Холодные продажи убеждение. Холодные продажи: суть, виды, методика. Специфика работы на «холодном» рынке

У каждой фирмы или компании в приоритете быстрое и результативное привлечение большого потока новых клиентов. Поэтому холодные продажи являются очень важным инструментом .

Холодные продажи подразумевают собой контакт с клиентом, не нацеленным на приобретение продукции и не ждущего предложения о них.

Возникла технология холодных продаж на рынке сравнительно недавно, но за это время она успела обрасти дурной славой. Эту методику стали называть спамом и телефонным хулиганством. Это естественно, ведь у потенциальных клиентов не возникает симпатия к незнакомому человеку, пытающемуся донести информацию о неизвестном товаре или услуге. Этот факт усложняет сам процесс привлечения таким способом клиентов в бизнес. Но путем увеличения потока клиентов является приоритетным – и холодный рынок не стал исключением.

Главная цель холодных продаж — превращение незаинтересованного в продукте человека в клиента, в результате чего происходит . Получается, что основной аудиторией, с которой работают менеджеры холодного рынка, являются люди, не приобретавшие продукт у компании. Часто со стороны клиента кажется, что продавец пытается навязать продукт, поэтому решающий фактор здесь профессионализм менеджера, который должен поменять точку зрения потенциального клиента и вызвать у него интерес к продукции.

Несколько лет назад главными инструментами холодного рынка были ноги менеджеров по продажам: они занимались техникой холодного рынка — уличными продажами. Жители многоквартирных домов в городах наверняка не раз сталкивались с таким методом предложения. Сейчас же, с развитием интернета и телефонии, холодный рынок перекочевал в офисы – его инструментом стал телефон, по которому и реализуется первоначальная и важная работа с клиентской базой.

Особенности холодных продаж

Если углубленно разобраться в вопросе с методом холодных продаж — телефонными звонками, то становится понятно, что первоочередной сложностью здесь является вовлечение потенциального покупателя в общение о продукте, проявление у него заинтересованности.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Кто-то все еще верит, что умение убеждать – это природный дар, и если ты обладаешь этим даром – успех в обществе обеспечен. Да, действительно, есть люди от природы обладающие этим умением, но если вы не в их числе – не расстраивайтесь!

Научиться быть убедительным можно, об этом написано много книг. Все, что требуется – это знание и умение применять на практике специальные приемы и методики, а также – немного уверенности в себе.

Приемы, о которых вы сегодня узнаете, можно применять не только для убеждения клиентов, но и в общении с любыми людьми. Во взаимодействии же с клиентами они помогут более грамотно и убедительно выстроить переговорный процесс.

1. Получите принципиально согласие

Прием заключается в следующем: в самом начале беседы вы стараетесь получить от собеседника положительный ответ на самый главный вопрос. Если вы получили принципиальное согласие клиента, то гораздо проще уладить различные детали.

Пример:

«Иван Иванович, я вышлю счет вам на почту. И давайте еще решим несколько вопросов: есть ли необходимость в дополнительной комплектации? Потребуется ли вам доставка продукции до склада?».

2. «Только не отводи глаз»

Ни для кого не секрет, что беседуя с клиентом, нужно установить с ним зрительный контакт. Однако, не все знают, что пристально глядя в глаза собеседнику, можно получить от него больше информации, не переспрашивая. Это можно использовать, если вы чувствуете, что его ответ не полный.

3. Дайте высказаться

Грамотный продавец не тот, что много говорит, а тот, что умеет слушать. Дайте клиенту высказаться, а при необходимости задайте наводящие вопросы. Не забывайте, что вопросы должны быть открытыми. Чтобы правильно выстроить открытый вопрос, начинайте его с одного из вопросительных местоимений: что, где, как, какой, каким образом, зачем, почему, когда и т.п.

Примеры открытых вопросов:

«Что вы думаете по поводу…»; «Как вы относитесь к …»; «Какие характеристики товара для вас важны?».

4. Уверенность, во что бы то ни стало

Даже если вы не до конца уверены в том, что говорите, старайтесь, чтобы ваша интонация этого не выдавала. Ведь по словам французской писательницы Дельфины Жирарден «Только интонация убеждает».

5. Ссылайтесь на авторитеты

В беседе с клиентом, как бы между делом упомяните одного из ваших крупных клиентов, которым вы гордитесь. Можно рассказать, что вы сами (или ваши коллеги) используете товар, который предлагаете и очень этим довольны.

Пример:

«Двое моих коллег отправились в отпуск по этой путевке, и они очень довольны. На следующий год собираются снова».

6. Эмоциональные аргументы

Рассказывая о преимуществах вашего товара, начните с тех аргументов, которые вызывают положительные эмоции и чувства. Особенно эффективен этот прием, если ваш клиент – женщина.

Пример:

«Когда вода в этом чайнике закипает, от нагревания пластик меняет цвет с синего на розовый».

7. По секрету всему свету

Используйте в вашей беседе фразы «честно говоря…», «скажу вам по секрету». Таким образом, вы как бы берете человека в союзники, показываете ему свое доверие, и он с большей вероятностью поверит вам.

Пример:

«Честно говоря, акция на этот товар уже закончилась, и мы продлили ее специально для вас».

8. Сильный, сильнее, самый сильный

Как правило, лучше всего запоминается последняя часть информации. Поэтому в разговоре с клиентом стоит оставлять самые сильные доводы напоследок, а не начинать с них (как это обычно делается).

Пример:

«Наш сотрудник проконсультирует вас по всем вопросам пользования этой программой. Установка бесплатна. А самое главное – вы получаете 30%-ю скидку на все услуги нашей компании».

Домашнее задание

Выберите из предложенного списка один наиболее понравившийся вам прием и попробуйте в ближайшее время внедрить его в практику взаимодействия с вашими клиентами.

Директор по продажам компании Calltouch Борис Николаенко делится опытом построения «холодных» продаж.

В закладки

Многие говорят, что холодные продажи больше не работают, что теперь работает Facebook и мероприятия. Мне кажется, что это правда только отчасти. Если вы продаете исключительно крупным компаниям, то пожалуй, Facebook и правда хорош. Но если вы продаете и маленьким компаниям, и тем, кто расположен в регионах, то без звонков не обойтись. Ведь региональные маркетологи не используют Facebook, и почти не посещают мероприятия. Поэтому здесь главное – правильно выстроить систему. В этой статье мой опыт по итогам последних пяти месяцев оптимизации процессов у нас в компании Calltouch.

Начнем с теории. Существует два подхода к холодным продажам:

1. Холодные звонки как лидогенерация. В этом случае клиенты с потенциальным интересом передаются телемаркетингом или пресеилами уже более опытным сеилзам. Этот подход здорово описан в книге Predictible Revenue Аарона Росса , где речь идет о продажах CRM-системы SalesForce. На мой взгляд, данная система продаж работает, если разница в знаниях и опыте между продающим менеджером и пресеилом огромна, а продукт очень сложный и дорогой (SAP Hybris, Oracle и прочие штуки с миллионными контрактами).
2. Когда сеилз холодит и закрывает сделку сам. Если продукт простой и не очень дорогой, то нет смысла выделять пресеилзов и сеилзов. Менеджер, который прошел секретаря, вышел на лицо принимающее решение (ЛПР), выявил потребность, сможет и сам продать такой продукт.

Так как мы в Calltouch продаем довольно простой и не очень дорогой, но при этом высокоценный ИТ-продукт, в этой статье я поделюсь опытом реализации второго подхода.

Что здесь важно учесть:

1. Постараться сразу выделить тех, кто будет готов работать на холодных продажах еще на этапе собеседования;

2. Каждый день контролировать, как много менеджер работает;

3. Проверять, насколько он хорошо обучен;

4. Правильно подобрать руководителя группы по холодным продажам;

5. Выстроить систему подготовки лидов на обзвон;

6. Правильно выстроить систему мотивации.

Давайте остановимся на каждом пункте подробнее.

1. Как выделить тех, кто будет готов работать на холодных продажах еще на этапе собеседования.

К сожалению, если раньше у вас менеджеры не делали холодных звонков, то заставить их это делать не получится ни под каким соусом, нужно искать новых.

При составлении вакансии важно учесть, чтобы она не выполняла роль фильтра. Важно собрать всех потенциальных кандидатов, а не только тех, кто умеет продавать. Собирайте и тех, кто еще не знает, что умеет продавать.

Для этого:

Не пишите, что разыскиваете менеджера по холодным продажам (говорите о звонках по теплой базе),

Не указывайте требуемый опыт работы в продажах,

Расписывайте подробнее о том, что дает работа в компании,

Обязательно громко заявляйте про регулярный, стабильный, «белый» доход и возможность зарабатывать без потолка (оклад + % от продаж).

Например, так мы описываем свою вакансию менеджера по продажам.

Если ты:

• Хочешь развиваться в продажах;
• Готов к изменениям;
• Умеешь добиваться фактических результатов и расти вместе с компанией;
• Коммуникабельный;
• Ответственно подходишь к выполнению задач, стоящих перед тобой;
• Умеешь находить подход к людям;
• Готов быстро учиться.

Опыт в b2b продажах приветствуется.

То тебе к нам!

Твой функционал:

• Ежедневные звонки по "теплой" базе с целью назначения скайп-демонстраций с b2b клиентами. Мы проводим много отраслевых мероприятий, поэтому наш бренд очень хорошо известен покупателям.
• Ежедневные презентации продуктов компании на уровне маркетологов и бренд-менеджеров.
• Закрытие сделок.

У нас ты можешь:

• Зарабатывать «без потолка» (оклад + % от продаж, зп полностью белая);
• Работать в профессиональном молодом коллективе;
• Получить официальное трудоустройство, индексацию з/п;
• Получать зарплату 2 раза в месяц без задержек;
• Развить себя до уровня руководителя группы продаж с помощью опытных тренеров и наставника;
• Работать в офисе в центре города по графику 5/2: суббота и воскресенье выходные.

А еще мы предлагаем:

• Компенсация 50% затрат на изучение английского языка;
• Тренинги от лучших тренеров по продажам в России;
• Регулярно обновляемую библиотеку по продажам.

При этом обращайте внимание на то, делал ли кандидат холодные звонки ранее. Если нет времени растить и экспериментировать, то берите только тех, кто уже имел опыт холодных звонков в прошлом (пусть и в других тематиках) и готов продолжать.

Таким образом задача состоит в том, чтобы собрать как можно больше откликов от тех, кто заинтересовался вакансией. А чтобы проверить, имеет ли кандидат склонность к холодным звонкам или нет, используйте следующие приемы.

Звоним всем откликнувшимся кандидатам и проверяем:

• Насколько общительный кандидат. Важно, чтобы кандидат сам спокойно рассказывал о себе, и из него не нужно было вытягивать слова. Говорить он должен легко и с удовольствием. Часто помогает вопрос «А поподробнее?».
• Насколько кандидат умеет отрабатывать возражения. Для этого спрашиваем несколько вопросов «с подколом». Например, «А что продавали до этого? Ну, у нас более сложный продукт, не знаю потянете ли вы. Что думаете?». Задача этих вопросов в том, чтобы увидеть, будет ли кандидат бороться и отстаивать свою позицию. Если нет, то и возражения клиентов отрабатывать органически он скорее всего не сможет. Если кандидат подходит, то обязательно нужно извиниться и сказать, что это специальная методика отсеивания кандидатов и пригласить на личное собеседование.

На собеседовании проверяем, насколько методичен и системен кандидат. Если он убедительный и общительный, но при этом не имеет системности, могут быть проблемы и с отчетностью, и с обучением. Поэтому просим к собеседованию подготовиться на базе открытых источников к тому, чтобы продать вам ваш продукт. Говорим, что можно пользоваться своими записями, а на собеседовании смотрим, насколько хорошо подготовился кандидат и принес ли какие-то записи.

Также на собеседовании просим кандидата сделать три холодных звонка в вашем присутствии , выйти на ЛПР в том сегменте, в котором он продавал ранее. И вот тут многие из тех, кто хорошо отыграл «ролевые игры» по продаже вам, могут показать очень низкий уровень обхода секретарей. Или станет видно, что делать звонки им в тягость и просто хочется попасть к вам на работу. Брать таких или нет каждый решает сам, просто стоит учесть что придется доучивать.

Если кандидат прошел ролевую игру и хорошо показал себя в тестовых звонках, теоретически можно делать ему оффер. Хороший вариант следующего шага – выход на один тестовый день. В этот день вы ставите кандидату задачу – выучить и сдать тест о продукте. Снабжаете базовыми материалами и в конце дня принимаете экзамен. Если кандидат сдал тест – оформляете документы.

Этот подход позволяет и вам и кандидату узнать друг-друга получше. Вы смотрите на кандидата вне стен переговорки, где проводили собеседования, а он на вас, на коллектив, на процессы, на офис и культуру и понимает, хочет ли продолжать на вас работать или нет.

Важное правило: всегда нанимайте людей с коэффициентом 2. То есть если вам в команду нужно 2 менеджера, нанимайте 4, совершенно точно 2 отвалится. И если у вас не будет больше людей, то команда не вырастет, а время будет упущено.

2. Как контролировать работу менеджера.

Для оценки эффективности работы менеджера важно на ежедневной основе оценивать:

- сколько звонков на уникальные номера продолжительностью от 1 минуты делает менеджер. Мы в Calltouch определили, что число должно быть от 15 до 20 в день. Если не считать звонки ежедневно, то менеджер начинает лениться и придумывать отговорки: еще рано, у клиентов обед, уже поздно, никого нет на работе и так далее. Поэтому звонки лучше делать в четко оговоренное время. Например, в одной компании, у менеджеров есть так называемый «Горячий час» с 9:30 до 11:30, в который необходимо сделать от 20 звонков продолжительностью более 40 секунд.

- сколько встреч/демонстраций делает менеджер. Звонки сами по себе не показатель. Важно понимать, сколько из них конвертируются во встречи или демонстрации продукта.

Стивен Шифман называет это формулой ДВ = К = П. Деловые Встречи дают вам Клиентов, а те приносят Продажи. В среднем KPI по встречам разнится от компании к компании, но в среднем составляет от 3 до 5 в неделю.

Также существует золотое правило – если число звонков достаточное, а встреч/демонстраций нет, необходимо срочно начинать слушать звонки менеджера . Наверняка вскроется, что менеджер не умеет донести ценность продукта, или не умеет обходить секретарей, или не умеет закрывать на встречу, а пытается продавать сразу на звонке.

3. Как проверять, насколько хорошо обучен менеджер.

Во многих компаниях в штате существует тренер по продажам, он занимается обучением и адаптацией новичков. Наличие тренера по продажам освобождает руководителей от обучения совсем уж зеленых менеджеров, и даёт им возможность сконцентрироваться на развитии уже сильных продавцов. А также позволяет поставить обучение на поток, так как текучка в отделе продаж очень большая, и это общая боль. В некоторых компаниях в отделах холодных звонков она составляет 100% в течение года.

Поэтому тренер вместе с руководителем группы разрабатывает курс двух или четырех недель в зависимости от сложности продукта, и прогоняет через него всех кандидатов. По истечению курса кандидат не только знает основы продукта для звонков, но и обязательно проходит основы продаж через звонки, обход секретарей, вывод на встречи, отработку возражений, знает кому звонить и где искать базу.

Тренер – это, как правило, бывший продажник, который устал продавать или которому нравится помогать расти другим. Перед ними стоит еще одна важная задача – повышать знания текущих менеджеров, а также проводить регулярные тестирования по обновлению продукта.

По истечении обучения, менеджер сдает тест на знание скрипта руководителю группы и если все в порядке, начинает звонить.

Я слишком часто слышу возражения о том, что скрипт вредит продажам. На этот счет очень хорошо высказался Шиффман «…Вам следует пропустить через себя то, что должно быть сказано, и тогда ваши слова будут звучать естественно…Цель заключается не в том, чтобы «связать» вас скриптом. Цель – помочь вам разработать такой сценарий, который позволит вам сказать все, что нужно, и при этом даст возможность сосредоточиться на ответе – ведь именно ответ играет здесь главную роль. ….Использование сценария облегчает вам восприятие крайне важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить».

Я считаю, что учить сценарий нужно, а вот контролировать его использование – нет. Такой вот парадокс. Логика в том, что если менеджер выучил сценарий, то с очень большой вероятностью он будет его использовать, при этом сможет менять исходя из ситуации, не боясь получить нагоняй за отступление от него.

4. Как правильно подобрать руководителя группы по холодным продажам.

Система холодных продаж полетит только в том случае, если вы взяли толкового руководителя группы. Без него всё развалится.

Я рекомендую выходцев из компаний, где холодные звонки – основа продаж: 2ГИС, Гарант, Консультант Плюс. Если кандидат работал там руководителем группы, то это здорово вам поможет, так как он умеет звонить сам, и знает, что нужно контролировать у других.

Важно, чтобы руководитель продавал сам на этапе формирования команды. Это позволит обкатать все процессы, правильно выстроить KPI и оценить возможное число продаж при максимально эффективной работе. Еще одно требование к руководителю группы – умение круто продавать, без этого навыка кандидат не сможет растить людей. Поэтому сначала я прошу любого руководителя группы показать себя хорошим продавцом и только потом подбирать под себя команду.

Регулярная работа руководителя группы включает в себя:

Контроль выполнение KPI по звонкам и встречам;

Регулярный контроль здоровья воронки продаж. Тут очень важно, чтобы менеджер не делал ставку на какую-то одну потенциальную продажу и из-за этого переставал искать клиентов. Часто такие сделки не закрываются, а менеджер сильно проваливает план;

Вылавливать в воронке «мертвые души» – клиентов, которые висят в воронке намного дольше обычного цикла продаж, бесконечно тянут с ответами и в итоге никогда не закроются;

Ежедневный разбор звонков с сотрудниками;

Ежедневные утренние планерки с целью подведения итогов работы всей команды за предыдущий день, выделения лучших, совместного обучения и мотивации сотрудников;

Ежедневное присутствие на встречах/демонстрация для того, чтобы давать обратную связь менеджерам;

Контроль ведения CRM. Тут важно наличие четко прописанного регламента ведения, а также правил. Например, у нас в Calltouch менеджер теряет сделку, если задача просрочена на 3-5 и более дней. Это позволяет избежать ситуации «собаки на сене», когда за менеджером просто закреплена сделка, но реальной работы нет. Также это напрочь искореняет воровство сделок друг у друга. Если это не прописать, в дальнейшем придется тратить много времени на разбор ситуаций кто виноват и чья все-таки продажа;

Разработка и помощь с выполнением ПИР (плана индивидуального развития) для каждого сотрудника.

5. Как выстроить систему подготовки базы.

Так как каждый менеджер должен обзванивать более 25 потенциальных клиентов каждый день, то со временем встает вопрос подготовки базы. В свое время мы в Calltouch поняли, что вместо того, чтобы нагружать продавцов подготовкой базы, имеет смысл нанять ассистента отдела продаж.

В его задачи входит:

Подготовка лидов на каждого менеджера исходя из тематик бизнеса потенциальных клиентов компании;

Занесение в CRM лидов с мероприятий и вебинаров;

Распределение входящих заявок.

Можно найти такого человека в регионах, чтобы он стоил около 20-25К, но это сэкономит много времени менеджеров по продажам, каждый из которых стоит намного дороже. Плюс у них не будет причин не выполнять KPI по звонкам из-за того, что у них якобы много времени заняла подготовка базы или что базы нет и звонить некуда.

Саму базу брать можно из нескольких источников:

Можно купить у 2ГИС или других справочников;

Можно спарсить из открытых источников. Парсеры – это программы-сборщики, которые покупаются у фрилансеров для самостоятельной работы;

Покупка в других местах. Совет, который нашел на просторах сети и которым пользуюсь. «Прежде чем оплатить покупку, запросите у продавца скриншот 30 строк на какую-нибудь букву. Например, Б. Пусть он предоставит скриншот сразу же, за 1-3 минуты. Отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если 15-20 настоящие и актуальные (сотрудник дозвонился, и попал по адресу), то все ок. Если дозвониться получилось менее, чем до 7 - плохо, вы потеряете время на пустую работу».

6. Как правильно выстроить систему мотивации.

В среднем в Москве менеджер готов холодить за оклад от 45К до 70К в месяц на руки, с общим доходом (оклад и бонус) от 120К до 150К.

Мы в Calltouch практикуем выдачу бонуса за промежуточные KPI, в частности, за выполнение плана по скайп-демонстрациям, чтобы менеджер, пока формируется воронка, не сидел на голом окладе.

Еще вариант, который практикуют некоторые компании, уменьшать оклад после испытательного срока, опять же, чтобы менеджер понимал, что если не сформирует воронку до этого момента, то останется ни с чем.

По системе процентов есть две системы, которые мне нравятся. Обе на деле показали себя хорошо:

Фиксированный процент на протяжении того времени, пока клиент платит, но не больше года. Процент выставляется от маржи, среднего чека и общего дохода хорошего продавца.

Прогрессирующий процент с первой продажи в зависимости от результатов менеджера. Чем больше продал, тем больше получил. Например, за 50К – 10%, за 70К – 12% и так далее.

ПЛАНИРОВАНИЕ

Глобально, если менеджер обучен, делает много звонков и встреч, и общается при этом с теми, кто может принимать решения, ждите денег.

Если хотя бы одна из этих частей отсутствует, вы будете терять деньги. Обучен, общается с ЛПР, но мало звонит – плохая воронка или есть риск, что не выполнит план, так как ждет денег от крупного клиента, а он не закроется. Обучен, много звонит, но общается не с ЛПР – не будет продаж, так как уговаривает не тех, кто может принять решение. Много звонит, общается с ЛПР, но не обучен, не сможет донести ценность продукта и собственно продать.

Для планирования в цифрах вам важно знать четыре составляющие:

1. Цикл сделки по холодным продажам (часто сильно отличается от входящих);

2. Средний чек по холоду (может сильно отличаться от входа);

3. Количество встреч/скайп-демонстраций в месяц на менеджера;

4. Конверсию в продажу из встречи/скайп-демонстрации.

Исходя из сроков обучения и цикла сделки, вы можете предположить, в течение какого времени ваш новый менеджер начнет приносить деньги. Зная средний чек, количество встреч с клиентами и конверсию в продажу, вы можете прикинуть, сколько денег принесет вам ваш менеджер и через какое время.

Обычно с учетом обучения и цикла продажи, хоть какие-то деньги от менеджера вы увидите через 3-6 месяцев с момента выхода.

Удачи и высоких продаж.

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -

Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей