План проведения переговоров с поставщиками. Переговоры с поставщиками: когда поставщик — монополист. Почему поставщики переплачивают сетям

Продолжая ранее начатую тему "О том так закупщики манипулируют продажниками", хочу предупредить о некоторых не хитрых правилах, которыми руководствуются закупщики товаров в сетях, ритейле, у дистрибутора, к которому Вы обращаетесь с предложением о поставке товара. Предупрежден - значит вооружен! Вот этим самым предупреждением мы с Вами и будем вооружены, когда будем вести переговоры о поставке нашего товара.

О переговорах и переговорном процессе

Переговоры - это не спор, это разговор с определенной целью. Спор – для фанатиков. По меткому выражению Уинстона Черчилля, "фанатик – это тот, кто не может изменить своего мнения и не хочет переменить тему". Переговоры чрезвычайно важны не для разрешения конфликтов, а для их предупреждения. Переговоры позволяют людям с противоположными интересами вступить в диалог, который приведет к взаимоприемлемым результатам. Для проведения переговоров не нужна агрессивность, нужна уверенность в себе и своем пердложении. Вы должны хотеть и быть готовыми добиваться своей цели, причем у Вас должен быть запасной вариант на случай, если Вы не сможете получить то, что хотите.

Переговоры – это не быстрое решение проблемы, это процесс следования определенной процедуре, которая занимает время и в результате которой обе стороны почувствуют, что могут доверять друг другу и в будущем. Сам этот процесс, будучи древним и благородным искусством, требует времени.

Переговорный процесс включает в себя подготовку, взаимные уступки, обнаружение подспудных интересов и мотиваций, непрерывный диалог и творческие решения.

Всегда считайте, что по любому вопросу можно провести переговоры , пока не будет доказано обратное. То, что не подлежало обсуждению вчера, может стать предметом переговоров сегодня. А если и сегодня этот вопрос не подлежит обсуждению, не думайте, что он не может стать предметом переговоров завтра.

Опасайтесь делать допущения. Не считайте допущения реальностью, пока они не будут испытаны на практике. Некоторые вещи сами по себе, может быть, и не подлежат обсуждению. Однако хороший переговорщик после терпеливого выслушивания оппонента, использования тактики "беспокоящих маневров" и внесения целого ряда предложений, может найти такое творческое решение, которое будет учитывать интересы другой стороны и таким образом станет предметом переговоров.

Как и хорошими руководителями, хорошими переговорщиками не рождаются, ими становятся - и во многих случаях благодаря своим собственным усилиям. Этому можно обучиться и стать эффективным переговорщиком. Для этого нужны желание и концентрация.

Руководители всегда ищут хороших переговорщиков. Почти каждый из ваших руководителей или оппонентов предпочитает лучше иметь дело с эффективным переговорщиком, чем с неэффективным, который негибок и склонен к обострению отношений.

Так вот переговоры – сложный процесс, и как всякий процесс, он регулируется писаными и не писаными правилами. Хотите знать, как выглаядит простое наставление закупщикам одной розничной сети, данное тренером для того, что бы побеждать при переговорах с Вами – поставщиками? Сейчас расскажу...

Десять заповедей, которыми надо следовать при переговорах с поставщиками

(записано со слов тренера и воспроизведено по конспекту)

Пусть поставщик отрабатывает зарплату. В начале переговоров будьте скептиком, изобразите отсутствия принципиального интереса и энтузиазма к сотрудничеству;
Не принимайте предложенного сразу. Подготовте несоклько шаблонных фраз, что то вроде: «И это все, с чем Вы пришли?» или «Да, вы, шутите!». Такие коментарии моментально заставят представителя поставщика, сидящего напротив нервничать. Пусть сделает свое предложение еще более привлекательными, пусвть "прогибается".
"Просите невозможного - получите максимум". Ваши чрезмерные требования могут быть "чрезмерными" только для Вас, но не для Вашего аппонента.
Разумная «неисполнимость» Ваших требований оставит Вам место для маневра и уступок. Уступка "от невозможного" оставит у поставщика ощущение, что он хоть немного продвинулся в переговорах.
Торгуйтепсь по любому поводу. Держать в напряжении в течение всех переговоров - Ваша задача.
Всегда играйте роль только посредника. У поставщика должно остаться убеждение, что все, о чем вы договорились должно быть одобрено вышестоящим руководством. Это оставляет Вам больше времени на принятие окончательного решения и возможность изменить Ваши требования или вовсе отказаться от сделки.
Не надо казаться "умным", будьте умны: играйте «под дурачка». Это стратегия уничтожит все рациональные аргументы поставщика и позволит Вам выиграть переговоры.
Самые серьезные требования необходимо транслировать в ближе к концу переговоров. Все Ваши требования в начале переговоров скорее всего будут проигнорированы, или отклонены Утомите собеседника никчемными замечаниями и незначащими требованиями.
Избегайте острых углов в переговорах в момент их возникновения. Продолжайте их обсуждение, только после достижения решение по другим вопросам.
Манипулируйте поставщиком. Заставьте делать уступки, уводите поставщика от задачи отстаивать свою выгоду, идите на мелкие компромисы, за их количеством должна следовать уступка поставщика в главном. Одна из возможных манипуляций: обнаружте незнание поставщика своего собственного товара, его характеристик, заставте его нервничать, но не развивайте тему, неуверенность не должна перерасти в агрессию или неудовлетворенность. На фоне его неуверенности попытайтесь провести свою линию в переговорах.

Ну вот, зная чем руководствуется Ваш партнер, какую манеру поведения он использует в каждый из момментов и стадий переговоров, можно строить "контратаку" на его слабые стороны или, как минимум, можно быть готовым к подобной ответной реакции на Ваши предложения.

– всё более менее понятно. Есть выбор, есть что терять друг другу, с условием ограничений и рынка, предлагается выбрать наиболее удобный вариант. А что же делать, например, когда нет выбора есть один единственный поставщик товаров и услуг? Как себя с ним вести? Текущая экономическая ситуация, кстати, способствует тому, что конкуренция в ряде направлений будет сведена к нулю, а закупщикам надо что-то противопоставить «силе зла» (спасибо «Звездным войнам» за термин). Так что же делать?!

Наверное, все слышали замечательный анекдот про стратегов, когда сова говорит мышам «Надо стать мышами!». По большей части, большинство курсов обучения переговорам сводятся к тому же. Люди, которые не договаривались с поставщиком, не стояли в позиции «слабого звена», не имели выбора: договоришься или завтра завод встанет или начальство уволит из-за отсутствия товара по требуемой цене пытаются учить этому. Именно потому, что так просто, на курсах, не научить переговорам, тем более с сильными поставщиками, это будет наша первая и скорее всего последняя статься по тематике переговоров.

Давайте для начала разберемся в том, почему поставщик один и почему вам нужен именно его продукт.

Может быть несколько причин:

— Исторически только он производит это. (так было с рельсами, например, до недавнего времени )

— Техническое ограничение, когда предприятие заточено под один вид сырья

— Одни поставщики демпинговали, убивая конкуренцию и выживая соперников с поля боя, а как только они ушли решили взвинтить цены.

— Крупные покупатели получают всё самое лучшее, а остальные плюс много процентов к цене и рост каждый день, тем самым убивая конкуренцию в конечном продукте.

Есть и другие, но в любом случае, каковы бы ни были причины, по которым компания попадает в «слабую переговорную позицию», им необходимо уже давить на стратегическую составляющую, нежели стараться «прогнуть по цене». Мы решили немного помочь с этим вопросом и предлагаем ознакомиться с набором из четырех шагов, которые (мы надеемся!) помогут компании получить если не желаемую, но близкую к ней цену на рынке, где у вас практически нет выбора. Вот что мы предлагаем:

Переговоры с поставщиками шаг №1: постарайтесь объяснить ценность вас как покупателя для вашего поставщика

Это не о том, что купив его продукт, поставщик получит прибыль. Немного другая история.

Например, ваш товар уходит на экспорт. И используя сырьё/товар/комплектующие зарубежом, вы можете открыть «локальному монополисту» внешние рынки. Может быть, ваш отдел международного развития гораздо сильнее, чем у поставщика. Он не может выйти на те же рынки, а ваш продукт может. Откройте ему «двери», просите скидку за использование его для экспортного товара.

Например, снизить риск поставщика. Бывает такое, что крупные производители, опять же «исторически» привязаны к сырью небольшого поставщика. Небольшой поставщик может поднимать цены, он ведь всё прекрасно понимает. Правда, его объемы производства тоже не безграничны. Так что делать? Перейти к рассмотрению долгосрочного соглашения, которое позволит и ему и вам планировать объемы. И ему и вам снизить риски по загрузке/получению сырья. 10-15-20 летний контракт, с понятной нормой прибыли может быть интересен поставщику. А взамен – 10% скидки на базовые текущие цены – равнозначный обмен.

Переговоры с поставщиками шаг №2: поменять формат закупки

Если вы не чувствуете, что можете принести дополнительную ценность поставщику, то давайте думать, как изменить свой формат закупок.

Например, . Очень часто бывает так, что в крупных компания, различные подразделения закупают схожие товары и услуги у одного и того же поставщика. Это ведёт к тому, что поставщик удачно пользуется моментом, зарабатывая на покупателях куда больше, чем вы не продаже своих продуктов. Что делать? Консолидировать. Мы уже писали на эту тему статью некоторое время назад. Она находится вот тут и можно с ней ознакомиться.

Другой формат консолидации объемов – создание консорциумов, ассоциаций, групп среди небольших потребителей. Вместе они могут дать «хорошую морковку» поставщикам и те просто вынуждены будут снижать цены. Другой вопрос, что в эту ассоциацию пойдут по сути конкуренты и как на это будет смотреть наш ФАС. Нужно изучать детали.

Например, купить что-то еще кроме конкретной позиции. Если не удается собрать значительные объемы товаров для предложения поставщику, можно посмотреть, что еще из закупаемого можно разместить у него. Даже если есть альтернатива, но этот поставщик готов поставить по рыночным ценам, а вдобавок дать скидку на продукцию, которую вы нигде больше не купите, если это экономически обосновано – надо использовать!

Например, снизить объемы потребления. Честно сказать, когда поставщик поймёт, что ему и вправду есть что терять, что с такими ценами вы запросто найдете альтернативный товар или перестроите внутренние процессы под еще одного поставщика, он изменить свое отношение к вам. Это, наверное, можно назвать одним из самых сильных инструментов в борьбе с горе-монополистами.

Переговоры с поставщиками шаг №3: создаем еще одного поставщика

Как говорят «не можешь бороться с конкурентом – купи его». Если ваша компания может себе это позволить, то почему не пользоваться. Но эта статья, скорее, для тех, кто не могут себе позволить покупать каждого, кто встает в жесткую контрактацию.

Например, создавать и развивать других поставщиков. Ситуация, когда в результате демпинга со сцены исчезло большинство поставщиков обычна в наше время. Но кого искать и брать на «развитие»? Возможно, лучше начать с иностранных компаний, которые рассматривают, но еще не готовы прийти в страну присутствия. С вашей поддержкой, небольшим отчетом по рынку, объемах и потребителях, им может стать интересным данное предложение. На втором месте – локальные поставщики с небольшой долей рынка. Можно провести переговоры, гарантировать объемы, под которые те расширят мощности, получить приемлемые цены и выйти из ситуации монополии. Или отправить свой «десант» на развитие их процессов и поиск слабых звеньев в той же цепи поставок, которые не позволяют им конкурировать, а найдя гарантировать себе экономию.

Например, самим производить. Если вы считаете, что в формулировке «Make or buy» становитесь всё ближе к Make – действуйте! Начните развивать свое производство, если это не требует неподъемных инвестиций. Правильный расчет вместе с финансовым подразделением может улучшить вашу ситуацию на рынке. Потому, всегда общайтесь с коллегами.

Переговоры с поставщиками шаг №4: начинаем воевать с поставщиками

Правильно оцените свои силы перед тем, вставать в жесткую оппозицию. Найдите альтернативу, перестройте процессы, закупите большие запасы. Посчитайте, чтобы не проиграть в приближающейся схватке. Жестко закрыть все проекты с поставщиками и их доступ на конкурсы, убрать их отовсюду, из всех статей про поставщиков и продукции. Максимально делиться информацией о работе поставщика с рынком. В этой борьбе надо выстоять.

Как видно, нельзя сразу сдаваться, нужно искать варианты. Если вдруг вы руководитель компании, а ваши закупщики показывают всю безысходность для вас конкретного поставщика – сомневайтесь. Наверное, только в 10-15% случаях всё и правда плохо (исключаем нефть, газ и прочие монополии), в остальных можно поискать варианты договориться, изменить формат работы и закупок.

Очень надеемся, что данная статься хоть немного поможет вам в работе и общении с поставщиками и покупателями. Если у вас есть другие идеи как вести переговоры в ситуации, когда поставщик нужен вам больше, чем вы ему – напишите нам. Мы соберем варианты и дополним статью!

«Везёт тому, кто сам везёт» — так говорится в пословице, и мы с этим абсолютно согласны.

Мы с детства постоянно ведем переговоры: дома, в школе, с друзьями, на работе, совершая покупки или договариваясь о поездке. Именно поэтому нам кажется, что провести переговоры с поставщиком – дело простое и мало зависит от наших способностей слушать и убеждать. Главное, чтобы цены были низкими, продукт качественным, а сервис — на высочайшем уровне. Такие условия идеальны и именно поэтому маловероятны. Мы живем в реальном мире, и он совершенен в своем разнообразии. Зубры – снабженцы говорят: «Нет смысла покупать «ролс-ройс» для работы, предназначенной для «форда». Необходимое качество по разумной цене – желание любого покупателя. В своей практике я постоянно встречаюсь с ситуацией, когда продавцы мечтают продавать «форд» по цене, близкой к стоимости «ролс-ройса», а закупщики не всегда готовы к отражению таких атак.

В чем заключается договорная работа с поставщиками

Чтобы начать сотрудничать с компанией-производителем, необходимо заключить с ней договор купли-продажи или договор поставки.

Купля-продажа – это универсальная юридическая форма, которая регулирует отношения обмена и позволяет осуществлять разные его виды. И договор купли-продажи, и договор поставки регулируют отношения в сфере обращения товаров, которые являются куплей-продажей в экономическом значении.

Соглашение, заключаемое между двумя организациями, может содержать и другие разделы, которые данная схема не предусматривает, так как условия контракта предварительно оговариваются обеими сторонами, чтобы определить права и обязанности каждой из них.

Договор купли-продажи должен содержать определенные пункты, оговаривающие условия поставки товара, сроки оплаты счетов и правила приемки продукции.

Условия поставки и оплаты. Содержат информацию о стоимости, прописывают порядок расчета (это может быть частичная или полная предоплата, оплата после получения) и форму оплаты (наличный или безналичный расчет), а также порядок зачисления средств на счет поставщика.
Условия поставки и порядок приемки товара. Определяют порядок приемки закупаемой продукции, составления необходимых документов. В этом пункте описывается вопрос права собственности на товар.
Ответственность сторон. Здесь определяются правила оформления претензий в случае поставки товара, не соответствующего требованиям нормативно-технической документации, или в случае поставки товара в количестве, отличающемся от указанного в договоре.

В бизнесе наиболее часто используется такой вид обязательств, как договор поставки. Это оптимальный вариант, позволяющий регулировать взаимоотношения между двумя компаниями, одна из которых – Поставщик (Продавец), а другая – Покупатель. Поставочные отношения следует выстраивать, заключая долгосрочные договоры, а не разовые сделки на продажу небольших партий.

Виды переговоров с поставщиком

В процессе закупочной деятельности мы ведем большое количество переговоров:

выясняем возможности потенциального поставщика,
проводим предварительные переговоры о заключении сделки,
заключаем соглашения и подписываем контракты,
договариваемся о процессе поставок,
выясняем ход выполнения заказа,
предъявляем претензии,
изменяем условия контракта и др..

Этапы переговоров

Подготовка к переговорам

Определение целей переговоров и условий сделки.

В первую очередь необходимо определить цель данных переговоров. Переговоры – это торги, поэтому необходимо обозначить диапазон целей – минимальный и максимальный результаты. Цель должна быть записана, сформулирована очень конкретно, иметь количественные и качественные показатели измерений, реалистична с точки зрения внутренних ресурсов вашей компании и возможностей поставщика, согласована с целями других процессов.

Необходимо проработать варианты: объемы, стоимость единицы и всей партии, условия оплаты, количество поставок, доставка, норма упаковки, гарантийные обязательства и сервис, срок действия договора и другие, важные для вас параметры. Компоновка всех составляющих приведет к общей стоимости этой закупки. Нужно четко обозначить для себя условия со стороны поставщика, при которых вы не пойдете на сделку. Кроме того, в переговорах всегда есть промежуточные цели – можно получить информацию о рынке поставщиков, о своих конкурентах, о возможном развитии событий в будущем, об альтернативных продуктах и т.д.

Типичные ошибки при постановке цели – их расплывчатость и неоднозначность формулировок. Чего стоит одна фраза: «Мы договорились о долгосрочном сотрудничестве»! Договоренности бывают разными: устными и закрепленными письменно. Слово «долгосрочное» может трактоваться как 3 месяца, год, пятилетка. Сотрудничество может означать намерение, может иметь двустороннюю или одностороннюю выгоду, быть с обязательствами и без, с определенными условиями расторжения и проч. Когда начинаешь у обеих сторон прояснять, что именно они понимают под данной договоренностью, диву даешься разнообразию трактовок.

Информация о поставщике

Составьте также перечень информации, которую вам необходимо получить в ходе переговоров, продумайте вопросы, с помощью которых вы получите эту информацию. Каждый продавец сейчас ведет «карточку клиента». Для этого существуют специальные программы (CRM). То есть, вся информация о контактах с вами фиксируется, сохраняется и используется в будущем. Это информация о договорах, запросах, рекламациях, днях рождения и даже о том, как зовут вашего попугая. При этом я знаю на данный момент не больше десяти закупщиков, которые ведут аналогичные «карточки поставщика». Не кажется ли вам, что продавцы лучше подготовлены к переговорам?

Если вы уже раньше работали с этим поставщиком, то поднимите историю контактов, статистику поставок, описание минусов в работе обеих сторон, обещания и ожидания сторон, данные ранее, отчеты о предыдущих переговорах и др. Если минусы в работе поставщика были серьезными, то определите более четко ваши ожидания и найдите способ убеждения поставщика в необходимости изменений.

Немаловажным ресурсом является знание механизма принятия решений в компании поставщика. Кто принимает решение, кто влияет на принятие решения, сколько времени и по какой схеме решение принимается, каков уровень полномочий контактного лица, в каких рамках это лицо принимает решение.

Обоснование требований и аргументы

Закупщик тоже продает. Продает деньги и …будущие деньги. Научитесь продавать поставщику те качества вашей компании, которые отличают вашу фирму от других и позволят поставщику не только сейчас, но и в будущем получать прибыль от работы с вами.

На этапе подготовки продумайте все возможные аргументы, которые будут обосновывать ваши требования. Каким ожиданиям вашего партнера эти аргументы соответствуют? Не забывайте про то, что весомость аргументов зависит от точки зрения. Попробуйте встать на позицию вашего партнера и посмотреть на аргумент его глазами. Если вам необходимо добиться новых условий, то стоит подготовить графики и диаграммы, которые показывают динамику роста объемов закупок, темпы потребления, планы и прогнозы увеличения объемов в будущем. Визуализация данных подчеркнет значимость вашего аргумента. Продумайте также критерии, по которым вы будете оценивать предложение поставщика.

Хорошо известно, что хороший экспромт экспромтом не придумывается, а готовится заранее. Если формулировать на ходу, то можно получить такой аргумент: «Мы очень надежная организация, нам можно доверять. И поэтому когда мы задерживаем оплату, то поставщик может быть спокоен, что когда-нибудь он непременно получит свои деньги». Эта фраза записана на конкретных переговорах. Прислушайтесь к тому, что вы говорите.

Вступление в контакт и обмен информацией

Вступление в контакт состоит из определенных действий:

Приветствие. Пауза, позволяющая пожелать здравия в ответ.
Представление своего имени. Пауза для ответного сообщения.
Рукопожатие. Уверенное. Руки параллельно.
Обмен визитками. Визитку положить перед собой на стол. При отсутствии визитки собеседника записать его имя.
Представление своей компании и должности.
Согласование цели визита.
Определение продолжительности встречи.
Согласование формата – кто, как и в какой последовательности ведет эти переговоры.
Введение личностных аспектов в общение, комплимент внутренним и профессиональным качествам партнера, подчеркивание полезности и социальной значимости партнера, его экспертной позиции и т.д.

В переговорах особенное значение имеет завоевание инициативы в общении: динамичное начало и организация переговоров, оперативный переход к деловому и личностному общению, отсутствие промежуточных зон между организационными и содержательными моментами в начале взаимодействия, формирование чувства «мы», положительное внимание к партнеру, контроль реакции собеседника, «транслирование» собственной расположенности к партнеру.

На этапе выявления потребностей 80 % времени говорит продавец (ведь это его работа) и только 20% — вы. При этом вы произносите только вопросы на прояснение и парафразы. На этапе обмена информацией вы не делаете никаких предложений и ничего не принимаете, не оспариваете. При этом на возникшие вопросы поставщика вы отвечаете, а после этого сразу же задаете свой вопрос. В вашем ответе должна быть только информация и никаких обещаний. Например, «Да, в определенных ситуациях наша компания работает с оплатой по факту. Какие привлекательные для ваших клиентов условия вы готовы предложить в обмен на такое условие?».

Достижение договоренности и заключение сделки

Ваши действия на этапе достижения договоренности:

Сформулировать уточненное, реальное предложение поставщика. Ждать подтверждения от партнера.
Сделать свое предложение. Пауза. Ждать реакции.
Определить реакцию партнера на предложение.
Проверить свою интерпретацию реакции. «Мне показалось, что вы сомневаетесь. Это так?».
При наличии сомнений или возражения, выяснить, с чем связано возражение/сомнение.
Предложить аргументы, связанные с потребностями и мотивами партнера, отработать аргументацию до согласия
Согласовать скорректированное предложение по пунктам

На этом этапе нужно научиться держать паузу, соглашаться и держать свои эмоции под контролем. Например, в ответ на реплику поставщика «У вас очень высокие запросы. Наши клиенты покупают у нас такие объемы на условиях предоплаты и со скидками не более 5%», скажите: «Действительно, наш запрос точно сформулирован и четко связан с большими планами последующих закупок именно у вас. На какие объемы продаж вы рассчитываете при годовом контракте?».

После согласования всех нюансов, важно провести мост в будущее, признать ценность такого партнера, сообщить о вашей готовности в любой момент ответить на возникшие вопросы. И вместо дежурной фразы «приятно было пообщаться с вами» сказать, что вам действительно! приятно! работать с таким человеком и специалистом. Случаются у переговорщиков энергетические спады после заключения сделки, что называется, начинают за здравие, а кончают за упокой. Начинайте за здравие и завершайте на высокой ноте благорасположения. Поделитесь частичкой своей энергии с вашим партнером! И, как на Руси делали купцы, закрепите вашу сделку крепким рукопожатием. Энергичное завершение контакта – очень важная часть переговоров.

Анализ переговоров

Внесите в свой рабочий график все договоренности
Передайте всем сопутствующим службам необходимую информацию, подтвердите их готовность все выполнить в намеченные сроки, ведь именно Вы заключали соглашение и Вам нести за него ответственность перед поставщиком. Особенно хочу отметить важность внесения в график проплат в бухгалтерии выставленных счетов по поставкам. Просроченная задолженность несет в себе риски ухудшения условий будущих контрактов.
Занесите информацию о контакте и договоренностях в вашу базу данных, не забудьте зафиксировать информацию о личностных особенностях продавца – пригодится для будущих переговоров.
Запишите свои удачные аргументы, зафиксируйте новые для вас возражения, подумайте над другими вариантами ответов на вопросы поставщика.
Похвалите себя за удачные действия. Неэффективные действия проанализируйте, определите для себя, как будете действовать в будущем.

План переговоров с поставщиком

Разрабатывая основную стратегию переговоров, всегда ищите альтернативных поставщиков и альтернативные возможности. Это затрагивает ключевой момент подготовки к переговорам: оценку интересов и позиций сторон. Начиная готовиться к переговорам, руководители и специалисты по закупкам должны выявить круг вопросов, наиболее значимых для каждого участника. Например, покупателя могут в первую очередь интересовать цена, качество и надежность поставок, а продавца - цена, срок доставки и требования к упаковке. Важно взвесить все аспекты, чтобы определить, где возможен компромисс, а где - нет. Основываясь на результатах анализа и своих предположениях, покупатель может понять, на какие уступки продавец пойдет с легкостью, а каких придется добиваться с большими усилиями.

Чтобы спланировать свои действия на тот случай, если переговоры зайдут в тупик, перед началом переговоров оцените наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению, имеющиеся у каждой из сторон. Полезно выяснить, какие возможности доступны каждому из участников переговоров и какие из этих возможностей стороны готовы будут использовать. Определить это позволяет анализ наилучших альтернатив обсуждаемому соглашению, имеющихся у сторон. Однако для этого необходимо сначала получить как можно более полную информацию о поставщике и о его текущем положении на рынке. Если специалист по закупкам не располагает сведениями о портфеле заказов поставщика, определить наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению, имеющиеся у поставщика, практически невозможно. Чтобы укрепить свою переговорную позицию, нужно иметь в запасе много альтернатив соглашению, причем альтернатив по-настоящему хороших.

Разрабатывая основную стратегию переговоров, всегда ищите альтернативных поставщиков и альтернативные возможности. Лишь те покупатели, которые уделяют достаточно внимания поиску альтернативных поставщиков и выявлению альтернативных возможностей, могут рассчитывать на заключение соглашений, отвечающих их интересам. Если поставщик заподозрит, что у покупателя отсутствуют реальные альтернативы, он будет до последнего настаивать на выполнении всех своих требований. Как показывает практика, поставщики стремятся поддерживать тесные отношения со специалистами покупателя, которые работают в производственных подразделениях и подразделениях по разработке продуктов. Благодаря этому поставщик, как правило, хорошо осведомлен о том, существуют ли у покупателя реальные альтернативы или же поставщик занимает монопольное положение.

Четко определив содержание будущих переговоров и изучив пространство решений, специалисты по закупкам могут переходить к последнему важнейшему этапу подготовительного процесса. На этом этапе необходимо выяснить, как и с кем придется вести переговоры. Соответствующие исследования показали, что люди с разными типами личности по-разному ведут переговоры. В связи с этим следует учитывать личностные особенности партнеров по переговорам (степень экстравертности, информационные предпочтения, источники раздражения): необходимо заранее проанализировать личностные особенности партнера по переговорам и выяснить, какой стиль переговоров он предпочитает. Одних людей можно убедить только с помощью логичных доводов, другие восприимчивы к эмоциональным призывам, в частности к таким аргументам, как продолжительность и эффективность ведения бизнеса, а также личные отношения между партнерами. Одни сразу же давят на тормоза, едва почувствуют нажим со стороны другого участника переговоров, но бывает и так, что добиться серьезных уступок без давления просто невозможно. Таким образом, важно определить, к какому типу принадлежит ваш потенциальный поставщик. Чем больше вы знаете о личностных особенностях партнера, тем выше ваши шансы на успех.

Грамотно используйте коммуникативные приемы, например открытые и закрытые вопросы, активное слушание. В ходе переговоров следует грамотно использовать языковые средства и коммуникативные приемы. Это особенно важно при проведении переговоров о закупках. Таким образом, специалист по закупкам должен тщательно отрабатывать приемы коммуникации, такие как активное слушание, способы постановки вопросов и методы убеждения. Кроме того, необходимо тщательно планировать применение этих приемов в контексте конкретных переговоров. Как, используя приемы слушания, показать партнеру, что я готов внимательно выслушать его позицию? О чем я должен спросить партнера, чтобы выяснить, каковы его цели в этих переговорах? Какие доводы партнер найдет убедительными и какие из них окажутся сильнее его собственных аргументов?

Просим поставщика снизить цену

Попросите о скидке

Иногда, чтобы снизить цену, нужно просто попросить об этом. Если продавцу несложно дать скидку, он с готовностью пойдет навстречу.

Вы не догадываетесь, сколько у продавцов возможностей повлиять на цену.

Пару месяцев назад я покупал программу для очистки жесткого диска. Платить за нее 40 долларов мне не хотелось, скачивать в торрентах тоже. Я написал в службу поддержки: «Ребята, хочу приобрести, но 40 долларов дорого для меня. Как купить дешевле?» Они ответили через пару часов: «Привет! Мы рады дать вам скидку 30%. Вот ссылка». Я потратил 2 минуты и сэкономил 600 рублей.

Не бойтесь спрашивать о скидках везде: в супермаркете, на рынке, в техцентре, в кассе кинотеатра, в «Макдональдсе», в службе поддержки. Чтобы не бояться, представьте, что попросить о скидке - это игра. Если проиграете, всего лишь купите по обычной цене.

Не относитесь к торговле слишком серьезно. Хотите, чтобы вам дали скидку? Просто попросите об этом.

Открытые вопросы

Попросить о скидке лучше вопросом. Но не простым, а открытым. Когда вы задаете открытые вопросы, вы подталкиваете продавца к тому, чтобы он сам нашел повод снизить цену. Сравните:

Дайте право на «нет»

Многие люди обижаются, когда спрашиваешь о скидке. Но это не потому, что они странные, а потому, что мы неправильно спрашиваем.

Продавец - это такой же человек, как вы. Он может бояться, нервничать, растеряться, встать в защитную позицию. Когда вынуждаешь человека обороняться, он вряд ли захочет помогать.

Чтобы извлекать из торговли пользу, нужно думать о продавце. Помогите ему расслабиться. Самый простой способ - дать право на отказ: «Я понимаю, что вам невыгодно давать мне скидку. Если вы можете пожалеть о своем решении, просто не давайте ее, я всё пойму. Но меня очень выручит, если вы снизите цену».

Вы как бы помогаете человеку отказать вам. Парадокс в том, что чем ему проще отказать, тем проще и согласиться. Когда вы даете выбор, вы как бы говорите человеку: «Ты в безопасности, ты сам принимаешь решение». А если обороняться не нужно, то почему бы не помочь?

Помогите продавцу отказать, тогда ему будет проще согласиться

Еще лучше, когда право на отказ складывается с вашим желанием решить проблему человека. Например, вы покупаете рояль на «Авито». Вероятно, что человек уже давно не знает, что с ним делать. Помогите ему увидеть решение: «Если вам невыгодно давать мне скидку, не давайте. Я не хочу, чтобы вы пожалели. Но я просто не могу купить за эту цену, мне невыгодно. Но если вы согласитесь, я заберу рояль прямо завтра».

Отстаивайте свои интересы, но не заставляйте человека нервничать. Чтобы позаботиться о нем, помогите ему отказать вам. Он перестанет защищаться, войдет в ваше положение и придумает, как помочь.

Заучите мантру: «Никто никому ничего не должен». Вы не должны покупать. Вам не должны давать скидку. Но если договоритесь, будет хорошо.

Несколько общих секретов для обеих сторон

Перед началом переговоров о цене обеим сторонам необходимо собрать максимум сведений о ситуации на рынке, о ценовых предложениях конкурентов, о новинках в выбранном сегменте. Отточить свое мастерство можно до выхода на внешние переговоры в ходе проведения внутренних продаж.

Уступки в цене и скидки лучше всего предлагать в обмен на что-то более значимое: покупатель просит снизить цену за оплату по факту, либо за гарантию долговременной выборки товара, больших объемов.

Заинтересованное слушание своего оппонента поможет понять глубинные мотивы его покупки, которые можно использовать в переговорах. К примеру, покупатель, понимая, что продавцу срочно нужно продать большую партию товара, более жестко снижает цену на продукт. Если же продавец по поведению покупателя и его аргументам делает вывод, что ему важен выбранный товар, он может повышать цену до предельного размера.

Прежде чем привести свои аргументы в пользу повышения/понижения цены, нужно выдержать паузу и медленно повторить, перечислить преимущества своего товара или факты, по которым необходимо снизить/повысить цену.

В ходе любых переговоров о цене существует огромный пласт скрытой работы, которая ведется до начала процесса. Это сбор информации о противоположной стороне, будь то продавец или покупатель. С ответов на главные вопросы и начинается строительство переговорных тактик.

Какие сильные и слабые стороны у противника?
Кто принимает заключительное решение о цене?
Какова истинная цель переговоров?

Как противостоять давлению со стороны визави?
Как найти преимущество в переговорах?
Как контролировать этапы торга?
Как справиться с ненужными эмоциями: своими и противника?

По этой схеме можно подготовиться к переговорам любой сложности, достаточно лишь разобраться в себе и противнике, поэтапно творчески подойдя к решению главного вопроса – подороже продать или подешевле купить на особо «шоколадных» условиях.

Следите за отношениями

С незнакомцем торговаться проще. Если я больше никогда его не увижу, почему бы не попытаться? Рисков почти нет.

Для многих разговор о цене - неприятный. Нужно напрягаться и нервничать. Люди интерпретируют просьбу о скидке как давление и начинают защищаться.

Когда ставки высоки, ситуация может сложиться не в вашу пользу. Например, вы хотите снять квартиру и договариваетесь с владельцем о цене аренды:

Я хочу снять у вас квартиру, но я не могу платить 30 000 рублей…

Слушайте, ну так не пойдет. В объявлении было же написано «30 000 без коммуналки». Зачем вы тратите мое время?

Даже если вы пока плохо знакомы, арендодатель - это уже долгосрочные отношения. Нельзя просто так ими рисковать.

В примере с хозяином квартиры может быть всё наоборот. Представьте, что вы попросили скидку и он согласился с ходу, чуть ли не случайно. Из-за этого отношения пострадают: он затаит злобу и отыграется в чём-то другом. Нельзя, чтобы человек согласился, а потом сам об этом пожалел.

Чтобы не давить, но отстоять свои интересы, травите леску:

Иван, я понимаю, как это выглядит. Я не хочу на вас давить. Но квартира за 30 000 - это слишком дорого для меня. Мне бы хотелось платить 28 000 плюс коммуналку. Но если ваши интересы пострадают, я поищу другие варианты.

Вы вроде бы сказали то же самое, но мягче: проявили заботу и показали, что контроль над ситуацией в руках собеседника.

Нельзя, чтобы человек согласился, а потом об этом пожалел

Учет расчетов с поставщиками и подрядчиками необходим для того, чтобы обобщать, систематизировать и хранить информацию о расчетах с поставщиками и подрядчиками. В базе данных должна содержаться информация о:

полученных товарно-материальных ценностях, принятых выполненных работах и потребленных услугах (в их число входит электро-, паро-, газо-, водоснабжение и т.д.), а также о доставке или переработке материальных ценностей, расчетные документы на которые акцептованы и подлежат оплате через банк;
товарно-материальных ценностях, выполненных работах и оказанных услугах, на которые нет расчетных документов (это неотфактурованные поставки);
излишках товарно-материальных ценностей, обнаруженных при их приемке;
полученных услугах по перевозкам, в том числе расчетах по недоборам и переборам тарифа (фрахта), а также за все виды услуг связи и др.

Автоматизированный способ ведения бухгалтерии наиболее удобен при ведении бухгалтерского учета. Пользуясь им, бухгалтер по работе с поставщиками экономит свое время, а также финансовые средства, которые могли бы понадобиться на наем нескольких дополнительных сотрудников.

Если в компании используются автоматизированные программы для контроля расчетов с поставщиками, то бухгалтер в любое время может посмотреть, какова текущая задолженность предприятия перед тем или иным поставщиком. Это основное преимущество автоматизированных систем.

В настоящее время все автоматизированные программы, применяемые для ведения бухучета, имеют следующие функции:

учет финансов;
оформление всех кассовых операций и расчетов с поставщиками;
оформление расчетов с банковскими организациями по кредитам и займам.

Данные программы могут не только осуществлять ввод нужных данных, но и проводить их обработку, выводить на экран итоговые результаты, анализировать введенную информацию.

Решение "Помощник закупок" для 1С

Автоматическое пополнение запасов. Товар всегда в нужном количестве и месте. Экономия вашего бюджета. Контроль отсутствие избыточного товара Автозаказ товара у поставщиков в один клик

Первая система. Центр автоматизации торговли

Ведение переговоров с поставщиками производится с целью улучшения существующих условий сотрудничества, проведения бонусных и маркетинговых акций и т.д.

Мы подходим к следующей функциональной обязанности категорийного менеджера – переговорная деятельность , направленная на улучшение условий договора сотрудничества. Конечно, лучше добиваться заданных целей на начальном этапе переговоров, до начала совместной работы, но, во-первых, не всегда это получается, а во-вторых, нет предела совершенству. Пройдем по пунктам, о чем следует говорить с поставщиком, если вы уже сотрудничаете.

Конечно, увеличение отсрочки по платежам или перевод на иную систему оплаты . На начальных этапах сотрудничества поставщик может попросить первый раз оформить поставку на условии предоплаты. Если Вы согласились, то перед следующим заказом необходимо говорить об оплате по отсрочке или хотя бы 50% — предоплата, 50% — отсрочка по платежу, далее, с третьего заказа вполне разумно говорить о переходе на полную отсрочку по платежам. Если же у Вас по данному поставщику есть в порядке оплаты отсрочка, то можно говорить об оплате по реализации или товарном кредите. К каким аргументам стоит прибегать при ведении подобных переговоров? Во-первых, это, конечно, огромная конкуренция среди поставщиков и производителей. Не бойтесь использовать в своих переговорах и упоминания об ином поставщике, готовом работать на Ваших условиях. Во-вторых, стоит сделать акцент на желании и планах в дальнейшем сотрудничать именно с этим поставщиком. В-третьих, каждому поставщику или производителю, интересно расширение ассортиментного ряда, поэтому смело можно говорить о введении нескольких новых позиций с последующей возможностью ротации с учетом изменения порядка оплаты. Если Вы чувствуете, что оппонент не может решить данный вопрос – предложите паузу в переговорах и назначьте новую дату звонка.
Ротация . Необходимый пункт в работе каждой торговой компании, особенно в том случае, если Вы ввели новые позиции или группы. Конечно, лучше до начала сотрудничества, но, если этого достигнуто не было, то предстоит сейчас. Потом, при начале ввода нового ассортимента Ваши менеджеры могут и не угадать, что именно станет неликвидным товаром. При вводе новой линейки менеджер действительно угадывает, несмотря на предоставление поставщиком ABC анализа по собственной матрице. Причина этого – общие данные для анализа, для Вас, если Вы не работаете по всей стране, ABC анализ будет носить приблизительный, но не точный, характер. Продажи той или иной позиции резко разнятся в зависимости от региона. Цель наша проста – вернуть неликвидный товар. Чем оперировать? Конечно, новыми заказами и расширением товарной матрицы по данному поставщику. Повторимся, товар, приготовленный для ротации, должен быть в упаковке с товарным видом – Вашему поставщику предстоит его реализовывать другим компаниям, нести же убытки, забрав товар несоответствующего качества, и похоронить на собственном складе никому неинтересно.
Порядок работы с браком . Еще один пункт для переговоров – брака образовывается слишком много, поэтому необходимо увеличить коэффициент списания или ввести полное списание. Очень часто процент бракованного товара растет именно из-за бездействия поставщика или производителя. Например, упаковка. Не должным образом упакованный товар, плохая индивидуальная упаковка, отказ осуществлять отгрузку на паллетах – все это приводит к браку, о чем необходимо говорить с поставщиком.
Доставка . Если по условиям сотрудничества с поставщиком, Вы должны забирать товар сами (самовывоз), никогда не поздно говорить о компенсации, полной или частичной, транспортных расходов или же организации подвоза. Это особенно актуально при вывозе товара из Москвы, т.к. въезд весьма затруднителен и влечет дополнительные расходы.
Эксклюзив . Конечно, продающуюся линейку товаров компании интересно представлять только самой, быть единственным представителем, например, в регионе. Нужно ли эксклюзивное право на представление той или иной линейки товаров? Несомненно – именно в Вашу компанию за этим товаром придет клиент, параллельно совершив бОльшую покупку. Однако, товар должен действительно продаваться. Чем оперировать? Увеличением товарооборота между компаниями, иначе же каким образом увеличить товарооборот, если продукция представлена в каждой торговой компании, которые вполне возможно будут сбивать цены, пытаясь выдавить конкурентов, устроив демпинг. Это неинтересно никому, т.к. в итоге крайним окажется поставщик/производитель, когда от его товаров откажутся торговые компании, ведь наценка может упасть ниже порога рентабельности, и найдут альтернативную продукцию. Поэтому договариваемся и об этом.
Снижение цены/дополнительная скидка . Чем аргументировать? Большой степенью конкуренции среди поставщиков и производителей. Важно иметь двух-трех поставщиков одного товара, никто не обязывает с ними одновременно работать, и не стоит этого делать, но необходимо анализировать предлагаемые прайс-листы и с учетом этого грамотно проводить переговоры. И не бойтесь озвучивать цены конкурентам Вашего поставщика – Ваши интересы прежде всего. Самая большая опасность в данном случае – человек, проводящий, переговоры совершенно не владеет знаниями о рынке, ценах и скидках производителя, поставщика, при этом, в ходе переговоров с поставщиком, например, Ваш менеджер говорит о необходимости или чьем-то из конкурентов обещании скидки от базового прайс-листа производителя в 30%, хотя максимальная скидка, производителя, к примеру, 5%. Доверяйте переговоры только грамотным специалистам.
Акции, как для покупателей, так и для менеджеров по продажам . Не секрет, акции и бонусы привлекают покупателей. Разумеется, ни одна компания не станет работать себе в убыток и проводить неинтересные акции. Но маркетинговые акции бывают разными, в том числе, действительно выгодными для клиента. Какими аргументами оперировать? Конечно, увеличением товарооборота. Результативная акция та, по результатам которой прирост составляет как минимум 30%. Рассматривайте предлагаемый поставщиком или производителем акции, пробуйте проводить, если акция не показала результата, лучше ее закрыть. Акции для менеджеров по продажам так же актуальны. Как это работает? Поставщик выделяет призовой фонд акции, идет передача информации менеджерам торгового зала и они активно предлагают данную продукцию. Это стимулирует продавцов к увеличению продаж определенной торговой марки, как следствие, увеличение товарооборота.

Любой пункт из Вашего с поставщиком договора может быть обсужден с поставщиком заново. Мы привели наиболее частые моменты для обсуждения. Если интересно – присылайте Ваши договоры без реквизитов сторон, разумеется, на

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

бесплатная доставка при покупке определенного объема;
возможность приобретения товара в рассрочку;
дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

«умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

Представляетесь;
Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
Делаете предложение;
Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.