты) уже свободно (есть на складе)?...
Нет, плагина подобного готового не находится. Сложно будет подобное реализовать встроенными средствами и вообще на основе Shop-Script, будет много проблем, например, с выбором диапазона дат, категорий комнат и прочего.
+1
В Shop-script в настройках доставки можно указать зависимость способа доставки от региона. То есть, например, для Брянска я могу указать свой способ доставки (например, курьерская доставка по Брянску), который будет отображаться только для Брянска при...
