Спор — удобный механизм восстановления справедливости на AliExpress. С его помощью вы можете решить проблему, возникшую в ходе доставки и получения посылки, и, если понадобится, вернуть деньги. Но что делать, если продавец не желает идти навстречу, и решить вопрос с ним напрямую не выходит? Выход один — нужно обращаться к администрации AliExpress, которая как третье независимое лицо решит, кто из вас прав, а кто нет. В этой статье вы узнаете, как обострить спор на AliExpress, если нет кнопки «Обострить спор» и как затем вести диспут.
Зачем нужен спор
В первую очередь разберемся, зачем нужен спор. К сожалению, доставка не всегда проходит гладко, а даже если посылка и доходит, внутри может оказаться совсем не то, что вы ожидали. Спор — это способ защиты своих интересов. Открывайте его в том случае, если:
- продавец не дал трек номер;
- товар перестал отслеживаться;
- посылка идет слишком долго, а срок получения заказа подходит к концу;
- посылка пришла, но не на тот адрес;
- внутри посылки ничего нет;
- качество товара не соответствует заявленному;
- содержимое посылки не соответствует заявленному.
Иными словами, открывайте спор в том случае, если вы по какой-то причине недовольны выполнением заказа.
Когда нужно обострять спор
Во время спора вы общаетесь напрямую с продавцом. И вы, и продавец предлагаете свои варианты решения спора. Но если ситуация доходит до того, что вы не сходитесь на одном варианте решения диспута, его необходимо обострять.
Когда спор переходит в категорию «обостренные», в него вмешивается третья сторона — администрация сайта.
От ее лица выступают так называемые «медиаторы», или посредники в AliExpress. Медиатор AliExpress как третье лицо оценивает ситуацию, изучает все доказательства, приведенные обеими сторонами, и выносит решение.
Как обострить спор
Раньше для того, чтобы диспут стал обостренным, надо было нажимать соответствующую кнопку. Однако теперь у вас закономерно может возникнуть вопрос, как же обострить спор на AliExpress, если кнопки «Обострить спор» нет на странице спора.
Дело в том, что недавно AliExpress обновил сайт, в связи с чем кнопка «Обострить спор» исчезла.
Теперь для обострения спора достаточно просто подождать определенное время, которое система дает на разрешение диспута.
Если за это время вопрос не решится, спор обострится автоматически.
Если за отведенное время продавец никак не отреагирует на ваше предложение, спор не обострится, а автоматически закроется в вашу пользу. Если же, что более вероятно, он отклонит ваше предложение, взамен может выдвинуть свое. Будьте внимательны, продавец может выбрать вариант «нет возмещения», или же поставить возмещение в размере 0$, то есть фактически отсутствие его.
В этом случае обязательно нажимайте «отклонить предложение» и ждите, когда в спор вмешается администрация. Чтобы узнать, сколько осталось ждать, посмотрите на таймер, который находится прямо на странице спора: он отсчитывает, сколько осталось до обострения диспута.
Если вы используете AliExpress в приложении с мобильного телефона, этого счетчика вы не увидите.
Лучше зайти на сайт, используя полную версию, тогда выяснить эту информацию не составит труда.
Как вести обостренный спор
Ведение обостренного спора имеет несколько особенностей.
Первое – перед обострением обязательно прикрепите к спору доказательства своей позиции. Это может быть скриншот отслеживания, на котором видно, что статус посылки не обновлялся уже давно. Или это может быть фотография товара, на которой видно, что именно с ним не так.
Если посылка до вас дошла, то предусмотрительнее всего было бы снимать на камеру весь процесс вскрытия посылки, чтобы потом, в случае проблем, приложить видео. Одним только фото будет очень сложно доказать, что там изображена именно та вещь, которая была в посылке изначально.
Второе – обратите особое внимание на выбранную вами причину спора. Медиаторы смотрят в первую очередь именно на нее, и если она не совпадает с действительностью, то вам откажут с вероятностью сто процентов. Именно поэтому незадолго до обострения проверьте, какую причину вы выбирали.
Дальше все зависит от администрации. Постарайтесь не пропустить сроки ответа. Обычно информация о сроках присылается на почтовый ящик, но лучше самостоятельно проверять обновление статуса вашего спора на сайте.
Раньше решение администрации было окончательным и не подлежало обжалованию. Сейчас благодаря нововведениям ситуация немного изменилась. Администрация предлагает решение, с которым и вы, и продавец можете согласиться или не согласиться.
Администрация может также предлагать несколько вариантов решения, например, дать на выбор возврат товара и возмещение полной стоимости или отсутствие возврата и возмещение частичной стоимости. В этом случае, если вы не хотите возиться с постовыми отправлениями, вы можете выбрать частичное возмещение, а если для вас важно получение всей суммы за заказ, вариант с возвратом для вас.
И вы, и продавец можете согласиться с решением, либо отклонить его. Если решений предлагается несколько, выбирайте одно из них, или отклоняйте все. На следующем этапе обеим сторонам дается шанс отстоять свою позицию прикреплением новых доказательств.
Ведение обостренного диспута наглядно представлено в видеоролике:
Внимательно изучив все доказательства, администрация выносит уже окончательное решение, которое может отличаться от первого, если новые доказательства внесли существенное изменение в ситуацию. Если же ничего принципиально нового не было добавлено ни с одной из сторон, то вероятнее всего, решение не изменится.
Сколько ждать решения по спору
Точных сроков того, сколько именно спорщикам придется ждать решения, нигде не установлено. Здесь все зависит от конкретной ситуации.
Если в споре все достаточно очевидно, - например, товар не отслеживается и не пришел, - то решение принимается довольно быстро, причем в пользу покупателя.
Но если диспут ведется о качестве товара, то здесь проверку приходится ужесточить, соответственно, и сроки принятия решения увеличатся.
Обобщая вышесказанное, обострение спора на AiiExpress – это механизм, призванный восстанавливать справедливость и проводить честные сделки. Но чтобы этот механизм работал в вашу пользу, вам нужно прикладывать усилия и убедительно доказывать свою правоту. Тогда любые споры будут иметь благоприятный для вас исход.
При совершении покупки на Алиэкспресс не все может пойти гладко. Если не получается решить спорный вопрос по поводу покупки с поставщиком на китайской интернет-площадке, то потребуется помощь администрации. В этом случае важно знать, как обострить спор на Алиэкспресс.
Рассмотрим ситуацию с открытия спора, то есть, когда еще не требуется обострять диспут на Алиэкспресс. Например, заказчик получил товар ненадлежащего качества или вовсе не получил его в указанные сроки. При такой ситуации он должен зайти в свой личный кабинет, где делал заказ на товар, и нажать кнопку «Открыть спор». Далее объяснить причину его открытия, детально описать проблему в комментариях и указать денежную сумму к возвращению.
Важно обратить внимание после этого на окошечко со сведениями об открытом споре. В нем будет видна информация о времени, которое отводится для другой стороны спора на принятие решения.
После этого возможны 3 варианта, по которым развиваются события:
- Продавец адекватно воспринимает спор и соглашается на условия заказчика. Диалог заканчивается, покупатель получает то, что требовал. Нет необходимости в каких-либо дальнейших действиях.
- Продавец не укладывается в то время, которое было ему отведено для принятия решения. Поэтому покупатель снова получает свои деньги. На этом конфликт будет исчерпан.
- Торговец успевает ответить и выражает свое несогласие на действия заказчика. В этом случае последний имеет право перевести спор в претензию, что значит обострить спор на Алиэкспресс.
Когда торговец выставил свои требования относительно сложившейся ситуации, то заказ примет статус «В ожидании Вашего согласия с решением продавца». Заказчик в этом случае увидит 4 кнопки: «Принять», «Редактировать», «Отменить спор», «Обострить спор».
- При выборе первой кнопки заказчик соглашается с условиями торговца. Здесь важно внимательно смотреть на денежную сумму, указанную продавцом.
- При нажатии второй кнопки покупатель имеет право выдвигать свои условия и снова дожидаться ответа торговца. Здесь можно бесконечно выдвигать свои условия, тем более, что некоторые поставщики любят «тянуть» время.
- Кнопка для отмены спора нужна тогда, когда во время диспута покупатель получил свой товар надлежащего качества.
- А нажав, где кнопка Обострить спор на Алиэкспресс, покупатель имеет возможность не соглашаться с неприемлемыми для него условиями, выдвинутыми продавцом.
Итак, обострение спора требуется, если поставщику и заказчику на китайской интернет-площадке не удалось договориться по возникшей проблеме (например, торговец не собирается возмещать полную стоимость товара или вовсе уклоняется от возврата денег). Заказчик может защитить свои интересы, обратившись к сотрудникам администрации.
Таким образом, обостренный спор на Алиэкспресс – это возможность заказчика обратиться для защиты своих прав и возвращения денег к медиаторам интернет-площадки, которые являются третьей стороной при совершении сделки купли-продажи товара.
Действия по обострению спора
В такой ситуации, когда заказчик и поставщик не пришли к единому мнению по спору, нужно выбрать кнопку «Обострить спор». Но перед этим важно удостовериться, что сумма к возмещению указана верно. Как правило, торговец ставит 0 долларов, как указано на картинке.
Некоторые заказчики, видя этот момент, стремятся отредактировать спор, вводя свои параметры. Но волноваться по поводу этой денежной суммы не стоит – даже если торговец выставил 0 долларов, администрация Алиэкспресса будет заниматься рассмотрением первоначальных требований заказчика и возвратом ему определенной суммы денег.
Если вы задаетесь вопросом, как обострить спор на Алиэкспресс в мобильном, то последовательность действий ничем не отличается от переведения спора в претензию на компьютере. Нужно так же зайти в личный кабинет и выбрать соответствующую кнопку.
Нажав кнопку обострения спора, вы увидите, что статус изменится на «Рассмотрение».
Далее покупатель получит на свою электронную почту уведомление от сотрудников администрации, гласящее, что претензия принята, и начаты работы по ее рассмотрению. Теперь заказчику требуется лишь ожидать решения медиаторов. Сколько по времени будет длиться обостренный спор – это зависит от загруженности сотрудников администрации Алиэкспресса и сложности конкретного случая. Обычно рассмотрение обостренного диспута занимает от 15 до 60 дней.
Надо периодически проверять личный кабинет на сайте, чтобы не пропустить важные сообщения и время, отведенное на принятие решения администрацией.
Также заказчик будет проинформирован по истечении 3-7 дней еще одним письмом, в котором медиаторы Алиэкспресс сообщат о предпринятых действиях в отношении обостренного спора и об изменении статуса заказа на «Ожидает ответа от сторон». Также возможно они запросят от заказчика дополнительные сведения о спорной ситуации.
Нет кнопки обострить спор на Алиэкспресс — что делать
Иногда покупатель, желая обострить спор, видит, что у него нет кнопки Обострить спор на Алиэкспресс. Скорее всего, это означает, что торговец еще не отклонил спор покупателя и не принял своего решения.
Некоторые продавцы так делают, чтобы затянуть сроки и вызвать ошибочные действия заказчика. Нужно проверить статус спора – чтобы кнопка «Обострить спор» появилась, нужно, чтобы статус был «В ожидании вашего согласия с решением продавца».
Спор обострится в автоматическом режиме, если:
- истекло 15 дней с момента его открытия, а торговец и заказчик не сумели договориться;
- истек срок доставки, а покупатель указал, что не получил свой заказ.
В каком статусе может быть обостренный спор?
Диспут, который был обострен одной из сторон сделки, может находиться в таких статусах:
- начальная обработка обостренного спора;
- ожидается ответ продавца;
- ожидается ответ покупателя;
- ожидается ответ обеих сторон.
За ними нужно следить в личном кабинете, чтобы ничего не пропустить. Если статус сменился на последний вариант, то обе стороны диспута обязаны представить прямые доказательства своей правоты.
На предоставление доказательств отводится определенное время, которое указывается в личном кабинете. И даже когда новых доказательств у заказчика нет, то лучше повторить ранее высланную информацию. Вновь разъяснить свою позицию и рассказать, почему с поставщиком не удалось достичь взаимопонимания.
Решение администрации Алиэкспресса
После принятия решения относительно обостренного спора медиаторами Алиэкспресса диспут переходит в статус «Закрыт», а заказ – в статус «Завершен». В пользу покупателя решение может быть вынесено, если он согласился с условиями поставщика или команда Алиэкспресса решила, что прав именно заказчик.
- Если решение будет принято в пользу покупателя, то в разделе «Платежная информация» будут сведения о возврате средств (сколько и в какие сроки).
- Если же решение вынесено в пользу торговца, то ни о каком возврате средств заказчику, естественно, речи не идет – деньги уходят поставщику.
- Если по итогам диспута покупатель должен вернуть товар поставщику, то на это дается 10 дней.
Повторному рассмотрению решение администрации не подлежит. Решение, принятое при обостренном споре на Алиэкспресс будет окончательным.
Конечно, можно составить жалобу на несправедливые действия сотрудников администрации Алиэкспресса и принятие неверного решения, но за весь период функционирования этой интернет-площадки положительных случаев разрешения такой ситуации не имеется.
Куда возвращаются деньги после окончания спора?
После принятия решения о возвращении покупателю денежных средств можно ожидать их в течение 7-10 дней. Поступают деньги туда, откуда они были отправлены (счет мобильного телефона, электронный кошелек, банковскую карточку). Способ возврата средств изменить невозможно.
Движение средств можно отслеживать на сайте в окошечке, где указаны сведения о возврате суммы. Там есть ползунок, состоящий из 3 частей: Возврат утвержден, Обработка, Возврат завершен. После выполнения каждого этапа точки соединяются между собой линиями. При полном возвращении денежных средств 3 точки будут соединены между собой двумя линиями.
В случае, когда спор на Алиэкспресс уже был обострен, то отредактировать его нельзя. Можно отменить этот спор или дождаться решения администрации сайта. Если время защиты заказа еще не истекло, и вы желаете отредактировать обостренный диспут, то единственным вариантом является отменить его и заново открыть новый. Если обостренный спор заказчиком отменен, а новый не начат, то деньги за товар переводятся поставщику.
Обострила спор на Алиэкспресс.ждала решения не долго,только вот оно меня не устраивает.Хочу полную компенсацию за некачественный товар.Мне нужно для этого нажимать какую то кнопку или просто подождать пока истечет срок обострения спора и мне автоматически Алиэкспресс вернет сумму которую я запрашиваю по спору?
Сейчас там три кнопки"ответить сейчас".."отменить спор".."посмотреть решение"
Вы получили свой заказ? Да
Вы хотите вернуть эти товары? Нет
Причина спора: Не соответствует образцу
Общая сумма: US $ 25.92(US $ 22.73 цена товара и US $ 3.19 стоимость доставки)
Запрос на возмещение: US $ 10.00
Спор открыт: Feb. 13 2016
2016-03-02 19:04:53 | Юзер_781 | 17 Ответов |
Юзер_781
спасибо Вам большое за то что помогаете всем!!!)
2016-03-04 11:16:33 |
Юзер_781
Если спор окончен,то почему тогда у меня он висит еще открытым и там есть кнопки
*отменить спор* и *посмотреть решение* или позже он сам закроется или мне надо будет его закрывать когда я получу деньги на карту? Может я что то не так делаю?
Во вкладке "Платеж" никакой информации о возврате средств пока не появилось(
А вот там есть еще вкладка *стадии возврата* и там вот что написано:
ваш спор все еще находится в процессе возврата средств информации, нет
Простите что Вам надоедаю.но хочется быть в курсе этого возврата,т.к. это мой первый опыт(
2016-03-04 11:09:09 |
Юзер_781
Время моего ответа по таймеру истекло и я не нажала ни одной кнопки и вот теперь спор в таком состоянии:
Статус:
спор обострён – ожидание исполнения решения
Напоминание:
Ваш спор уже был рассмотрен. Пожалуйста, дождитесь исполнения вынесенного решения. (Детали спора)
А когда заходишь в "детали спора" там появился новый текст:
Состояние дела: Жалоба Вопрос закрыт
Сумма возврата: USD 25.92 (без возврата товаров)
Причина: Как покупатель и продавец не смог прийти к соглашению, возврат выдается согласно предыдущему предложению мы дали.
Напоминание: Как правило, покупатель получит возврат в течение 10-15 рабочих дней.
Пожалуйста, не отвечайте на это письмо. Этот почтовый ящик не отслеживается, и вы не получите ответ.
Вот теперь я не пойму я выиграла спор или мне продавец вернет 10$??
2016-03-04 10:28:52 |
shopaholic
Ну поидее спор окончен, там в подробном описании заказа есть вкладка "Платеж", вот там будет точная цифра сколько вам возвращают (инфа там появляется после закрытия спора, если вы выиграли спор).., инфа может появится не сразу, если что попожже загляните туда..
2016-03-04 10:38:06
Юзер_781
Не весь текст скопировался((
полный вариант текста такой:
Решения:
Вариант 1: Без возврата полный возврат 25.92 USD
Время отклика: 3 дня
Значит если я не нажимаю ни каких кнопок а жду окончание таймера мне автоматически вернут по решению полную сумму?
2016-03-04 07:22:25 |
Юзер_781
Cпор обострен - ожидание ответа сторон
когда нажимаешь ссылку "детали спора" то там есть текст:Время отклика: 3 дня
Примечание: Если вы уже урегулировали спор с продавцом, пожалуйста, любезно дать ответ на странице детали спора, чтобы мы могли быть информированы и следовать этот спор, основанный на урегулировании. Если вы не в состоянии выбрать или достичь соглашения с продавцом в течение времени срабатывания, вариант 1 будет выполняться
Заранее благодарим вас за понимание и большого сотрудничества.
Это значит если я не буду нажимать никаких кнопок то мне вернут полную сумму?
Подскажите в истории спора появился адрес продавца,для чего он нужен? Возвращать товар я не собираюсь.
2016-03-04 07:13:19 |
Юзер_781
я нажала кнопку "посмотреть решение" и вот что там написано:
Если Вы согласитесь с решением продавца, Вы получите предлагаемый возврат средств, и спор будет закрыт.
Возврат средств:US $ 10.00 Товары возвращены:No
2016-03-02 20:37:02 |
shopaholic
Можете попробывать нажать "Ответить сейчас" и там возможно можно будет поменять сумму например на 15$.. Просто чтоб принять спор, обычно есть кнопка "Принять", так что если ее нет, то ждите окончание таймера либо пробуйте вариант "Ответить сейчас"..
2016-03-02 21:13:53
Юзер_781
а если я не буду нажимать ни на одну из кнопок и срок обострения истечет то мне вернут 10$ которые мне предлагает продавец или вообще ничего не вернут??
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным - продавца и зеленым - администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на "предложениях". Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет "Принять" под решением продавца, либо продавец нажмет "Принять" под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress , изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
1.5 Подача апелляции
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку "Подать жалобу" (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
1.6 Возврат денег
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке "Платеж".
2. Спор по неполучению
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
2.1 Открытие спора
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку "Открыть спор" в личном кабинете aliexpress , в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию "Только возврат средств". То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
2.2 Ведение спора
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
2.3 Решение по спору и возврат денег
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
Заключение
В этой статье я постарался рассказать только про "механику" процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся "подробностей" конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс , например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь . Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.
Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.
Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.
После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.
В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.
Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.
Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.
Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.
Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.
В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.
После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.
Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.
Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.
Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.
После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:
В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.
Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.
Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.
А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:
- возвращать или не возвращать товар продавцу;
- сумма компенсации;
