Как открыть спор на eBay и вернуть деньги. Возврат на eBay: отправка товара и возмещение денег Какой срок защиты покупателя на ebay

Знание и выполнение рекомендаций службы безопасности eBay поможет защитить пользователя от незаконных действий мошенников. Ведь мало кто знает, что даже в случае, если деньги потеряны, можно получить компенсацию от страховой компании или сделать возврат денег через PayPal или другой платежной системы. Какие же существуют возможности для защиты своих прав на известнейшем онлайн-аукционе и что такое «Программа защиты Покупателя eBay» («eBay Standard Purchase Protection Program »)?

Если сложившаяся ситуация не может решиться с помощью стандартного диспута, то необходимо прибегнуть к Стандартной Защите Покупателя. Такой способ позволяет eBay сделать возврат денег покупателям, но только в случаях, если:

• Товар не доставлен
• Купленный товар существенно отличается от описания

Максимальная сумма компенсации eBay — это $200 ($25 из которых eBay забирает за денежный перевод). И того: $175

• Если цена товара $600, Покупатель имеет право на возмещение $175
• Если цена товара $100, Покупатель имеет право на возмещение $75
• Если цена товара $26, Покупатель имеет право на возмещение $1

Как сделать через PayPal возврат денег на карту

Если товар был оплачен при помощи электронной платежной системы PayPal, то необходимо пройти PayPal’s Buyer Complaint Process , то есть подать жалобу. Данный способ позволяет полностью возместить затраченные средства. Компании PayPal и eBay вместе сотрудничают, поэтому проблема решается в кратчайшие сроки.

Гарантия eBay на возврат денег относится практически к каждому товару на www.ebay.com . Но есть категории-исключения:

• Автотранспортные средства.
• Недвижимость.
• Сайты и Бизнес на продажу.
• Объявления и услуги.
• Некоторые категории оборудования для бизнеса.

Основные моменты, при соблюдении которых сделка защищена Стандартной Программой Защиты Покупателя eBay

Сумма покупки превышает $25

Если Покупатель приобрел нескольких единиц товара, то каждый иск будет рассматриваться в отдельности, а не в сумме (даже если все товары были куплены у одного и того же Продавца). Деньги, на которые были заказаны товары на оптовом аукционе, также могут быть возмещены по общим правилам — сумма, уплаченная по завершению торгов, должна превышать $25. В данном случае не имеет значения сколько идентичных единиц товара было куплено — покупки рассматриваются, как одна транзакция.

Ставка оказалась выигрышной или же Покупатель приобрел товар на сайте eBay по фиксированной цене

Продавец и Покупатель на момент завершения торгов имеют нулевой или положительный рейтинг (не отрицательный).

Наименование купленного товара не содержится в списках, запрещенных правилами eBay для выставления на торги.

Оплата Продавцу была отправлена одним из способов, одобренных eBay, и у Покупателя есть документ , подтверждающий эту оплату.

Если оплата совершена с помощью кредитной карты (либо напрямую Продавцу или же с помощью иного платежного сервиса, чем PayPal), то изначально, перед подачей запроса в eBay, необходимо связаться с банком для отмены данной транзакции.

ВАЖНО! Не подлежат возмещению:

— Купленный товар по описанию отличается от представленного на торгах незначительно.
— Оплата за покупку была произведена одним из способов, которые не одобряются eBay. Например: наличные в письме, Western Union, MoneyGram.
— Товары были повреждены или утеряны во время доставки.
— Товары, которые подверглись вмешательству (были изменены), отбракованы или отремонтированы
— Виртуальные товары.
— Двойная оплата или переплата.
— Затраченные средства на доставку и хранение.
— Если при совершении сделки Покупатель воспользовался услугами компании Escrow, затраты на эти услуги возмещению не подлежат.
— Компенсация за моральный ущерб.
— Сделки, оплаченные с помощью платежной системы PayPal, по которым уже были выдвинуты претензии (PayPal Claim) и средства уже возвращены Покупателю.

Порядок действий

1. Открыть диспут «Товар не доставлен или не соответствует описанию».
2. Завершить его с формулировкой «Общение с Продавцом окончено». Заявка на возмещение должна соответствовать всем требованиям, изложенным выше. Покупателю предлагается ссылка на страницу, где можно подать запрос на компенсацию.
3. Заполнить форму запроса.
4. Авторизоваться на сайте eBay, в My eBay выбрать Консоль Диспута (Dispute Console). На странице Просмотр Диспута (View Dispute) нажать на ссылку «Подача требования на возмещение ущерба» (Standard Purchase Protection Program claim form).
5. Заполнить эту форму и подтвердить запрос (Submit).

Представление доказательства произведенной оплаты

В течение двух недель с момента подачи заявки с Покупателем связывается менеджер eBay по вопросам компенсации. Он обязательно запросит предоставить доказательства проведенной оплаты. В каком виде их необходимо продемонстрировать, написано здесь.

Если Покупатель оплачивал заказ посредствам кредитной карты, то требуется предоставить доказательства отказа компенсации от банка. Как правило, это копия письма или официальной справки. Если платеж производился без участия посредника, то на руках должно быть бумажное подтверждение совершенной оплаты.

Представители eBay могут запросить предоставить результаты независимой оценки стоимости и идентичности товара (или доказательств оплаты). Это может быть акт экспертизы или нотариально заверенная справка о подлинности. Данный документ можно отправить в eBay традиционной почтой или по факсу. В случае, если товар стоит меньше, чем стоимость получения такого документа, то Покупатель вправе сообщить о невозможности осуществления этого действия. В процессе расследования менеджер по компенсации будет связываться как с Покупателем, так и с его партнерами, а также Продавцом. Важно отметить, что в случае если в течении 72 часов ответа на вопрос менеджера так не последовало, то eBay вправе инициировать закрытие расследования и в последующем отказать в возмещении.

0 Комментариев

Благодаря прозрачной платежной системе, онлайн-отслеживанию посылок и гарантии возврата eBay считается одной из самых удобных и надежных торговых площадок в интернете. Однако все эти преимущества не исключают возможность столкнуться с мошенничеством, получить бракованный товар или ошибиться с размером.

Хорошо, что в случае неудачи вы легко исправите дело – достаточно следовать простым рекомендациям:
1. Покупайте только товары с возможностью обмена/возврата товара и возврата денег (это не функция по умолчанию, продавец может выставлять собственные настройки).


2. Внимательно изучайте страницу товара перед покупкой (везде открывайте «См. подробные сведения»). В подробном описании товара могут быть указаны дополнительные условия – чаще всего там присутствует просьба писать продавцу в случае затруднений или продублирована политика возвратов eBay, но также может быть указано расписание работы магазина и другая полезная информация.


Эти рекомендации подходят как для товаров с фиксированным ценником, так и для лотов на аукционе.

Как вернуть или обменять товар на eBay

Почти все товары на eBay имеют гарантию возврата в течение 14, 30 или 60 дней с момента доставки. Сроки возврата устанавливает продавец. По правилам eBay, продавец не может полностью исключить возможность возврата (даже если он выберет такой пункт в настройках, это не повлияет на политику eBay), однако имеет право указать свои условия возврата: только возврат денег, возврат денег или обмен на любой другой товар (по выбору покупателя), возврат денег или замена на другой аналогичный товар (по выбору покупателя). Также продавец может установить комиссионный сбор за возврат (restocking fee), который действует только на негарантийные случаи возврата товара на eBay.

В большинстве случаев вы можете или обменять товар, если он:

• не соответствует описанию,
• поврежден,
• поддельный,
• доставлен не в полной комплектации.

Если вам не подошел размер, субъективно не понравился реальный внешний вид вещи или вы просто передумали, использовать гарантию не получится – в этих случаях можно только договориться напрямую с продавцом.

Есть три варианта, как вернуть товар на eBay:
1. Используйте историю заказов в «Мой еВау». Выберите «Дополнительные действия» – «Вернуть этот товар».


2. Если вы не уверены в том, что ваш случай попадает под условия гарантии возврата eBay, обратитесь к продавцу сразу же после обнаружения проблемы и попробуйте совместно договориться о ее решении. Как правило, большинство продавцов идут покупателям навстречу, чтобы избежать негативных отзывов. Таким же альтернативным способом на eBay можно вернуть деньги за покупку.Чтобы отправить сообщение, используйте раздел «Сведения о продавце» в карточке товара, далее диалог будет отображаться у вас в личном кабинете «Мой еВау». Нормальное время ответа продавца – до 48 часов.

3. Если вы собираетесь вернуть товар, купленный на eBay, по гарантии, продавец должен выслать вам т.н. этикетку возврата и свой адрес, а вы, в свою очередь, – отправить ему товар в течение 5 дней с момента ответа. Если продавец не реагирует на обращение или выдвигает неправомерные требования, вы можете открыть диспут в разделе «Центр разрешения конфликтов»: https://resolutioncenter.ebay.com/.

Выберите товар, ответьте на вопросы и нажмите кнопку «Открыть дело». Сделайте несколько фотографий, на которых хорошо видно недостатки вещи, и приложите к запросу.
После этого у вас появится позиция в окне «Ваши запросы и диспуты». Продавцу будет автоматически отправлена претензия, на которую он обязан ответить в течение 7 дней, иначе eBay вернет вам деньги за товар.

ВАЖНО
! Если продавец согласился на возврат, вы должны отправить ему товар в течение 5 рабочих дней, иначе вы потеряете деньги.
! Крайне важно, чтобы вид возвращаемого товара соответствовал требованиям еВау, иначе вам могут отказать. Их можно посмотреть здесь: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/return-item-condition.html.

Стоимость обратной доставки

Большинство продавцов на еВау устанавливают условие оплаты обратной доставки покупателем. Однако эти условия не имеют силы, если товар попадает под гарантию возврата eBay. Соглашайтесь на оплату доставки, только если хотите заменить размер/цвет или передумали покупать вещь – в остальных случаях продавец обязан оплатить не только обратную доставку, но и доставку нового товара, который он высылает на замену. Если продавец отказывается это сделать и вы уверены в своей правоте, можете смело открывать спор.

Порядок возврата денег

На большинство товаров распространяется также гарантия возврата денег. Возврат средств на eBay возможен благодаря платежной системе PayPal, при которой деньги перечисляются сначала на счет eBay, и лишь после доставки товара – на счет продавца. При этом, хотя стоимость товаров на eBay всегда рассчитывается примерно, в зависимости от курса валюты страны продавца, на счет вернется конкретно сумма вашей оплаты.

Вы можете вернуть деньги с eBay, если

• товар не был доставлен в указанный срок;
• товар не был отправлен (такая ситуация может произойти, например, если аккаунт продавца был заморожен из-за подозрения в мошенничестве);
• вы хотите вернуть товар, но продавец не предоставляет возможность обмена;
• вы хотите вернуть товар без обмена на другой;
• средства были списаны со счета без вашего согласия (например, аккаунт был взломан).

Внимание! Если продавец может подтвердить факт отправки товара и предоставить номер отслеживания посылки, проблему с доставкой придется решать в почтовом отделении. Гарантия возврата еВау на такие случаи не распространяется.

Чтобы вернуть деньги, действуйте по той же схеме, что и в случае с возвратом товара. Если товар не был отправлен или доставлен в течение указанного срока, напишите продавцу. Если вам не отвечают дольше 48 часов, используйте «Центр разрешения конфликтов», выбрав пункт «Я еще не получил свой товар».

Злоупотребление гарантией возврата денег

Еще года четыре назад можно было услышать рассказы о том, как легко можно получить бесплатный товар или две вещи вместо одной, обманув продавца с eBay. Но сейчас политика площадки ужесточилась – уже при подозрении мошенничества продавец может отправить жалобу на покупателя. О намеренном обмане мы говорить не будем – и так понятно, что это плохо и нечестно. Но в число нарушителей можно попасть из-за ошибки или просто из-за незнания.

Чтобы правильно сделать возврат на eBay, избежать случайной блокировки аккаунта и потери денег, следуйте правилам:

Внимательно читайте объявление о продаже – если в нем есть информация о имеющихся дефектах, вернуть такую вещь по гарантии нельзя.
- Не пытайтесь вернуть деньги до расчетной даты доставки (она указана в карточке товара).
- Точно указывайте причину возврата.
- Не дублируйте запрос на возврат в поддержку eBay.
- Четко следуйте инструкциям, которые вам высылает служба поддержки.
- Более подробно изучить правила площадки можно здесь: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/buying-practices.html.

Приятных покупок!

Возможно, Вам будет интересно

Недавно заказывал товар на Ebay, но товар не пришёл, а продавец всё обещал. Пришлось открывать диспут (писать жалобу на продавца Ebay) на Paypal, и всё решилось очень быстро:)

Что представляет собой подача жалобы (открытие диспута) на Paypal

Диспут, это полезный инструмент бесплатно предоставляемый системой Paypal всем, кто воспользовался ей для совершения платежа. Он представляет собой своеобразный онлайновый спор между отправителем средств (Покупателем) и их получателем (Продавцом), открываемый первым, если оплаченный товар не получен или не соответствует заявленному при продаже описанию. В ходе Диспута, если стороны не смогли прийти к решению устраивающему обе стороны, в качестве третейского судьи привлекается Paypal, где уже самостоятельно знакомятся с аргументами сторон и выносят решение.

Какие решения могут быть приняты во время диспута на Paypal

Если же купленный товар получен, но не соответствует описанию, то Диспут открывается по факту. Помните, что Диспут не панацея и перед его открытием всегда стоит связаться с Продавцом и попытаться решить с ним все возникшие проблемы самостоятельно.

Подача жалобы на продавца Ebay через Paypal

1. Авторизовавшись в своем аккаунте на сайте Paypal.com перейдите по вкладкам "Мой Счет" (1) и "История" (2). Затем с помощью инструментов поиска (3) найдите транзакцию (платеж) относительно которого необходимо открыть Диспут. Когда нужная транзакция найдена, нажимайте напротив нее "Подробнее" (4).

2. Перед Вами детальная информация о данной операции. Проверьте ее и если это именно необходимая нам транзакция, следуйте по ссылке в "Центр Разрешения Проблем" (5).

3. В "Центре Разрешения Проблем" необходимо указать с какой именно ситуацией Вы столкнулись. Если с тем, что оплаченный товар не получен или не соответствует описанию, то выбирайте соответствующий пункт (6) и нажимайте "Продолжить" (7).

4. Затем необходимо уточнить суть проблемы (8), если купленный товар не получен, выбирайте первый вариант: "I haven’t received my item", если же посылка получена, но ее содержимое не соответствует продажному описанию, товар попросту в ней отсутствует или поврежден, то выбирайте второй пункт: "I received my item, but it is significantly not as described". После того, как выбор сделан, жмите "Continue" (9).

5. Теперь нужно предоставить дополнительную информацию относительно проведенной сделки. Сначала выберите к какой категории товаров относится Ваша покупка (10), а затем введите всю дополнительную информацию, которую считаете нужной (11). Закончив с описанием, на всякий случай скопируйте набранное в буфер (если составление текста заняло много времени, сессия авторизации может быть потеряна и все придется набирать заново) и жмите "Continue" (12).

6. Диспут можно считать открытым. Обратите внимание на дату, когда он автоматически будет закрыт (13), если Вы не закроете его самостоятельно или не переведете в Претензию (Claim). При ответе Продавца Вы будете уведомлены по e-mail.

Перевод диспута в претензию на Paypal

1. Проверить текущее состояние Диспута, добавить информацию или ответить оппоненту можно в любой момент, авторизовавшись на сайте Paypal.com, нажав на ссылку "Открытые споры и претензии" (14) в "Центре Решения Проблем". На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).

2. На следующей странице необходимо выбрать нужный Диспут (15).

3. Теперь Вы на странице, где представлена вся информация относительно текущего Диспута. Здесь можно:

Перевести Диспут в Претензию (Claim), чтобы уже в Paypal ознакомились с ситуацией, рассмотрели предоставленную информацию и приняли окончательное решение. Для этого необходимо выбрать "I would like to end communication and escalate this dispute to a claime with Paypal" (18) и нажать "Continue".

Стандартные варианты разрешения претензий на Paypal:

Давайте разберем, какие же решения обычно выносятся Paypal по стандартным ситуациям, если Диспут переведен Покупателем в Претензию (Claim). Поскольку из официальных источников получить данную информацию весьма проблематично, поэтому здесь мы опираемся на опыт и рассказы других пользователей.

Решение выносится в пользу Покупателя:

Торговля в сети Интернет стала обычным делом, когда любой покупатель имеет возможность купить понравившийся ему товар, заказав его на разбросанных по всему миру торговых площадках.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Многие пользователи сети успешно используют свои возможности, не выходя из дома, поэтому совершать такие покупки очень удобно. Но встречаются случаи, когда присланный из-за рубежа товар возвращается по той или иной причине.

Что это?

Торговая площадка «Еbay» начала свою деятельность в 1995 году. Она приобрела популярность во всем мире став самой известной площадкой международного шоппинга. На ней можно найти любой товар, потому что ассортимент представленных товаров не имеет ограничений.

На площадке можно приобрести множество качественных вещей по вполне приемлемым ценам. Хотя встречаются случаи, когда оплаченный товар по каким-либо причинам не доставляется до покупателя или он не соответствует описанию, приведенному на официальном сайте, у него крайне низкое качество.

Ассортимент делится на новые и бывшие в употреблении товары.

Он представлен товарами от известных мировых брендов, в ее составе значится:

• одежда и обувь для всех категорий покупателей;
• техника, включая бытовую;
• аксессуары.

На аукционе торговой площадке предоставлена возможность любому желающему вне зависимости от страны покупать и продавать товар, который разрешен к реализации на законном основании.

Защиту прав продавца и покупателя осуществляет администрация сайта, которая следит за совершением оплаты за товар, его отправкой. Она занимается разрешением споров между сторонами, при необходимости занимается возвращением денежных средств потерпевшей стороне.

Предпосылки популярности

На выставленный к продаже товар отсутствует комиссия, что, несомненно, является залогом популярности среди клиентов. Аукцион организован на бесплатной основе для покупателей.

Безопасность совершаемых сделок, покупок обеспечивается платежной системой PayPal, которая приобрела признание тысяч покупателей со всего мира.

Они выбирают ее как способ оплаты в сети интернет благодаря надежности системы, ее безупречной работе.

Торговая площадка ориентирована на обслуживание покупателей со всего мира, поэтому язык сайта выбран английский. Полностью все операции на нем производятся на английском языке, например, заполнение формы при регистрации на сайте, общение с продавцом, обращение в службу поддержку.

Политика возвратов

В торговой системе установлены сроки осуществления возврата товара, на которые необходимо ориентироваться. Товар может быть возвращен на протяжении 7, 14, 30 и 60 дней.

По условиям договора сделки за возвращенный обратно товар на усмотрение покупателя возмещается его стоимость либо осуществляется обмен на любой другой.

Расходы на пересылку товара обратно на торговую площадку «eBay» в зависимости от условий сделки оплачивает покупатель либо продавец. Причем продавец оплачивает таможенные сборы при осуществлении покупателем возврата товара.

При этом важно знать, что не всякий товар можно вернуть обратно на «ebay». Указания по поводу возвращения товара обратно записываются в меню, где приводится его полное описание. Не будет лишним более внимательно изучить всю информацию о интересующем товаре, прежде чем делать заказ на его покупку. Нередки случаи, когда служба поддержки, защиты прав потребителей не могут помочь незадачливому покупателю, купившему не подлежащий возврату товар.

Товар можно вернуть при соблюдении определенных условий:

• он включен в перечень eBay.co.uk;
• возврату подлежит товар в полном объеме, а не его какая-то часть;
• оплата за него осуществляется по системе «PayPal». Пункт об оплате выделен в отдельную строку.

Если по какой-либо причине продавец отказал в приеме товара обратно, то необходимо обратиться в службу поддержки, которая урегулирует вопрос.

Одним из обязательных условий является следование срокам возврата, поэтому не стоит затягивать с процедурой, если вопрос о возврате товара обратно решен. Возвращаемый товар должен быть запакован в упаковку продавца. Он должен быть чистым, аккуратно завернутым, на нем не должны присутствовать следы его использования.

Как вернуть товар?

Действующие на торговой площадке правила применяются ко всем видам сделок, которые совершают продавцы бизнесмены и покупатели. Знание правил торговли поможет любому покупателю приобрести товар, при необходимости вернуть его без какого-либо затруднения и получить затраченные средства обратно.

Если товар забирали самостоятельно

В меню More Actions необходимо остановиться на пункт Returns на сайте мой «Еbay», где в обязательном порядке выбрать причину возвращения товара. Если приобретенный товар нельзя обменять, вернуть за него деньги установленным образом, то необходимо связаться с продавцом.

Если при этом он оказался не подходящим по размеру, цвету, качеству ткани или были нарушены сроки доставки заявленного товара, то необходимо связаться с продавцом.

В общении с ним подтверждается причина возврата, указывается способ возмещения затраченных средств. Продавцу по правилам торговли отводится 7 дней для решения вопроса, вследствие чего возвращает денежные средства.

Доставленный товар

Чтобы решить вопрос о возврате товара, который был доставлен покупателю необходимо, связаться с продавцом. Но встречаются случаи, когда в ходе простого общения продавец не захочет разрешить вопрос.

В сложившейся ситуации нужно в продолжение трех дней после получения товара обратиться в «ebay».

Если товар был доставлен по указанному адресу, но его качество и вид не удовлетворили покупателя, то возможность вернуть купленное есть.

Продавец вправе сделать покупателю предложение о возврате им товара:

• в полном объеме с возвращением денег;
• частично — вернуть деньги либо заменить один из компонентов комплекта;
• о замене его другим аналогичным продуктом.

При частичном возврате покупатель может принять предложение, но указав сумму, которая его устроит. В противном случае покупатель вправе вынести свое решение, например, возвратить товар с осуществлением выплат в полном объеме. Он наделен правом обращения в службу поддержки, чтобы рассмотрели вопрос о возврате товара. Решение администрации «eBay» по открытому делу считается окончательным.

Если была достигнута договоренность с продавцом о возращении полной стоимости товара, то покупатель должен отправить товар. При этом он должен указать свой номер, чтобы отследить обратную доставку. Покупатель в обязательном порядке должен поставить в известность Центр Решения проблем -Resolution Center.

Продавец на протяжении 7 дней должен дать ответ на открытое покупателем дело.

Сроки

По действующим на «eВay» правилам любой покупатель вправе осуществить возврат товара на ebay, расторгая договор купли продажи в продолжение 7 дней со дня его получения.

Промежуток времени возвращения товара обозначается как «холодный период», по истечению которого покупатель теряет свое право.

Продавец возвращает деньги после принятия товара обратно. Он оплачивает почтовые расходы за возвращаемый товар, если не было оговорено в договоре об условиях процедуры возврата товара и расходов по ней. Покупатель оплачивает расходы на пересылку товара обратно только в том случае, когда продавец поставил его в известность до заключения договора купли-продажи.

Сколько стоит?

Стоимость на пересылку товара обратно по почте в качестве бандероли не высока.

Она зависит от вида бандероли, его веса, страны назначения.

Как правило, стоимость пересылки обратно со страховкой колеблется от 1,500 до 2,500 рублей.

Процедура

Заполнение электронной формы

Для возвращения товара, как было указано выше необходимо открыть диспут, для чего нужно заполнить электронную форму анкеты. Она размещена на сайте «My eBay». Она должна быть заполнена правильно, потому что от полноты информации завит результат процедуры возвращения товара.

Необходимо выбрать пункт, который в большой степени отвечает запросам проблемы. Например, товар получил повреждения в ходе осуществления доставки или товар не соответствует описанию. Указать о том, какую помощь он ожидает от администрации «eBay». К примеру, хочу получить полную сумму уплаченных за товар денег.

В обязательном порядке четко и ясно написать свои координаты, номер контактного телефона.

Обычно никто не звонить по нему, хотя он подтверждает готовность к общению. Затем в краткой форме описать суть проблемы, можно для достоверности прикрепить фотографию товара.

Документы

К отправляемому обратно товару необходимо приложить этикетки, товарный чек, упаковку, в которую был он запакован.

Если указанные элементы не были сохранены покупателем, то нужно уведомить о том продавца.

В ходе обсуждения с ним определить дополнительные или альтернативные условия, позволяющие вернуть товар.

Отправка

Чтобы отправить товар обратно на торговую площадку надобно тщательно упаковать посылку, куда вложить упаковочный лист. На нее наклеить марку, подходящую этикетку. Посылку можно отправить посредством почты или курьерской доставкой.

Покупатель имеет возможность отследить прибытие посылки на место назначение с помощью выпадающего меню More Actions, расположенного в «My eBay».

Он может от продавца затребовать чек о том, что товар возвращен. Как правило, продавец выдает его через 6 дней, отсчитываемых с момента получения посылки с товаром.

Возврат денег

Если покупатель хочет вернуть деньги в ходе осуществления диспута на eBay, то ему необходимо завести аккаунт на «PayPal» на адрес своей электронной почты.

Деньги возвращаются на зарегистрированный аккаунт «ebay», где был открыт диспут.

Иначе денежные средства возвращаются в качестве купона — coupon redeemable, позволяющего совершать последующие покупки на торговой площадке.

При производстве оплаты за товар по карте PayPal операция возврата денежных средств будет осуществлена путем обратной транзакции. Если в ходе переговоров была достигнута договоренности о полном их возврате, то в продолжение 3 дней продавец должен осуществить возврат уплаченных за товар денег.

При условии возвращения товара покупателем продавец на протяжении 10 дней после его получения продавец обязан возвернуть уплаченные денежные средства. Если в указанный срок они не возвращены, то покупатель имеет право обратиться к администрации площадки посредством Resolution Center.

Но встречаются случаи, когда от продавца нет ответа или он не хочет возместить покупателю ущерб. В такой ситуации «eBay» после рассмотрения дела возвращает деньги из своих средств.

На что жалуетесь?

Наиболее часто возникают проблемы с оплаченным на торговой площадке «ebay» товаром, касающиеся несвоевременной его доставки и несоответствия предпродажному описанию, которое было выложено на сайте.

Чтобы защитить права покупателей, разрешить указанные проблемы была разработана и внедрена программа защиты покупателей – «eBay Buyer Protection».

Программа защиты потребителей рассматривает два случая, в которых проблема обозначена как:

• произошла задержка почты, вследствие чего товар доставлен с запозданием;
• товар не отвечает описанию, представленному до его реализации.

В ней основным инструментом, с помощью которого разрешается конфликтная ситуация, является Case или диспут. Он организован в виде электронного диалога, расположенного на площадке, ведущей электронную коммерческую деятельность. Его механизм состоит в том, что покупатель в своем аккаунте обращается в центр разрешения проблемных ситуаций – «eBay Resolution Center». При этом он открывает диспут по какому-либо лоту, указывая конкретную причину, если он не смог решить свой вопрос в ходе общения с продавцом.

Если вопрос невозможно решить простым регулированием отношений с выработкой компромиссного решения между покупателем и продавцом, то диспут переходит в стадию «Претензия», то есть claim. Администрация площадки «ebay» в сложившейся ситуации анализирует ее для вынесения окончательного решения по спорному вопросу.

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели он­лайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case ), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.

Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:

1. Товар в установленный срок не получен (I didn"t receive my item yet ).
2. Товар не соответствует описанию представленному при продаже (I received an item that wasn"t as described ).

EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар не получен или не соответствует описанию.
2. Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller"s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является PayPal.
3. Товары должны быть приобретены строго через торговый интерфейс eBay.
4. Оплата за товар должна быть произведена полностью и единовременно, не допускается дробление суммы оплаты на несколько частей.

ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).

2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.

3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.

5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection

Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated ) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка ) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты , если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа , если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней .

Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim ). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.

У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.

eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.

Возможные решения, принимаемые в ходе диспута

Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.

Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.

Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).

Решения по случаям, когда покупатель не получил товар

В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund ).

Если покупатель не доволен действиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не отвечает, то можно перевести спор в претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение. Тогда eBay проведет собственное расследование, при проведении которого будут рассмотрена информация, предоставленная, как покупателем, так и продавцом. Будет проверено был ли доставлен товар до покупателя в указанный срок. Письменное подтверждение доставки (Proof of signature или signature confirmation - это подпись покупателя в накладной курьера или почтовом извещении) запрашивается если стоимость товара $750 и выше (если диспут открывается в PayPal, то signature confirmation могут потребовать при стоимости товара $250 и выше).

Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund ) на PayPal аккаунт покупателя.

Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию

В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.

Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.

При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.

Условия по возврату товара продавцу

• Товар должен быть возвращен в том же состоянии, что и получен.
• Продавец обязан принять товар по адресу указанному в описании лота.
• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.
• Продавец оплачивает все таможенные сборы при возврате.

В некоторых случаях возврат делать не обязательно:

• точный адрес продавца для возврата не определен;
• возврат товара представляет опасность;
• продавец нарушает свою Return Policy;
• сделка не соответсвет условиям eBay Buyer Protection.

После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.

Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.

Возврат средств покупателю (Refund)

Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).

Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection

• Покупатели и продавцы предоставляют право eBay принимать окончательные решения.
• eBay может предоставить продавцу и покупателю участвующих в диспуте доступ к личной и контактной информации друг друга.
• Если стороны диспута говорят на разных языках, то eBay предоставит помощь в коммуникации до разрешения спора.
• В некоторых случаях eBay может открыть и решить дело от имени покупателя.
• eBay Buyer Protection не даёт гарантии на товар.
• На товары отправляемые через программу Global Shipping Program распространяется действие eBay Buyer Protection.
• Если при возврате средств были допущены ошибки, то eBay может самостоятельно произвести исправление этих ошибок путем списания или зачисления средств.

Алгоритм открытия диспута

Итак, даже если Вы внимательно ознакомились с основными моментами и условиями программы eBay Buyer Protection в части открытия и ведения диспутов, приведенными выше, и все же решили открыть диспут, то Вам следует еще раз взвешенно обдумать следующие моменты. Помните диспут - это не игра, как только вы его открываете, уплаченная сумма на PayPal аккаунте продавца блокируется, до выяснения. Покупатели же часто открывающие необоснованные диспуты серьезно рискуют потерять свой eBay аккаунт - он будет заблокирован.

• Товар в ожидаемые сроки не получен . Помните, что сроки международной доставки в зависимости от выбранного способа могут составлять месяц, а то и больше. Внимательно прочтите раздел "Доставка" в описании товара, однако полностью полагаться на полученную информацию не стоит - средние сроки для того или иного вида доставки вы без труда найдете на нашем сайте и форуме. Не лишне переспросить продавца относительно того когда и каким способом отправлен товар. Бывает, что продавцы ошибаются в трек-номере, отправляют иным способом нежели оговорено (что бы сэкономить), тянут с отправкой. Все эти вопросы можно решить при обычной переписке.
• Товар получен, но не соответствует описанию . Не поленитесь еще раз ознакомиться очень внимательно с продажным описанием товара. Определитесь, обоснованны ли Ваши претензии и все взвесьте. Ответьте себе на вопрос: сможете ли вы доказать eBay, что товар не соответствует описанию? Выложив, например его фото.
• Контакт с Продавцом не принес результата . В большинстве случаев помогает именно контакт с продавцом, традиционным способом - личная почта eBay (результаты других способов контактов не будут учитываться при рассмотрении диспута в eBay). Спокойно, взвешенно, трезво, а главное вежливо и аргументированно предложите ему варианты выхода из создавшейся ситуации или рассмотрите встречные предложения. Помните, отправка товара обратно, как правило осуществляется за счет покупателя и не всегда имеет смысл, возможно вас устроит частичный возврат средств (partial refund). Подавляющее большинство продавцов уже на этом этапе предложат Вам оптимальное решение.
• С момента оплаты товара прошлом много времени . Если сроки поджимают - поторопитесь, иначе у Вас не будет возможности открыть диспут
• Дополнительную информацию, которую желательно учесть мы изложили в конце статьи.

Открытие диспута. Пошаговое руководство

Шаг 1

Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).

Скриншот с сайта eBay.com

Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support),где нас интересуют два пункта: "I didn"t receive my item " (товар не получен) и "My item doesn"t match the seller"s description " (товар не соответствует описанию).

Скриншот с сайта eBay.com

Шаг 2

Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, "I didn"t receive my item"(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.

Скриншот с сайта eBay.com

Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case ), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.

Шаг 3

Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.

Скриншот с сайта eBay.com

На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.

Скриншот с сайта eBay.com

Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).

Скриншот с сайта eBay.com

После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.

С недавнего времени на eBay добавилось еще одно новшество. Когда у Вас возникли проблемы с неполучением или не соответствием товара описанию и Вы хотите связаться с продавцом Contact Seller, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven"t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически! Поэтому, что бы не портить взаимоотношения c продавцом на самом начальном этапе решения вопросов, выбирайте пункт Other (прочее) и задавайте свой вопрос

Шаг 4

Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.

• What"s the problem with the item? (выберите пункт, который наиболее точно описывает возникшую проблему)
  • Damaged in Shipping (товар поврежден в ходе доставки)
  • Defective or broken (неисправный или бракованный)
  • It"s the wrong item (прислан не тот товар)
  • It"s fake or counterfeit (подделка или контрафакт)
  • It"s missing parts or pieces (нарушена комплектность, недостает части товаров)
  • It"s unusable (товар бесполезен, например билеты на концерт прибыли слишком поздно)
  • The problem isn"t shown above (ни один из пунктов списка не подходит)
• How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – Желаемая помощь от eBay, на выбор:
  • I want a full refund (Я хочу получить полный возврат).
  • I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца) – Придется ждать товар, если продавец отправит такой же повторно и есть вероятность получить два одинаковых товара из-за возможных проблем с доставкой первого. Что делать в этом случае подскажет Ваша совесть.
• Please enter a phone number where we can get in touch with you (Введите номер контактного телефона для связи с вами). – Можно ввести номер вашего телефона для уточнений по диспуту, на практике никто по телефону ничего не уточняет.
• Can we shere your number with the seller? (Этот номер можно предоставить продавцу?) – Поставьте Yes (Да), хотя вряд ли продавец с другого континента будет Вам звонить, но Вы подтвердите желание быть готовым к контакту.
• Send a message to the seller with more details (Сообщение для продавца) - Здесь кратко опишите суть претензий. Если возможно дайте ссылки на фото полученного товара. Это сообщение будут читать в eBay, если им придется выносить решение.

Скриншот с сайта eBay.com

И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.

Скриншот с сайта eBay.com

Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:

Скриншот с сайта eBay.com

Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.

Нюансы, которые нужно учесть

• Грамотный и всесторонний выбор и изучение продавца снижает риск нарваться на проблемы с аутентичностью, надежностью и состоянием товара и его доставкой – многократно!
• Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).
• Администрация eBay ведет учет по открываемым диспутам и если покупатель их открывает слишком часто, то это может быть воспринято неоднозначно и подозрительно (даже если покупатель всегда прав!) и покупатель запросто может лишиться защиты по программе eBay Buyer Protection. Или же к блокировке аккаунта. Поэтому каждый раз стоит хорошенько подумать перед тем, как открывать диспут. Если покупка недорогая, то возможно не стоит открывать его вовсе.
• Если в ходе диспута на eBay принято решение о выплате компенсации пользователю, то она осу­ществляется на его аккаунт в платежной системе PayPal, вне зависимости от того, какой способ оплаты использовался в ходе проведения сделки.
• Если Продавец в ходе диспута добровольно средства вернуть отказался или на его счету нет средств, то в случае, принятия решения по диспуту на eBay в пользу Покупателя, который в силу тех или иных ограничений не может принимать платежи на свой PayPal аккаунт (а к жителям Украины, Казахстана и других стран СНГ в силу ограничений, наложенных PayPal это относится, т.к. принимать платежи им до сих пор нельзя), то причитающуюся сумму он получит в виде онлайнового купона на сумму эквивалентную сумме компенсации. Покупатель может использовать код купона при оплате своих покупок на любом из региональных сайтов eBay. При оплате товара, через платежную систему PayPal (а это обязательное условие при использовании купона), непосредственно на странице оформления заказа, чтобы получить скидку, в поле Redeem coupon, gift card or gift certificate в моментчекаута на сайте eBay или поле Enter Redemption Code на сайте PayРal необходимо ввести код купона.
  Если номинал купона меньше суммы платежа – разницу PayРal снимет с платежной карты, если больше – остаток «сгорает ». Купон можно использовать только 1 раз при оформлении оплаты одного или нескольких лотов от одного Продавца (его согласие на использование купона не требуется). Если вы не можете принимать Paypal, но возврат по диспуту хотите получить "живыми" деньгами, а не купоном, то диспут необходимо открывать непосредственно на PayPal , а не из своего eBay - аккаунта. С более по­дробной информацией о купонах Вы можете ознакомиться непосредственно на сайте eBay и на нашем форуме.
• В случае, если диспут был открыт и велся непосредственно на сайте PayРal – порядок выплаты компенсации при принятии решения в пользу Покупателя не изменится и производится посредством возврата средств на карту (Refund).
• Если платеж производился через Paypal, то, как только Покупатель открывает Диспут (на eBay или Paypal), сумма эквивалентная сумме сделки блокируется (on hold) на Paypal аккаунте Продавца, до тех пор, пока Диспут не будет разрешен.
• В зависимости от того, на каком из региональных сайтов eBay куплен товар, при открытии Диспута Покупатель будет перенаправлен на соответствующий филиал, по правилам и условиям действую­щим на котором уже и будет приниматься решение.
• Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания - tracking number , то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).
• В случае если решение по диспуту вынесено не в вашу пользу, вышли сроки в которые можно открыт диспут и т.д., у вас все равно остается способ возврата уплаченных средств путем чарджбека . В банке, являющимся эмитентом вашей карты составляется соответствующее заявление, которое затем рассматривается специальным отделом. Решение о возврате средств выносится обычно в течении 30-50 дней.

Апелляция на решение eBay (appeal a case)

Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.

Диспут и отзывы

Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.